法律与生活丨家电上门维修避坑指南

维修人员在维修电子门锁（图/何照新,配图与本文无关）

从中国消费者协会历年投诉数据来看，家电维修始终是消费者投诉的热点之一。“虚构故障”“小病大修”“山寨维修”等家电上门维修乱象频发，不仅使消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。2018年年初至2023年8月，北京法院审结涉家电维修案件268件，其中刑事案件6件，民事案件262件。

乱象之一：从业人员缺乏统一资质认证

坑骗行为时有发生

案情介绍： 孙某先后在北京市丰台区、怀柔区、西城区等地，4次冒充维修抽油烟机、燃气灶的维修工，以更换零件、更换燃气灶的名义，共骗取被害人8460元。后来，孙某被警方抓获归案。孙某到案后自愿如实供述了自己的罪行。案发后，孙某及家属退赔被害人的经济损失，并取得了被害人谅解，孙某因涉嫌诈骗罪被检察院公诉至法院。

法院经审理后认为，孙某以非法占有为目的，虚构事实骗取他人财物，数额较大，其行为已构成诈骗罪，应予处罚。检察院指控的事实清楚，证据确实充分，罪名成立。鉴于孙某自愿认罪认罚，法院依法对其予以从轻处罚；鉴于孙某及家属已经赔偿被害人经济损失，并取得谅解，法院对其酌定从轻处罚。法院根据孙某犯罪的事实、性质、情节和对社会的危害程度，依法判处孙某有期徒刑7个月，并处罚金5000元。

法律提示： 家电维修服务属于专业技术服务，消费者面对家电损坏时往往束手无策，只得无条件信任家电维修人员的专业技术水平。但该行业缺少对专业技能和服务约束的准入门槛，从业人员无须统一的资质认证，专业水平良莠不齐，部分维修人员出现将家电越修越坏，可以小修的说成大修，可以修复的以更换配件处理，收取远超过维修项目的维修费等行为。若相关人员行为符合刑法关于诈骗罪规定内容的，将被追究刑事责任。

2012年6月，商务部公布的《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质，家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件，不得冒用家电生产者商标或特约维修标志。

对于家电维修乱象，相关主管部门应加大市场监管力度和对违法行为的打击力度，设立家电维修从业人员的准入门槛，探索制定从业人员应具备的专业素质标准，对从业人员进行备案管理，制发可供查询验证的证件，建立家电维修服务质量和诚信体系“红黑榜”制度，为家电维修保驾护航；家电维修协会应推行国家和行业的规章、标准规范，协助政府部门加强行业监督，建立和完善行业自律机制，加强行业自律，加大从业人员培训力度，提高专业技术水平，规范持证上门、亮证服务要求，发挥连接政府、行业、企业及社会的纽带作用。

乱象之二：维修服务缺乏统一标准

价格虚高、服务掺水

案情介绍： 张女士通过网络寻求空调维修服务。案发当日，维修人员康某上门维修，其未经张女士同意，擅自将新空调挂机上的风扇安装到了需要维修的旧空调柜机上，张女士验收需要维修的空调时，见可使用，便支付给康某700元维修费。5天后，因新空调无法使用，张女士请专业人员查验才发现之前康某的不当维修行为，并导致两台空调的型号不匹配均不能使用。后张女士报警，公安机关联系康某了解空调维修时的情况，其承认将新空调的零部件换到旧空调上的不当维修行为，张女士遂向法院提起民事诉讼，请求法院判令康某支付新空调购买及安装费用，并退还空调维修费用。

法院经审理后认为，康某因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。依照法律规定推定行为人有过错，其不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。侵害他人财产的，财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算。法院参考空调厂家相关维修人员列出的空调维修费用清单，依法酌定康某赔偿张女士空调维修费用1300元。因康某未将空调维修好，应当退还维修费用700元。对于张女士超出合理维修费用的其他主张，缺乏依据，法院未予支持。

法律提示： 家电维修价格属于市场自主定价，缺乏统一的服务标准和收费细化规定。维修人员可能利用其在家电维修专业知识领域与消费者信息不对称的优势，提出符合其利益最大化的报价。

消费者对购买的商品或服务享有知情权、公平交易权。2022年4月，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第8条规定：“经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。”然而，隔行如隔山，对于家电维修中的“猫儿腻”，普通的消费者通常会被蒙在鼓里，只有专业人员才能弄懂其中的门道。若维修人员未能维修好或造成新的损害，消费者可要求其承担退款、赔偿损失的责任。

对此，笔者建议市场监管部门制定具体细化的家电维修服务规范标准，要求所有服务企业必须明示收费标准；市场监督主体加大突击检查力度，对存在价格虚高、服务掺水的维修人员和企业，依法给予处罚，让其付出足够的违法代价；督促行业协会等完善行业标准，履行专业监督的职能，督促商家对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价、网上公示，为消费者提供高质量的服务，推动行业健康有序发展。

乱象之三：互联网平台事先审核不到位

“山寨维修”混迹其中

案例介绍： 高先生家的空调柜机无法正常工作，其以“空调柜机维修”为关键词进行搜索，出现一个看起来很正规的网页，上面有空调维修的字样和电话号码。高先生与对方电话联系后，一个自称维修人员的人来到高先生家里。维修人员检查后说空调线路板坏了需要维修，其他各个地方都有问题需要疏通，其一边说一边动手维修，但未更换任何配件，维修人员最后给高先生开具了总金额为4970元的维修费用收据。事后，高先生才反应过来可能被骗了，于是高先生马上与空调品牌的官方售后客服联系，确认维修人员不是该公司员工，也不是公司授权的合作伙伴。因此，高先生向派出所报了案。

法律提示： 在“流量为王”的时代，家电维修公司在各个电商平台投放了大量广告，但由于电商平台对家电维修经营者管理不到位，导致大量“山寨维修”混迹其中。通常，消费者在网上下单家电维修时，并不会想到自己会遭遇“山寨维修”，也不会想到自己可能会因此遭受财产损失。

据媒体报道，路边维修店的维修人员一般经过7天至3个月的培训就可以解决一些常见的家电问题，如果维修人员上门维修时遇到棘手问题，通常选择避重就轻，推荐消费者使用价格较高的配件或耗材并声称“换了好配件，性能自然就变好了”。笔者在此提醒消费者要提高辨别能力，家电维修要选择官方售后服务，或直接联系当地该品牌电器经营者，不轻信网络平台搜索结果；若该品牌家电的正规维修网点少、距离远，在选择家电维修商时一定要注意甄别，选择信誉较好的维修商。

同时，电商平台应尽到事先审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，遵守《互联网广告管理办法》的规定，查验并登记广告主身份、地址等信息。消费者协会等相关部门可联合公布年度家电维修售后服务放心网点名单，让消费者在家电维修时安心、放心，不再闹心。

（文章原载于法律与生活）

北京首发家电维修服务规范：上门需佩上岗证服务证

家电维修总能碰到麻烦事儿：小店面的维修质量参差不齐，上门师傅都自称“正规”却难辨真假，类似这样的情况将得到改善。本市近日发布了首个家电维修服务规范，行业新规在家电维修服务企业的开业条件、经营管理、岗位服务和诚信建设等方面做出了具体规定，要求城六区和通州区新注册的家电维修服务企业经营场所面积应达到50平方米，上门服务人员需持证上岗。

经营场所应达到50平方米

在行业标准规范宣贯会上，北京电子电器协会首次发布了《北京市家电维修服务规范》（试行）。开业条件方面，规范规定了在城六区和通州区新注册的家电服务企业，经营场所应达到50平方米，制约了行业“小、散、乱”现象的存在发展。经营场所维修专用区，应充分考虑到有关家电产品在维护保养、除尘清理、耗材补充等维修作业的环境，需采取降尘通风、降低噪音等措施。

家电维修服务企业应设置如下组织机构：具备业务接待、用户回访、市场调研的客服职能机构，具备移动互联或语音呼叫服务的远程服务职能机构，具备维修备件采购、仓储、危化物管理、物流配送职能机构等。企业还需要在营业场所配备电话传真系统，提供24小时电话传真受理服务请求，配备移动互联网系统，建立网上服务平台，第一时间回复消费者需求，利用网上服务平台实现服务过程监督，解决投诉和纠纷。

家电维修服务企业在实施维修、安装服务时，提倡开展废旧家电回收服务，交售给有废旧电子电器产品处理资质的企业进行处理，严禁自行“翻新”。

扫码可辨别“李逵李鬼”

不少市民家里电器坏了，都会从小广告或者网上找电话，其实一些上门人员并不正规。新规规定，维修人员应参加与其工作范围和从事工作岗位相应的职业培训，并取得相关上岗资格证书。对于消费者经常遇到的“李逵李鬼”难辨的现象，规范要求，企业应为包括上门人员在内的从业维修服务人员办理有二维码识别标识的“上岗证”，需要上门服务的维修人员还需持有“上门服务证”，“上门服务证”需要有维修企业、上门人员的有效信息，供消费者查验。

此外，服务作业中有几条“红线”不能碰：维修人员不能虚列、夸大、伪造维修服务项目，不能“无中生有”虚报故障部件，不得冒用家电生产者商标或特约维修标识等。收费时，要实行“明码标价”，遵循“先议后修”服务原则，向消费者开具合法票据并附结算清单。质保期外产品在维修后，自交付日起，凭维修凭证对本次修理部位应包修30天。企业还应设置《消费者满意度》调查表，由消费者填写，维修记录存档，企业可回访对满意度予以复核。

“互联网+”风潮兴起后，家电维修行业从中受益，新规还提及了企业应以移动互联网平台开展维修业务，加强对入网维修人员的管理。 在北京电子电器协会秘书长武建宝看来，家电维修行业利润率较低，以前社会资本关注较少，但随着越来越多互联网企业的接入，为消费者带来更高效服务的同时，对行业规范发展起到了带动作用。

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