家电维修平台马上评｜家电维修平台到处是“坑”，谁填，谁管要明算账|故障代码|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

马上评｜家电维修平台到处是“坑”，谁填、谁管要明算账

你有没有在家电维修时遇过“坑”？近日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家将一台空调的万能遥控器设置为乱码，随后从360、百度、家电报修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家，结果竟然得到了电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法。最夸张的是58同城上的一家店铺，欺骗不成，就弄坏机器，导致机器无法开启。

11家维修商中，只有2家经受住了考验，说了实话。这个比例，不算很意外。有媒体报道，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年，全国消协组织受理家用电子电器类案件共44601件，占投诉总量的15.6%，在商品类诉讼中高居第一。

“没有故障制造故障也要修，零件没有坏弄坏也要换”，家电维修领域的这种乱象，不是一年两年的问题，早就堪称行业痼疾。客观而言，虽然这次检测的主要是o2o平台，但传统的线下维修，同样套路满满。只是，现有的o2o模式将以往的信息不对称局面放大了，维修人员的“套路”空间也相应增加。

过去消费者找实体店维修，因为多是熟人生意，维权更方便，“开门坐店”的模式，也会让维修人员多点顾忌，在使“套路”上稍微收敛一些。但现在的网上预约维修，更多变成了一种消费者与平台的“交易”，维修人员“耍套路”时连仅存的心理负担都没了。这样一来，“水”自然就更深了。对此，相关平台其实也心知肚明，一个细节可以佐证：当上海市消保委副秘书长询问58同城代表涉事维修店铺公司注册名与注册地址时，该代表表示涉及商户隐私，不方便透露。

通过平台预约来的维修人员，最终却发现全是套路，平台当然难辞其咎。这种普遍化的现象，折射出目前家电维修o2o模式的一种弊端，那就是它只涉及一种商业模式的变动，只是把以往的线下服务转移到了线上，并未启动对服务的标准化改造。比如，零件的价格目录，更换的零件如何检测，上门费如何收等等，都欠缺规范与标准。

举个例子，笔者前几天在一家平台上预约了电脑上门维修，结果检测称是cpu损坏，维修人员报价上千，后咨询朋友，成功砍价两百，但对方又提出必须收上门费50，因为“更换零件没赚钱”。o2o模式下，消费者还需要与维修人员磨嘴皮“砍价”，这显然又回到了线下模式。

从平台到行业协会、监管部门，有必要共同去推动服务和信息的标准化，o2o模式才真正堪称有优势。另外，有专业人士还曾提出了家电维修可视化的概念。具体是整个维修过程全程录像，有效监督维修人员，防止替换零件的发生，也为日后再次出现故障提供鉴定资料。在当前的行业现状下，确实可以考虑。

市场生态是否健康的标志之一，便是哪怕消费者是“小白”，也不用担心自己被骗。但置于现实，消费者增加一些常识，也很有必要。像这次体察中，最常见的是谎称机器缺少制冷剂和电脑板损坏，两者各自占据了45.5%的比例。这说明，维修中的套路严格说来也就那“三板斧”，未必如大家想象得那么复杂。基于此，监管部门完全可以通过投诉大数据分析，把一些常见的维修套路向社会公开，至少让消费者多点心理准备，不至于完全在套路前蒙圈。这实际也是缓解信息不对称局面的务实选择。

在监管角度，o2o模式严格说来是为监管创造了便利。因为消费者的投诉具体指向某个平台，通过大数据比对，哪些平台表现相对更好，哪些平台更无底线，一目了然。监管部门定期公布表现不好的平台名单，增加曝光度，建立行业黑名单，或比约谈更为有效。

家电维修行业原本就“水深”，转移到线上意味着行业模式的升级，但更重要的升级，应该体现在对过去行业弊病与风险的更好控制，不是让消费者拿风险换方便。一个利用信息不对称，靠给消费者挖坑来赚钱的模式，是走不远的。对此，从平台到监管，都需要探索出一套相适配的治理体系。

家电维修要小心“套路” ！这11家维修服务平台，9家存在问题

11家维修服务平台，9家存在问题

汪韬租住在北京市海淀区知春路的一套二手房里。7月中旬，房间的旧空调突然不制冷了。酷暑难耐，他从网上找到一家空调维修服务商。两小时后，维修工来了，拆开空调外罩捣鼓了一阵说：“应该是主板坏了，修的话700元，您修不修？”

汪韬觉得这么贵的维修费都够再买台二手空调了，于是没答应。

“不修，最后也交了50元上门费。”汪韬说自己不甘心，点开手机又找了一位师傅来看。这回只需要加氟，上门费加材料费共收了100多元，空调很快就制冷了。汪韬感慨：“这么多‘套路’，真不让人省心。”

在某网络服务平台上的一家北京家电维修商，标识为钻石评级、机构认证，声称能精修各类家电，拥有百余名优秀技师。底下的评论区却炸开了锅：“修冰箱，本来说好300元，后来突然告诉我做了清洗、加了氟，加价到480元。维修人员走后，连冰箱挡板都没盖上。”一名消费者说。“换个洗衣机启动器，张口就要200元，我一开始不懂就给钱了，后来一查，这东西才十来块钱。”另一名消费者说。

7月初，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》，将百度、360、114、大众点评、淘宝、国美等11家平台上的空调维修服务商作为调查对象，结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规，其余9家均存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。

其中，有5家平台的维修人员谎称机器缺少制冷剂，通过虚假“加液”骗取维修费；5家平台的维修商谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查就进行修理、更换零件，收取高额维修费。目前9家平台均已作出回应，提出整改措施。

消费者能否看清“套路”、避免损失呢？

赵丙华是一位有着20多年经验的资深电器维修工程师，他说，家电维修有些常用的“套路”，比如空调不制冷，有可能是内外机太脏引起的，清理一下就行了，但有些维修工会说需要加氟，收费便从几十元涨到几百元；还有些家电不启动，有可能是电路老化或电容损坏引起的，有些维修工则说要换压缩机才行，二者的维修费相差七八倍。“普通消费者几乎没法识破这些‘套路’。”

规范服务统一标准，好办法要推而广之

根据商务部《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处三万元以下罚款。

业内人士指出，家电维修行业目前监管还不够严，处罚力度也不大，一些维修商虽然拿到了相关营业执照，也有从业资格证，但对选聘人员的管理不严格，一些维修工无证上岗，扰乱了行业秩序。

“既然消费者是通过特定的推广平台购买的维修服务，那么这些平台也就发挥了中介的作用，如果消费者蒙受损失，中介理应负一定责任。”汪韬认为，推广平台不能给钱就推广，而应该筛选靠谱、可信的维修服务商，“平台可以建立持续的监管机制，比如定期发布维修商家的信用报告，或者对消费者反映较差的商家进行核实和清退等。”

“维修乱象背后的核心问题是定价问题，业内没有统一的参考标准。”苏宁空调公司总裁王振伟指出，以空调为例，一方面维修服务本身利润薄，造成一些销售平台不重视售后维修，把这个业务转包给社会机构去做，这就难以做到严格、统一的售后管理，造成服务定价无标准、维修人员欠约束。另一方面，一些小型维修网点会在网上寻求推广，推广费的成本就转嫁到消费者身上，部分商家借此抬高维修价格，甚至恶意欺骗消费者多花钱维修。

如何防止“套路”维修，保障服务质量、确保价格公道？已经有一些正在实施的好做法。北京苏宁帮客科技服务有限公司总经理李方超介绍，在队伍管理上，他们要求维修工必须考取制冷证、高处作业证及电器维修等级证书，在维修前后要拍照取证；在价格标准上，制定明确的服务价格标准，并统计不同厂家零件、配件的售价，维修工要现场核算、出示价格，保证有理有据；在后续服务上，维修完成后3个月内，如果因同样问题再次损坏，将免费维修，避免一锤子买卖、重复收费。

中国家用电器服务维修协会表示，维修行业主流是合法合规的。协会将针对一些乱象进行调查，找到涉事人、涉事企业，一经核实，立即报送行政主管部门。同时，协会呼吁维修企业开展自查，并已启动行业调查，及时向社会披露全面、真实的维修行业情况。

赵丙华建议，一方面消费者在维修前可以要求维修人员出示相应资质证明，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据。另一方面，相关主管部门可建立维修人员黑名单制度或评级认证，强化信用监督，清理劣迹多、投诉多的维修机构和人员。

《人民日报》（ 2018年07月20日 17 版）

(责编：关喜艳、周恬)