家电售后困局怎么破

来源:中国质量报

中国消费者协会日前公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况。长年占据商品投诉总量第一位的家用电子电器类，又以44096件投诉、占商品投诉总量27.8%的高占比毫无悬念地拿下头名。而为这个“第一”作出最突出贡献的，依然是售后服务问题投诉，占比67%。

显然，家电售后服务问题多、解决难已经常态化，可称沉疴痼疾。维修不及时、服务人员素质低态度差、维修技术不过关等一些老毛病，似乎一直就没有什么对症的特效药。而随着家电维修服务向网络平台转移，虚构故障、过度维修等误导和欺骗消费者的现象增多，更加让消费者深恶痛绝。

按说家电售后这块技术含量并不很高，企业按规范操作应该不难，可为什么总是出些问题呢？上海电子产品维修服务行业协会发布的一份报告显示，目前上海家电维修服务业仍处于小、散、乱状态，年营收规模超过1000万元的企业只有30多户，占比不到2%，而年营收规模低于100万元的则有1800余家，占比高达83.7%。上海的情况正是全国家电维修行业的一个缩影。这种情况暴露出家电维修行业门槛非常低，而低门槛往往也意味着从业人员整体素质不高。维修人员不仅缺乏专业技术，职业素养也参差不齐。

除此之外，当前家电行业通行的售后外包模式及互联网家电维修平台的兴起，加重了乱象。由于家电企业与承揽维修业务的外包企业之间不具有隶属关系，无法对后者进行有效制约，在缺少监管的情况下，维修企业往往任性而为，于是乱加价、使用假冒伪劣配件、维修不及时、巧立名目乱收费、服务态度差等诸多消费痛点就出现并长期存在。而互联网平台对加入进来的家电维修经营者多只管收取流量费，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致大量滥竽充数者混迹其中。上海消保委的数据显示，消费者投诉大多指向互联网平台，因为他们多是从平台获取家电维修商的信息。

找到了问题的根源，接下来怎么解决就有思路了。首先要提高家电售后服务行业门槛，改变过去小散乱状况。这就需要政府发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。同时，要鼓励具有一定市场影响力的知名家电品牌和售后服务品牌整合力量，统领行业。近些年，海尔、美的、格力等家电品牌在售后服务上做得比较好，基本上没有出过大问题，原因就在于它们在这方面不惜投入，监管到位。

专业售后服务平台的出现，虽会导致鱼目混珠者出现，但这种模式让家电售后服务有了可期的回旋余地。比如近期京东物流与专业手机维修平台极客修签署战略合作协议，双方以手机维修服务为核心，共同拓展3C数码增值服务。这种合作将进一步增强“京东服务+”的能力，为消费者提供更为完善的全链条服务。此外，苏宁帮客与嗨回收建立了合作关系，国美管家也牵手十分到家，再加上58同城、转转等二手平台及众多垂直维修平台的崛起，家电后服务市场迎来多种力量的同台竞技。这种竞争可以推动相关企业提高技术水平和服务质量，使整体行业趋向良性发展。

政府、行业、企业之外，还有一支重要力量要发挥关键作用，那就是消费者。家电售后维修方面的问题均由消费者投诉反映出来，而要提高消费者的满意度，则需要从解决他们的投诉着手。因此，畅通维权渠道，就成为非常重要的工作。要降低投诉的门槛和各项成本，提高投诉的反馈率和解决力度，方便消费者随时随地监督举报。只要消费者都方便利用法律武器维权，形成一种强大的市场倒逼力量，所有家电售后困局就全都是浮云。（胡立彪）

双十一苏宁服务领跑，全屋家电维修1天仅1元

双十一大幕拉开，家电消费需求释放带动行业加速回暖。在消费市场，价格优惠与服务保障始终是消费者关注的焦点。

记者从家电第一渠道苏宁易购获悉，此次双十一，苏宁家电服务全面升级。作为苏宁易购生活服务平台，苏宁帮客推出“1年仅1次”的服务力度，家电清洗、家电维修、家政保洁服务全面覆盖，以“真优惠”打破行业潜规则。

超值服务，价格全年最低

双十一期间，苏宁帮客众多爆款服务商品达到年度底价。如烟灶加任意家电3件组合清洗服务，日常价在316元，双十一低至189元，平均一件清洗63元；针对日常计时保洁服务，苏宁帮客推出多档套餐，平均优惠在7.5折起；双十一期间推出的全屋家电维修服务，一天只要一块钱。

此外，苏宁帮客将推出砍价、低价抢购等多种玩法，让消费者获得真正实惠。苏宁帮客相关负责人表示，今年双十一下单服务产品，不仅价格是全年最低，更可以直接把服务时间预约在春节前，苏宁帮客将优先进行清洗保洁等服务，避免年货节高峰期排队等待。

售后保障，彩电送装一体

除了服务产品销售，苏宁帮客在双十一大家电的售后保障上也做足了功课。据了解，双十一期间，苏宁帮客持续为全国用户提供彩电送装一体服务。针对彩电产品打造配送、安装一站式解决方案，让用户一键购物、即买即享，省去了在家等待的麻烦，也减少了服务工程师的上门频次。

事实上，苏宁彩电在全国范围内承诺送装一体，是基于苏宁帮客在全国服务网络的布局升级。据了解，早在2019年，苏宁帮客建设完成了1500家苏宁帮客县镇服务中心，将优质服务覆盖全国30000多乡镇。今年5月，苏宁帮客完成了5000家城市内社区服务中心的全面升级，从店面、门头、内饰到功能、产品焕然一新。社区服务中心+县镇服务中心的结合，使苏宁帮客率先完成了城市服务网络及县镇服务网络的全场景搭建，确保在三四线城市或者更低线的县镇市场用户也能享受到和城市用户一样的极速和极致体验。

收费透明，多收费双倍赔

在用户关心的价格问题上，苏宁帮客推行明码标价、合理化收费。针对行业乱象，苏宁帮客推行前置化收费，消费者在购买家电时，即可选购想要的售后服务，减少上门收费问题。不仅如此，苏宁帮客承诺家电安装维修“多收费，双倍赔”，即各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，双倍赔偿。苏宁帮客在苏宁易购网站上对详细价格表进行公示，工程师也会随身携带价格表，广大消费者可随时查询。

据了解，今年双十一，苏宁各大线下业态也将与线上联动，让用户享受更加便利的到店到家服务。日前，苏宁帮客也完成了全国家乐福门店的入驻，为用户提供家电安维、清洗、回收等多项服务项目，满足消费者对社区家庭服务的各种需求。

应该说，双十一价格火拼仍然是家电市场的主旋律。在家电后服务市场，直击用户体验的服务大战已经全面打响。随着“买家电上苏宁”成为共识，苏宁帮客作为苏宁易购“专注好服务”的王炸，也将带给消费市场更多福音。

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