“美的”“小病大修”?“官方”VS“游击队”
徐先生在杭州做房产中介,前段时间店里的空调坏了,通过官方客服找了售后来维修。他说维修师傅一开始判断,空调压缩机坏了,维修要四千多块钱,但他多次核实发现,只要换个五十块钱的配件就够了。
【1818黄金眼】是否“小病大修”,“官方”VS“游击队”
徐先生说,他们这家店开了两年,前任租客装了这台美的空调 ,6月底出故障了。
徐先生:“开开它运转个一两分钟,它自动就跳掉了 。”
徐先生说,当时觉得品牌方的售后靠谱一点,于是拨打了美的电器的400客服热线,对方安排师傅上门来修。从他收到的短信看,维修师傅是杭州清爽制冷设备有限公司的 。
徐先生:“说我的压缩机坏了 ,需要更换一个压缩机。(多少钱?)当时我问他需要多少钱,他说压缩机加上手工费,要四千八百五十元 。”
徐先生觉得价格有点高,没有立即同意维修,而是通过别的渠道,先后找了两位维修师傅上门。
徐先生:“第一个师傅看过之后,说压缩机没有坏,然后第二个师傅也过来了,看完之后也说压缩机绝对没坏。(那他们诊断是什么问题?)他们诊断就是说,这个问题可能是主板或者是其它小部件的问题,绝对不是压缩机坏了 。”
徐先生说,两位师傅都判断,问题不在压缩机,更让他坚定了不换压缩机的想法。他再次打电话,叫了美的的售后师傅上门,经过沟通,师傅给他更换了一块空调主板 。
徐先生:“更换了主板之后,又说不是主板坏了,最后师傅跟我说,说是这么一个,这个温度开关 ,要五十块钱,说就是这个东西坏了。”
徐先生说,虽然主板没问题,但由于已经拆封,维修师傅表示不能退。几次维修下来,他一共支付给美的售后六百多块钱 。
徐先生:“一个五十块钱的配件能解决问题,再加上这个师傅的手工费,他收我一百五的手工费,加上这五十,也就两百块钱能解决的问题,他要给我报一个压缩机坏了,四千八百五,就是一个小病大修 嘛。”
杭州清爽制冷设备有限公司 工作人员:“没有跟你说小病大修,是初步判断 是压缩机坏掉了。(徐先生:那后来我给你们打电话,你们很肯定地说,就是压缩机坏掉了。)那你为什么找了外面的‘游击队’师傅,鉴定是主板坏掉呢?(徐先生:外边的维修师傅都能看出来压缩机没有坏,为什么你们这个专业的售后却看不出来呢?)后面的话,我们公司也跟你讲过了,我们这边修复之后的话,才会产生费用的,没有修复比如说换了压缩机的话,如果没有好的话,我们是不产生任何费用的。(记者:但是你们给他换了主板,不也收了主板的费用吗?)那我说这个主板的话,我们要么让安装师傅再过来检测,(他说)你们直接拿主板过来给我换 ,那我们师傅话,直接从他那个地方骑车到杭州仓库,去给他领了这个主板,我们在拿主板之前,我们工厂这边是有规定的,拆过、上过漆的配件,我们是退不回去的 。(记者:压缩机如果拆了,那不也同样的嘛?)我们自己误判的压缩机的话,肯定得自己来承担这个责任呀。”
美的售后服务商的工作人员表示,维修师傅第一次上门,用万用表做了检测,压缩机损坏只是一个初步判断。判断压缩机坏没坏,到底难不难呢?徐先生自己找的维修师傅是这样说的。
徐先生自己找的维修师傅:“难度不大 ,压缩机就是单独的一个设备嘛,然后单独给它供电,直接给它供电,它能启动的情况下肯定是正常的。(你们排查这种空调的问题,一般都是怎么样去排查的?)先看供电咯,电有的情况下再去量各个,你像我那天就是直截了当的,先看有电,有电的情况下直接来个硬核的,先给压缩机供电咯,我当时给他的选择,要不是(主板)坏,要不就是交流接触器。(也是有一定的误判几率咯?)那这个都是一样一样来的,像这种机器我们又不是天天修 。”
徐先生说,修空调的费用,他目前没什么异议了,但空调修好已经半个月,空调外机的盖板,美的售后一直没装回去。杭州清爽制冷的工作人员说,她加了徐先生的微信,但这个问题,徐先生一直没向她反映过,如果真的是他们的师傅没装回去,会立马派人上门处理。
“桑拿房”里“崩溃难熬”,老客户却很心寒
吴老板在杭州做便利店生意,他向我们反映,店里的空调不制冷,还老是修不好,最近持续高温,实在受不了。
视频:美的”空调不制冷 便利店像“桑拿房”
吴老板:“空调开了有十多分钟,现在我们感觉到,跟桑拿房差不多 ,这个温度,像这样的话,汗流浃背,你看我们员工,身上每天都湿掉了。”
店铺员工 张先生:“难熬,待不住人 ,太热了。(你身上。)身上擦的都是汗,你看看。”
空调打开后,风扇正常转动,但没有冷气吹出来 。店员站在柜台前,衣服前后都已经湿了。
吴老板说,他在杭州经营便利店等业务,今年3月在杭州得洋电器买了3台空调,目前出问题的是安装在便利店里这台5匹的。安装时天气还冷,只测试了制热功能,是正常的,没有测制冷 。购买时没有开具发票,具体金额他记不清了。
根据付款记录显示,为购买这台5匹的“美的”空调,他先后支付了共计11000多块钱。吴老板表示,便利店里温度打不下来,会对经营产生很大影响。
吴老板:“我感觉到我已经崩溃了,这个天这么热,我这个里面货的话,马上都要报废掉了,像面包之类的,肉食之类的,都要冷藏的,在我们这里,温度最起码达到40度左右 。”
采访到这里,记者的后背衣服也湿透了。吴老板介绍,自从7月初开始用空调制冷,效果越来越差,到了7月28号,店员发现空调彻底不制冷了,卖家和美的售后曾多次上门维修,都没能修好。
吴老板:“前天(13号)晚上卖家这边,从中午11点来修到下午4点多,他说修不好了,售后正好前天晚上也来了,来修到晚上10点多,他说也修不好 。卖家说,实在修不好,我给你调一台机子,但是现在的话,卖家已经不承诺这个问题了。我从昨天晚上打到现在,都是关机的状态。”
现场,吴老板再次拨打销售方负责人的电话,对方依然关机 。他说自己是这家店的老客户了,对方这个态度让他有些心寒。
吴老板:“我们已经合作过十多年了,我们那一次在5年前,是2018年吧,2018年我们那家店开得多的话,我们在他家跟他合作的话,最多买了(总共价值)70多万的空调 ,都没有出现过这种(问题),有问题的话,一点点小问题,他这边立马能解决掉。”
那品牌方售后能不能解决问题呢?吴老板拨打了美的电器400热线电话。
美的空调售后客服:“目前只看到,工程师这边反馈是,因为安装的时候铜管折扁导致更换了压缩机和节流阀损坏的 。(吴老板:但是你们换了压缩机,换了节流阀,现在也没有效果啊,你们第一次上门维修,怪人家真空没抽干净,氟没加好,后来叫人家卖家氟重新加,人家也来加了。第二次来说,怪主板问题,人家也检查了,也没有问题。你们第三次又来说,怪压缩机问题,后来压缩机也换了。后来第四次第五次又换了什么节流阀 ,什么东西乱七八糟的。)这个的话是需要联系售后进行协商的。”
美的杭州售后客服:“换了压缩机,换了节流阀,然后安装单位上门,后面换好了以后,他那个铜管又有折扁的地方,又给他弄了铜管。后面师傅又上门换了一次,还是不行。我这里跟领导说了,领导说,那就找机子给他换新机,两三天肯定能到货的 。”
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