家电坏了 是修还是换?来看记者对重庆家电维修市场的调查
来源:【重庆日报网】
扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱,数字家电正进入千家万户,给人们生活带来便捷的同时,也催生了不少新的问题——家电坏了,修起来困难重重,不少人宁愿换新的,也不愿修。
(漫画)家电维修的困扰。新华社发 程硕 作
“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此,记者进行了调查。
家电维修市场陷阱多
3月20日,家住渝北区中央公园的市民曾小多,4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务,对方告诉她,虽然在保修范围内,但钢化玻璃有千分之三的自爆率,因此配件费用要自己出,人工维修费可以减免。
曾小多告诉记者,2020年1月,她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月,燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次,当时联系售后时被告知,钢化玻璃台面已过保修期,更换新的台面需要自己承担费用,配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想,曾小多掏钱维修。
“才过了几个月,现在玻璃台面又炸裂,再修又要钱,不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是,既然在保修范围内,为什么要收费?她想到维权投诉,但考虑到流程繁琐,只好放弃。
无独有偶,家住江北观音桥的宋双,也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天,宋双发现家中的空调吹不出冷风了,他联系了重庆一家家电维修服务平台,接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵,五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道,平台所说的的“五、六十块钱”,只是一个压力单位氟利昂的价格,空调加满氟利昂,花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了,直接购买新的,才多几百元钱。”他抱怨道。
价格较高的家用电器,或许值得一修,对于一些小家电,不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者,自己去年7月在网上购买了一款熨衣机,现在已经不出水蒸气了,产品虽然还在保修期内,但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示,新的熨衣机不贵,自己付运费,还要等维修时间,还不如添点钱直接买新的,当天网上下单,两三天快递送到家,反而更方便。
维修慢,价格贵,“修不如换”原因多
市市场监管局数据显示,今年1月1日至3月15日,全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件,其中,家用电器类1227件,售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%,排在商品类投诉前三位。
记者采访了解到,维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵,是消费者“修不如换”的主要原因。
先说维修慢。前不久,家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了,被售后人员告知,需要寄回厂家进行检查和维修,大约需要10天。但10天后,剃须刀还没修好。这期间,唐树权深感不便,于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵,但是时间耗不起,宁肯买个新的”,他说。
和唐树权有类似想法的消费者还有很多,尤其是对于“快消”小家电,甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说,为了烫火锅,他以前买了一口电热锅,后来买了电陶炉,现在又买了电磁炉,这些小家电如果坏了去修,耗时间耗精力,不如直接淘汰。
再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示,家电维修门槛低,注册一家维修企业几乎不需要手续、资质,只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务,就花钱在搜索平台打广告,花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用,更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。
最后,家电集成模块化程度高,维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示,现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主,模块更加精密,一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快,往往两三年就换代了,而配件大多不能通用,造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说,比如格力空调,以前维修就不需要检测仪器,直接换零部件,现在就需要检测仪器,检查问题,分析原因,最后确定换集成模块,成本不菲。
地方标准来了,“乱劈柴”将被查处(小标题)
家电坏了,是修还是换,重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议:
一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为,我国对家电没有强制报废标准,只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》,规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中,冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年,燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。
“修还是换,消费者要看家电的剩余寿命,如果没有超过安全使用年限,维修价值高,建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限,且机器型号停产,配件费用较高,则建议更换,以防出现安全隐患”,詹冬说,目前,重庆正在实施家用电器以旧换新活动,消费者可以考虑将旧的家电换新的。
二是加强监管,出台家电维修行业标准。詹冬表示,随着越来越多的智能家电进入千家万户,维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环,要推进家电维修行业标准化建设,促进行业健康发展,就要有相关服务质量规范。对此,市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》),防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。
但是,行业标准没有强制力,维修企业如果不执行,怎么办?詹冬表示,目前,市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门,制定针对家电维修行业地方标准,有了这个标准,维修企业就必须执行,虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为,就将被查处。
三是消费者要擦亮双眼,不能只听维修人员的。詹冬建议,消费者购买家电时应尽量选择品牌家电,在维修时还要选择正规的维修企业,维修时核实维修师傅信息,留存消费凭证,并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者,目前,市家电服务联合会根据《规范》内容,授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号,消费者选择这些企业,自己的权益才能更有保障。
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事关家电以旧换新补贴!重庆公布监督举报电话→
9月23日,第1眼新闻记者获悉,为持续规范经营者行为,切实保护广大消费者合法权益,共同维护公正有序的市场秩序,确保我市2024年绿色智能家电以旧换新补贴政策资金真正惠及广大人民群众,市市场监督管理局、市商务委员会向社会公布2024年绿色智能家电以旧换新补贴政策监督举报方式,欢迎社会各界监督举报。
投诉举报范围
1.经营者参与实施2024年绿色智能家电以旧换新惠民补贴政策时,采取变相涨价、串通涨价或捏造、散布虚假市场信息侵占消费者利益;或者利用消费者身份证等信息骗取、套取补贴资金等行为。
2.经营者参与实施2024年绿色智能家电以旧换新惠民补贴政策时,采取虚假交易等方式骗取国家补贴资金的行为。
3.经营者参与实施2024年绿色智能家电以旧换新惠民补贴政策时,向消费者销售以次充好、假冒伪劣等家电产品的行为。
4.经营者参与实施2024年绿色智能家电以旧换新惠民补贴政策时,服务态度恶劣,没有兑现有关承诺,没有诚信经营等情况。
投诉举报方式
各经营者及相关单位要按照以上公告行为,认真开展自查自纠,规范经营行为。
在我市2024年绿色智能家电以旧换新补贴政策实施期间,各级市场监管部门将加强巡查,对破坏市场秩序的违法行为依法严肃查处,并通过新闻媒体公开曝光,纳入失信名单。
欢迎社会各界和广大群众对经营者及相关单位进行监督,若发现存在违法行为,请及时拨打12315或63636865、63636850进行投诉举报 。
投诉举报须知
1.投诉举报人应留下真实姓名及联系电话,便于进一步沟通联系及反馈处理结果。
2.投诉举报人应当遵守国家法律法规,反映问题要客观真实,对所提供材料内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得煽动、串联、胁迫、诱使他人举报。
3.如在投诉、举报过程中存在捏造事实、诬告陷害造成不良后果的,将视情节轻重依法予以追究;涉嫌犯罪的,移送司法机关依法处理。
(第1眼-重庆广电记者 毛林涛 王祥)
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