家电小病大修乱象不止，大公司服务资源开放十年难有突破

家电多了，难免会有要修的时候。

住在广州的阿英，最近家里的IH电饭煲坏了，她拿到附近的电器维修点去修，对方说电路板坏了，报价80元。尽管阿英不知道更换的零部件的成本是多少，但她觉得可以接受，就同意修了。

一方面，像阿英这样有修电器需求的人很多；另一方面，由于信息不对称，消费者缺乏专业知识，家电维修的收费依据、服务水平，又很难标准化。

今年央视3·15晚会对家电维修服务行业“小病大修”等乱象曝光后，引发社会关注和业界探讨。3月25日，中国家用电器服务维修协会在北京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏3月24日在协会的官微发文指出，家电维修业的服务商“呼之不出”。言下之意是，中国的家电服务产业化急待破局。

家电厂商积极布局服务业

近年，无论是家电制造商还是零售商，都积极布局售后服务产业。因为国内家电市场增速放缓，线上流量红利衰退，家电厂商都想把售后服务从成本中心变为收入中心、转化为新的利润增长点，尤其是成为线下的流量入口。

海尔集团董事局副主席、总裁周云杰前年在接受第一财经记者采访时曾介绍说，海尔“日日顺”的送货安装人员通过为用户提供上门服务，建立良好的信任关系，可以通过手机上的“顺逛”微商平台，向用户推荐其需要的电器。

几年前，美的集团曾把家电清洗服务业务独立出来，孵化小微企业“洗悦家”。从2015年年中开始，美的洗悦家逐步在全国布局，到2016年年初已覆盖全国28个大中城市。格力电器这一两年，亦把安装服务业务从各地销售公司剥离出来，成立独立的服务公司。

海信集团、长虹集团大约十年前，分别成立赛维公司、快益点公司，独立发展售后服务业务。TCL集团近年也把售后服务业务分拆出来，成立“十分到家”公司。目前，十分到家公司已引入国美等战略投资，除了服务TCL的用户，还向国美、乐融等第三方企业的用户提供售后服务。

苏宁、国美近年也成立了专门的服务公司，把服务业务产品化。苏宁对各类家电的清洗、维修服务均有明确的收费标准，还计划把家电清洗等服务也引到不断扩张的苏宁小店里，成为黏住社区用户的卖点之一。

广州国美恒远家电维修有限公司总监萧炳志告诉第一财经记者，到今年4月，国美售后服务公司成立三周年。目前，其在全国有58家分公司、6000多个服务网点，覆盖家电送货、安装、保养、维修、回收等产品全生命周期的服务。“家电后服务市场是一个朝阳行业。”

乱象根源在于服务人员收入过低？

据了解，国内家电服务消费市场的年规模，已超过6000亿元。不过，为何在家电售后服务日益公司化、市场化的今天，“小病大修”等家电维修乱象仍然不能杜绝呢？

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言，家电维修服务的乱象，反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下，上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算，收入过低。

刘秀敏坦言，一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少就收多少，厂家让收就收，不让收就不能收，空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不是由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来，维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因，丁松平认为，现在大部分的售后维修企业，都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动：一方面，品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其他企业和用户提供增值服务。

“前进一步，就是市场化；后退一步，是为品牌做更多服务。” 业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，目前还很难做到开放、共享用户资源，知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说，“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

当然，每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是，受困于用户之间相互不开放，所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁，一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修，通过400、800或者APP向厂家报修，由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

刘秀敏同时强调要把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通，导致各厂家对外依存度不高，竞争不充分，市场资源不能自由配置，严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

此外， 刘秀敏认为要把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式，服务企业或组织一直被看作成本中心，市场销售业绩不好，克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司，仍然没有独立经营的自主权和话语权，地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制，造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费，一台电视机的上门维修结算费只有40元。” 刘秀敏说，家电微利时代，必然殃及家电维修网点和上门人员收入。

她认为，移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商，囿于家电维修业市场化程度不高，已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点，家电维修业服务商的市场化和社会化的进程，再次严重受阻。

用市场竞争破解规范难题

在丁松平看来，家电服务业多年前以安装、维修为主，后来增加了延保服务，近年又增加了家电清洗服务，所以国内家电服务市场总体规模在上涨，但是规模扩张的速度不如理想，利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现，他建议，由协会推动产业化，比如服务企业之间能否建立联盟，实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供，厂家与服务机构进行结算，相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

“随着生活水平提高，消费者对服务的要求越来越高，家电后服务市场的潜力很大。”萧炳志认为，解决行业乱象可以从两方面着手。一方面，增加信息透明度，用户通过联系各品牌正规的服务商，减少被蒙骗的几率，毕竟各品牌有监督跟踪电话，用户如发现不合理的收费可以投诉。

另一方面，通过市场竞争来促进行业规范。家电购买是低频消费，家电的保养、维修是高频消费，所以厂家、商家都越来越重视家电后服务市场，打造独立运营的售后体系。随着各大企业投入增加，市场竞争更加激烈，会促进优胜劣汰，促进家电售后服务行业的规范化。

十分到家CEO王克树向第一财经记者表示，推动家电售后服务市场的良性发展，需要品牌商、服务商和用户三方的共同努力。从品牌商来说，根据国家“三包”政策，保修期内的维修费用由厂家负责，保内维修占了维修市场大部份的份额，而保内维修的费用较低，不能维持服务商的正常运营。可喜的是，品牌商逐步把产品、服务收费分开，尤其是一些互联网企业。

从服务商来说，保修期外的维修已成为重要的收入来源，也作为重要的用户流量入口。厂家对保外维修有指导性价格，但是的确存在个别维修工程师违背职业道德、乱收费的现象。服务商的难处在于，既要听从B端品牌商的命令，又面临生存问题，还要吸引流量、增加保外维修的收入。王克树建议，服务商要用互联网手段，增加维修服务和收费标准的透明度，完善监督渠道，来增强公信力。

从用户来说，一方面要明明白白消费，找有公信力的渠道来联系正规服务商；另一方面，也要改变消费观念，愿意为优质服务付费。“家电售后服务产业化，是一个渐进的过程，只有品牌商、服务商和用户共同推动，才能解决根源问题。”

家庭安装维修互联网服务“野蛮生长”

简仁山 绘

发现洗碗机有异味，珠海的李女士没想到，接下来却是一场关于5年之前安装问题的争执；回到家里，发现师傅的活没干完人却跑了，范先生同样陷入一场“拉锯战”。近日，他们向专+帮、黑猫投诉媒体服务平台发起投诉。

家庭安装维修，从传统的诉诸品牌方到试水借助互联网维修服务平台，消费者正在经历何种体验？

●南方日报记者 姚翀 黄晓韵 见习记者 周妤洁

“重安装”家电品类品牌服务不省心

近日，珠海的李女士突然发现打开洗碗机有异味，维修师傅上门检测后告诉李女士，洗碗机已经被污染。

污染从何而来？经检查发现，洗碗机内的盐仓盖子并非原装。李女士因此在南方日报、南方+客户端“专+帮”民生服务平台投诉此事。从李女士提供的图片来看，其“盐仓盖子”并不是一个盖子，只是一个滤网。

据悉，该产品是李女士于2019年在电商平台购入。购买了一款西门子洗碗机，“我一直按照说明书规范使用机器，而且从未自行更换过所有机器的零部件。”李女士向“专+帮”表示，当初安装洗碗机的时候，安装人员没有装上原装的盖子，装的是滤网，但自己一直不知道。

“目前来看是不好判断的，时间较为久远。”对此，西门子相关人士回应，“机器的零部件肯定保证是原厂的，然后才进行规范安装。”

西门子方面同时表示，盐仓盖子并非原装的盖子而是滤网，食物残渣渗透到滤网，消费者在洗碗机使用过程中，从未使用洗碗盐，所以不易发现渗透到滤网下的食物残渣。

对于这种说法，李女士认为西门子想通过“使用不当”把责任推给消费者。“我们问过客服，不使用软化盐并不影响洗碗机正常使用，现在是洗碗机的盐仓盖子装成了滤网，这和用不用洗碗盐完全是两码事，而且我们没用洗碗盐，没有发现滤网的食物残渣，正好证明了我们没动过那个区域。”

此前经初步协商后，西门子提出可“免费维修、更换配件并赔偿两瓶洗碗粉”。不过，李女士并不认同该解决办法。

李女士认为，盐仓盖子变成了滤网，该位置会在洗碗机运作过程中积蓄洗碗产生的污水，且滤网的食物残渣本身也是积蓄的脏污。维修师傅曾表示，这等于是一直用污水和清水循环洗碗。“机器已经污染了，即使清洗了，将管道换了，未来仍不能保障卫生清洁问题。不敢再使用这个机器了。”她担忧。

“工程师说由于污染太过严重，就算更换配件和全面清洗，也不保证后续机器使用的卫生安全。”为此，李女士要求西门子换机，并予以补偿。“希望西门子能够正面处理，而不是敷衍塞责。”

“我们不可能因为盖子的问题更换机器。”西门子方面称，“后续能保障机器正常使用，我们不认为机器本身存在任何问题。本身机器没有出现故障。我们就基于目前出现的问题（故障）进行解决。通过维修和换件，让消费者能继续正常使用该产品。我觉得这是一个合理的解决方案。”

同李女士一样为洗碗机安装所困扰，近期，有消费者在黑猫投诉平台上称“因西门子洗碗机安装故障导致家里被淹。”

“西门子派来的安装工人明知我买的三角阀不适配要安装的洗碗机产品，却没有提醒我，导致开水后漏水，最终导致厨房墙体渗水，并且淹到楼下。”这名消费者在黑猫投诉上诉称。

像李女士这样的消费者所没留意到的是，部分家电产品，安装服务甚至重要于产品本身。“洗碗机既涉及水，又涉及电，而且内嵌在橱柜中，对安装要求高。类似这样的产品，还有空调等，正所谓‘三分产品，七分安装’。”有业内人士向记者指出。

寻找互联网服务平台支持更遭困扰

与李女士不同，常州的范先生并没有选择由品牌方来安装自己所购买的产品，结果，他陷入了“拉锯战”。

“当时我想尽快装了柜子，就找了鲁班到家。”范先生表示，上个月，他在购物平台上购买了浴室的一套柜子，需要拆掉旧的，再把新的安上。由于想尽快完成，他没有让卖家帮忙安排，而是通过在电梯里看到的广告，自行在鲁班到家上预约了安装。彼时的服务承诺是拆下旧柜子，并完成美缝，即把墙面留下的缝隙修补好，他为此付了114元。结果，等范先生回家时，师傅已经离开了，美缝却没有完成，师傅说后面再回来补上，但范先生没能再联系到他。

近日，范先生在黑猫投诉平台上投诉，他希望要么联系上师傅补好墙，要么鲁班到家把费用退还给自己。一天后，鲁班到家回复“这个问题已帮您成功反馈，后续工作人员会尽快联系您”，但范先生表示，截至被采访的8月20日，自己一直没有得到回应。南方日报记者致电鲁班到家的客服，对方查询后，却表示这笔订单显示是正常完结，没有关联纠纷或投诉事宜。

范先生想快，结果却更慢了，蔡女士则对上门的收费感到不满。日前，广州的蔡女士家中厨房的下水管道堵了，通过啄木鸟预约了疏通服务。下单时，平台显示的预收费用是75元，而维修师傅上门后，称蔡女士的情况属于复杂维修，要价300元。

对此，蔡女士向啄木鸟的售后客服咨询“复杂维修”的判定标准，客服表示不清楚，具体收费以师傅现场检查的情况为准。

“他甚至没有更换任何零件，从进门到离开不超过半个小时。”蔡女士回忆道。为此，南方日报记者查询啄木鸟小程序发现，“洗菜盆疏通”项目下，标示“普通疏通166元/次、复杂疏通296元/次”，但并没有进一步解释“普通”与“复杂”的分界在哪里，而当记者致电客服核实，接线员则再三强调“以师傅现场判断为准”，对官网展示的收费标准并未予以确认。

和蔡女士一样，温女士在小红书上也吐槽这一问题。她预约师傅上门修空调，师傅打开空调测了测温度，说没什么问题，只是可能需要清洗一下，并没有实施任何清理或维修就离开了，但啄木鸟要求收取98元，包括交通费30元，工时+技术服务费68元。“平台只标了上门服务费，结束以后，师傅说多少就得给多少。”温女士不解。

“坐地起价”“师傅收很高费用，说会被平台抽成一大半”“不上门不给报价，上门不修也要花钱”“维修的钱都够买一台新家电了”……南方日报记者注意到，和温女士一样，不少消费者在微博、小红书、黑猫投诉、专+帮等平台投诉吐槽啄木鸟、鲁班到家、万师傅等平台。仅以“啄木鸟维修”“鲁班到家”“万师傅”关键词在黑猫投诉上进行搜索，获得的投诉条数便超过12000条，像“要价超过市面平均水平”这一问题，就是投诉焦点之一。

平台方未能实现维修服务标准化

一面是消费者的困扰和投诉，一面则是啄木鸟、鲁班到家、万师傅等打出“为消费者提供安心家庭安装维修服务”旗号的第三方平台企业的粗放增长。

例如，其中走得最快的啄木鸟，正在冲击IPO上市，根据招股书披露，2021年—2023年前9个月，啄木鸟营收分别是4.01亿元、5.95亿元、7.35亿元，对应利润为3343.1万元、620.4万元、1.02亿元，同期内毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%。鲁班到家、万师傅则在大规模融资发展的路上。

值得注意的是，啄木鸟招股书显示，平台存在特殊工种无证上岗现象。“我们平台上的若干工程师在提供服务时不具备所需的资质。”啄木鸟招股书如此表述。“维修服务目前没有从业门槛。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵直言。

在这样的情况下，平台实际很难去保障它所提供的服务。中消协曾发布相关数据显示，家庭维修“坑”多难避。消费者投诉问题主要有巧立名目乱收费问题突出，小病大修无病乱修，用二手零部件冒充新部件，搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。

中消协指出，家庭维修行业乱象治理难，其中原因之一还在于消费者信息不对称，造成维修机构“李鬼”现象横行。

“消费者和维修工人之间存在信息壁垒，消费者通常是致电提出维修需求后，中介进行登记并联系维修公司，维修公司再派员上门服务，整个过程中消费者对于大部分内容存在信息接收的被动地位。”华东政法大学经济法学院教授任超认为。

“现在有一些品牌，为用户提供安装维修服务时，也是通过这些家庭维修服务平台寻找师傅。”有消费者向南方日报记者表示。这意味着，随着安装维修服务需求的发展，这些平台正在成为满足消费者服务需求的重要力量，然而，从南方日报记者调查来看，这些平台在很多时候并没有通过服务费用、服务内容、服务人员的标准化，来消除信息壁垒，减少消费者的困扰。

“工作流程和收费价格要全部公开透明并提前告知，征求消费者同意，家电维修工要实名注册，平台强化打分制、评论制度。”任超说。

“相关品牌方和家庭维修平台机构应当在官方网站等渠道对零部件费和上门维修服务费等价格进行公示，方便消费者查询，保障好消费者知情权。”中消协指出。

记者注意到，此前，北京出台《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，要求维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息；收取“上门费”必须提前主动告知消费者；夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务收费须提前告知；不明码标价最高可罚5000元。

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