关注 如何防止家电维修“大忽悠”

——新闻910记者韦黎

家电大忽悠

家电的使用让人们的生活越来越便捷。可一旦它们出了问题需要维修时可就伤脑筋了。要是坏了的家电还在保修期里，那还简单点，打个厂家的维修电话就有人解决了。要是超过了保修期，便宜的小家电换一个也就算了，要是冰箱、电视这种大件，要是丢了还是有点浪费的。

家电维修遇大忽悠 市民很无奈

南宁市民小华买的是国内某知名品牌的电冰箱，已经用了10多年了，一直没有出现什么问题，但是前一段时间开始出现融冰漏水的现象。出于对品牌家电的信任，他就拨打了厂家的维修电话。

小华：“电话打过去后，工作人员说冰箱太旧了不建议修，在我的要求下维修人员在电话里面听我讲的情况后，就在电话里面判断是变压器损坏。如果想要上门维修的话最好要收取1000元左右的费用。最后他还是建议我换一台冰箱。”

由于报价偏高，小华又到附近的几家维修店去转了转。这些店子也曝出50到500不等的维修价格。最后小华在一家维修店以50元的价格把冰箱给修好了。

小华：“非常郁闷，维修师傅说就是一根线出了问题。厂家的维修人员来都没来就给我的冰箱定了‘死刑’，让人很难接受。”

记者调查实测网络维修店

看来，我们也不能过分相信，所谓“专业”的大品牌厂商维修热线。那么其他渠道的电器维修的从业人员是否会比较靠谱？记者又找了一家网络维修店进行测试，他能否能像小华那样幸运呢？

现在，网络上有很多维修电器的网店，只要在网上一搜，就能找到附近的维修店上门维修电器。

记者在某搜索网站上搜索“柳州家电维修”就有几百条结果。大多数的店家只有一个维修电话，至于维修价格基本上都没有注明。

于是记者给某个在网络上搜索靠前的电器维修店打了电话表示需要维修热水器，对方在询问热水器的型号等基本情况后，称很快就有师傅上门帮忙维修电器：“热水器可以啊，这个维修费是40块钱。”

没过多久，维修师傅就登门了，在对热水器进行故障排查后表示，是热水器的电磁阀出现问题导致打不起火，如果需要维修，必须跟他买一个电磁阀，价格是45元。

记者在购物网站搜索时发现，维修师傅所用的电磁阀仅需要8到15元钱就能买到。

维修师傅：“8到15块，免邮一般3天到一个星期到货。你们要等时间，肯定不会自己买，只能加钱买。”

记者：“你们进货电磁阀是多少钱？”

维修师傅:“进货如果进的多不要多少钱，老板这样我们有什么办法。”

当记者表示价格差异太大，不愿意维修时，维修师傅告知记者这样也必须交付40元的维修费。最终，价值150元的热水器，换了一个电磁阀，一共花费85元才维修好。维修后，当记者索要发票时，维修师傅表示没有发票，最后只给记者开了一个3个月的保修单。

也就是说，这网络维修店上门服务，只要上门了，无论是否修好都要收维修费，而且如果要换零件，价格店家说了算，宰你没商量啊。

如何制止“病态”行业行为？

近日，柳州市工商执法人员在处理案件时发现，一些经营者维修乱要价的情况严重。对此，工商部门的工作人员进行了暗访。暗访时，工作人员将自家能正常使用的洗衣机电脑板拆下来，拿到一家大型家电售后部检查，维修人员既没有对电脑板进行检测，也不问为何不能使用，更不提是什么品牌，直接要求更换一块价值300元的电脑版，同时需要支付50元的维修费。但是，在别的维修店如果要更换同种品牌型号的电脑板配件只需要80元，维修和配件的费用仅为40元。

参加暗访的柳州市工商局工作人员小廖告诉记者，家电维修，由于存在一定的技术门槛，不少家电维修商家都凭借着与用户的信息不对称性，坑蒙消费者。而且，所有的电容、电路板等配件都没有价格表，消费者明知道价格会很高也无计可施：“比如小坏大修、未坏乱修、随意更换电器的零配件，另外还有收费随意，收费比较高。”

但这并不是说消费者就可以任人宰割了。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

柳州市工商局工作人员小廖建议消费者，遇到这类事件，消费者可以通过以下5种途径追回损失：“首先可以和经营者协商和解；然后请求消费者协会，或者依法成立的其他调节组织进行调节；第三可以向有关行政部门投诉；第四可以和经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构调节，第五可以向人民法院提请诉讼。”

▍责任编辑：符振华、实习生唐晓宇

▍责任监制：张鸿飞

聚焦3·15 2023年柳州市消费投诉热点①——提防家用电子电器售后维修“套路”

2023年，柳州市市场监管局通过全国12315平台共接收消费投诉23870件，其中商品消费投诉14831件，占投诉总量的62.13%；服务消费投诉9039件，占投诉总量的37.87%。柳州市市场监管局对全年消费投诉情况进行汇总分析，梳理出2023年消费投诉四大热点问题，提醒广大消费者增强消费意识，理性谨慎消费，谨防类似消费“套路”，避免踩入相同的“坑”。

热点一：提防家用电子电器售后维修“套路”

涉及家用电子电器售后服务、维修的消费投诉主要集中在：商家未履行三包责任或无故拖延履行三包责任；消费者因商品质量问题导致人身、财产安全受侵害，商家拒绝履行赔偿责任；维修过程中存在未明码标价、小病大修、反复维修未彻底解决或造成商品损坏拒绝履行赔偿责任等情形。

案例： 消费者覃先生反映，2023年11月6日在某商场消费1900多元购买了一台洗衣机，11月10日使用该洗衣机时出现无法脱水的情况，售后维修人员上门查看后告知洗衣机没有问题，让覃先生在洗衣机脱水时先按暂停，把衣服平铺后再启动脱水。11月14日、18日使用时再次出现无法脱水的情况，售后维修人员上门查看后仍告知洗衣机没有问题，让覃先生不要放太多洗衣液。覃先生按照工作人员告知操作洗衣机依旧无法脱水，故认为该洗衣机存在质量问题，联系商场要求换货，商场工作人员告知需售后出具维修故障报告书方可换货，但售后却说检测不出故障问题无法出具报告书，双方推诿不予处理换货问题。覃先生向市场监管部门投诉，请求协调处理。经市场监管人员调解，消费者投诉问题已经得到解决，商场已为消费者换货。

柳州市市场监管局提醒您

目前，国家并未对所有电子电器产品实行统一的三包责任规定，由生产厂家、销售商根据产品特点和属性来制定三包责任，因此，建议消费者选择经营资质齐全的实体店或大型网购平台购买。选购时，应详细了解产品的三包条款和三包有效期限，优先选择品牌信誉良好、售后服务完善的商家。维修时，应选择正规的维修服务机构，可通过产品使用说明书、销售品牌实体店或者登录中国消费者协会官网，在主页中点击“企业售后服务电话查验宝”，输入品牌或厂家名称找到正规生产厂家、服务商的联系方式。维修人员上门时，务必留意维修人员是否穿着公司统一服装、佩戴工作牌。维修前，应约定好更换零配件的价格、服务费、质量保证等内容。维修完毕后，应当场确认产品能否正常使用，并索要维修明细清单、正规发票等凭证。

柳州市市场监管局提醒广大消费者，提高安全消费意识，理性谨慎消费，如合法权益受到侵害时，请妥善保存消费凭证，及时拨打12315、12345热线或登录全国12315平台http://www.12315.cn、通过微信、支付宝小程序搜索12315进行投诉举报。同时，呼吁广大经营者积极承担社会责任，遵纪守法，诚信经营，切实保障消费者合法权益。

通讯员：黄珊 | 编辑：刘昀 | 排版：陈柳茜

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