别被坑了！这些知名家电品牌售后微信账号被个人注册

来源：中国市场监管报

2020年1月17日，中国消费者协会公开发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析。该分析指出2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，其中售后服务类投诉238951件，占总投诉总量的29.09%，居第一位。

（图片来源：中国消费者协会官网）

消费者反映的家用电子电器类售后服务问题，主要集中在服务不到位，安装不及时，维修技术不过关，不按规定填写维修记录，多次维修仍无法解决故障，收费项目未明示，虚报零部件价格，故意夸大产品故障多收费，维修更换的配件以旧充新，厂家自行检测不公正，消费者遭遇山寨维修点等。

假冒“老板”电器售后平台，诈骗消费者近千元

2020年1月中旬，上海市民叶女士向中国市场监管报反映，自己遇到了山寨维修平台，损坏的燃气灶不仅没修好，还被诈骗了近千元，想要维权却四处碰壁。

叶女士向中国市场监管报记者介绍，由于家中老板牌燃气灶无法正常打火，便从微信公众号添加窗口搜索“老板电器售后”，关注了一个名为“老板燃气灶售后服务总部”的微信公众号。叶女士按照账号内标注的400客服热线进行报修后，很快就有维修工人来上门。

（维修工人声称更换的零件）

维修工人检查燃气灶后告知叶女士需要更换3个零件，费用是900元。叶女士认为价格太高，便问他是否能优惠，维修工人则表示这是公司规定，不是他自己收的。为了尽快修好，叶女士只得付了钱。但维修工人临走前的举动让叶女士产生了疑虑。“他要把拆下来的东西带走，我就感觉此事有点猫腻。拆下来的东西不管是坏的还是好的，怎么处理是我自己的事，他要带走肯定是不对的，所以坚持留下了拆下的零部件。”

叶女士告诉记者，维修工人走后没多久，燃气灶的老问题又出现了。她的丈夫知晓此事感到了假冒售后，随即从老板电器官方网站上找到客服电话查询，客服人员查询告知没有他们家的报修记录。直到此时，叶女士才意识到，自己搜索到的所谓老板电器官方售后的微信公众号其实是假的。“真正的老板电器维修工人来后发现所谓换下来的3个零件根本不是从我家的机器上拆下来的，整个灶具其实什么都没有更换。”

客服与维修工人推诿，想要维权并不容易

叶女士发觉上当后，便多次拨打假冒老板电器售后客服电话讨要说法。客服人员先是让她直接跟维修师傅联系，后再打电话就说“已经上报记录并帮助催单，会尽快处理，请保持手机畅通，感谢配合”，随后就挂断电话。与维修师傅联系，对方又说把钱已经全部交给公司了，让她跟客服联系。就这样来回踢皮球，搞得叶女士十分无奈。

“我与客服及维修师傅沟通的同时，也第一时间去辖区派出所报案。一位警官说这种情况很多，他家的热水器维修时也遭遇了类似情况，但是很难处理。曾经把他们传讯过来，最后也是不了了之。说是诈骗吧也算不上，毕竟上门维修了，只是收费贵了些。”叶女士说。

老板电器：建议消费者向市场监管部门举报

中国市场监管报记者随即以消费者名义咨询了杭州老板电器股份有限公司。据该公司工作人员介绍，单位只有一个微信公众号，名称是“老板电器”四个字。如果消费者遇到这种欺诈行为，建议消费者向市场监管部门举报，市场监管部门接到举报后会向公司发出协查函，公司打假部门才能协助打假。该工作人员同时表示，现在的网络媒体时代，有些东西不是想避免就能避免的，也知道对厂家是有影响的，但由于没有执法的权力，企业很难去解决。

多家知名品牌售后微信账号被个人账号注册，24小时热线竟是同一号码

中国市场监管报记者从方太、帅康、万和、万家乐这些国内知名品牌厂家工作人员处获悉，他们的官方售后微信公众号也存在被假冒的情况。其中浙江帅康电气股份有限公司工作人员表示，根据消费者反映情况，企业曾向微信管理方投诉，但是删除一个又会有其它的冒充账号出现，真是防不胜防。

通过对比分析，记者发现，这些假冒售后公众号多为个人账号注册，盗用品牌logo作为头像，资料内容介绍自己是品牌官方售后，发布一些品牌企业新闻。令人非常蹊跷的是，假冒老板、帅康、方太、万和等知名品牌官方售后公众号中的24小时全国服务热线，竟然是同一个电话400-060-0689。记者通过网络及电信运营商等多方查询，均未查到这个400电话的具体相关信息。

“我上当的根本原因就是公众号的名字及内容，按道理来说没有老板电器的授权，微信管理方是不能随便给他使用这个名字的。这对知名品牌是侵权的，也会误导消费者。”叶女士气愤地说。

腾讯：欺诈账号一经发现，将被永久封禁

针对个人或者非企业本身申请名称类似为“某品牌官方售后”账号提交的资料有何审核标准以及发现虚假账号如何处理等问题，中国市场监管报记者对腾讯公司进行了采访。

据该公司工作人员介绍，微信公众平台在公众号有严格的注册机制，对于品牌相关命名均要求提交工商营业执照、商标等相关证明资料，才能使用品牌名。目前，不支持个人账号注册名称带有商标命名的公众号。由于微信平台管理机制是根据不断碰到的各种情况逐步完善、优化，不排除有些账号在早期没有严格限制时注册，或者有些品牌名本身是通用词汇，有一定的迷惑性。腾讯制止打击此类违规行为，并将持续深入清理。欺诈账号一旦被发现，将会被永久封禁。该工作人员还向记者介绍，从2019年至今，微信公众平台已经主动甄别发现并处理了1.6万个仿冒官方家电维修类公众号。

律师点评：假冒品牌售后涉嫌构成假冒注册商标罪

针对叶女士遇到虚假售后如何维护自己合法权益，假冒品牌售后违反了哪些法律等问题，记者采访了北京国舜律师事务所王鑫律师。王鑫律师表示，冒充老板电器的售后服务人员已经构成欺诈，叶女士可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》五十五条的规定要求三倍赔偿。

王鑫分析本案中维修工人上门检查后对叶女士说更换3个部件，收取了900元，但是实际并没有维修行为，而是虚假维修，这种行为属于诈骗行为。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条的规定可以追究其行政责任，包括拘留、罚款等。同时，本案中的维修人员冒充老板电器售后服务人员，这种假冒行为实际上假冒了真正的商标权利人，如果假冒行为违法所得数额在3万元以上的，构成“情节严重”，涉嫌构成假冒注册商标罪。

专家提醒消费者，家电维修一定要擦亮双眼，不要轻易相信网络上搜索到的信息。中国消费者协会在2017年9月份开通了售后服务电话“查验宝”服务。消费者可登录中国消费者协会官网点击“查验宝”，在搜索栏输入品牌或厂家名称，即可查询到相关品牌的售后联系方式。

企业对品牌保护有专业需求的，也可以加入中国市场监管报社重点商标保护联络信息库，加大对包括商标真伪、原产地证明、品牌细节鉴定、打击假冒侵权等在内的知识产权保护力度。

中国市场监管报记者 袁赞

一年过去了，为什么只有格力在坚持“十年包修”？

作者｜姚淼

编辑｜张轶骁

在出门5分钟，流汗半小时的夏天，我们的命“都是空调给的”。

从室外踏入空调房内的一刻，成了每天最为美妙的瞬间，炎炎暑气开始消退，被热懵了的大脑又逐渐恢复运转。

如果没有空调，日子该有多难熬？

有网友记得有年夏天，家里晚上停电，所有电器全部歇菜，热得他不得不借着手机照明的光亮把尘封许久的凉席拿出来，先用冷水擦一遍，又冲了个冷水澡，即使是这样，还是躺在床上来回翻身，久久不能入眠。

一台好空调很重要，一台持续运转多年的好空调更重要。

从把空调装好的那一刻起，能否正常在夏天定时给消费者带来清凉，就成了人人关心的问题。

一些厂家的空调刚用了没两年，制冷能力就下降了。叫来维修人员，他说哪坏了，消费者不懂，只能按照他说的修，报多少价格就是多少价格。行业里没有一个固定的标价，花费少则几百，多则上千，细算下来，是一笔不小的支出。

而且有的维修人员没有经过正规学习，修不好空调，甚至将空调越修越坏的事件也常有发生，让消费者一而再，再而三的怀疑品牌的售后能力。

家电售后，究竟仅仅是一个附庸品，还是产品品牌不可或缺的一个部分？从生产，到销售、再到消费端，都在思考这个问题。

令人头疼的家电维修

家电售后服务水平参差不齐，一直是消费者的一块心病。

张超（化名）就为此大吐苦水，因为空调不制冷，他在网上预约了一个维修人员上门检查。原先，他以为是空调用六七年撑不住了，需要加氟利昂，两三百就够，结果等师傅检查完，张口就要一千多。

师傅解释说，空调不制冷，是因为空调外机的一个小零件坏了，有可能是因为高温烧坏了，也有可能是缺氟后强行运作引起的，不难修，但是换零件就要900元、再加上高空作业费180元、上门费60元、加氟200元、预约费15元，共计1355元，大大超出了张超的预算。

添点钱，不如买个新空调，思来想去，张超觉得这么高的价格有坑人的成分在，就跟师傅说不修了。但上门费、高空作业费和预约费照付，张超抱怨道：“上门十分钟，空调没修，还得给他二百多，亏死了。”

后来张超找了空调原产的家售后维修，上门费、高空作业费、加氟、维修费等等合计八百多，虽然便宜了不少，但他还是感觉肉疼。

换零件的材料真的需要如此高昂的费用吗？恐怕不然。

有人在修空调时，听到电容材料费报价380元，上网一查，发现电容的价格才几十块，让不少消费者心里很不平衡，“我宁愿他告诉我电容50元，哪怕维修费贵一点呢？这是对自己劳动的尊重，也是对顾客的尊重。”

不过，隐形消费还不是最令人难受的，目前市场上，家电维修行业鱼龙混杂，从业者专业良莠不齐，有些用户钱花了，空调也修不好。

在知乎上，一位网友分享道，刚租好房子，发现空调漏水，她第一时间找了品牌的售后维修，总部上门说要30元，但派来的师傅打电话却要180元，看了眼一直滴水的空调，她勉为其难的同意了。

等师傅来了之后对空调一顿拆卸，途中问她要不要测氟利昂，免费的，她点点头说：“好，那就测吧。”师傅连接上绿色的罐子，开始测试，测出来的是1.5个（压力），并告诉她“这个太低，至少要5个（压力）”，她没搭话，看师傅修好了空调，开始拔测试线，她表示自己先不加氟利昂了，师傅却说已经加完了，加了3.5个（压力）。她当时有种被逼着交钱的感觉，但也没办法，只好多交了350元。

可让她没想到的是，距离“修好”仅仅才过三天，空调竟然又漏水了。评论区有网友推测，可能是滴水管堵了，要把滴水管吹通，照着这个办法，最后竟是她自己修好了空调。

像这样在售后维修踩过雷的人，不是少数。据中国消费者协会近期发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位。其中，家用电子电器类售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子电器类投诉总量中占比为41.7%；质量类投诉为30905件，占比为28.5%。

而产品质量不过关，售后服务过程不可视，服务价格不透明等问题，也成为了整个行业的痛点。小而散的家电服务业与消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力、素质有差距，用户体验不佳，逐渐对售后失去了信心，最终反噬到家电行业的品牌形象。

从保修到包修，每一步都极其艰难

消费者的信任，是品牌在市场的根基，所以一些厂商正在减少中间环节对自己的影响，试图控制品牌形象。

而售后，就是非常重要的一环。用户方期望能在售后端享受更多的服务体验，企业方则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。

京东电器发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》中指出，电器服务所起到的作用和价值，已经超越了为消费者提供便利与保障本身，成为了激发电器消费市场活力的重要因素。

早年前，按照我国家电三包法，空调的保修期只需要满足整机1年，主要部件3年即可，所以空调厂家大多保修期多为1~3年。

直到2005年，格力将售后服务升级，首次推出“家用空调6年免费包修”政策，并放到明面上来讲，众多企业迅速跟进，纷纷提升了自家售后服务质量。

值得一提的是，“包修”与“保修”一字之差，概念却全然不同。

“包修”是指在“三包商品”的三包有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修行为。也就是说，“包修”是法律法规规定的无偿维修服务，是销售厂商应尽的义务。而“保修”是经销商与消费者自行约定的、若产生维修费用需消费者自行支付的售后服务。

简单来说，“收费”与“不收费”是消费者区分“保修”与“包修”的关键一点。

2014年格力将“6年免费包修”延伸至中央空调领域，再次扩充了空调的包修品类。目前，大部分企业的空调包修期仍停留在6年。

2020年行业提出家用空调10年安全使用年限后，紧跟着在2021年，格力空调又升级推出“10年免费包修”政策。

2021年3月6日，格力电器在“家用空调6年免费包修”基础上增加了包修年限，宣布对2021年3月1日起销售的家用空调实行“10年免费包修”，刷新了中国家用空调行业承诺的最长包修期。

只不过，和预期不同，虽然“10年免费包修”这一服务新政在业界掀起了一股冲击波，但一年过去，并没有多少企业选择跟进，即使部分商家将包修延长至十年，却也加了很多附加条件，比如限制购买周期和产品品类等。

为什么“10年免费包修”并没有像2005年格力推出“6年免费包修”时那样，再次成为行业的普遍现象呢？

主要原因有以下三点：

首先，不是所有企业的产品质量都能扛过“10年”这个坎。

很少有人知道，一台格力空调要经过近万名质检员和千余项质量检测程序才能下线出厂，以确保产品质量的极致化，出厂合格率达到100%。

格力通过自主研发，沉淀了上千项的全检控制技术。其中冷媒精全数准检测技术，能够让格力电器针对冷媒站、冷媒管道、冷媒灌注进行全数检测，确保冷媒种类使用正确，用量符合要求，无泄漏隐患。

2018格力的“让世界爱上中国造”完美质量模式荣膺第三届中国质量奖，独创的质量模式获质量领域最高奖荣誉。而其自主开发5G+质量创新驱动循环的智能检测技术平台，实现了产品全生命周期的数智化集成管理，确保格力空调安全100%可靠。

正是对产品的自信，给了格力“10年免费包修”的底气，董明珠曾直言：“敢于提出这样的政策，是因为我们从骨子里认为，我们的机器是不需要售后维修的，如果维修几率大，我们根本不敢提出这个承诺，因为我们赔不起。”

其次，延长空调的使用寿命，对部分企业相当于是自断财路。

1924年圣诞节期间，欧司朗、飞利浦、通用电气组成一个名为“phoebus”的垄断集团，目的是将寿命本可达2500小时的灯泡，控制在1000小时左右，以达到计划报废的目的。

而如今计划报废成为了工业上的一种策略，家电行业也不例外，只要控制住产品的使用寿命，消费者在产品报废后如果还有继续使用的需求，会再次购买同类产品，增加公司营收。

再者，部分企业对售后是转包给维修合作点和专业第三方服务机构，销售、售后、服务提供方彼此无连接，所以上游厂家售后渠道的掌控力较差，不能及时获得反馈并调整。

加上售后过程中，厂家、经销商、服务方相互踢皮球，消费者很难找到负责人的一方。毕竟与销售业绩相比，售后端对企业的影响相对较小，也就没有引起企业的足够重视。

可销售业绩固然重要，售后服务，却是抓住了企业能否在市场长久发展的命脉。

10年包修，不仅靠口头广告

随着我国的科技实力不断提升、创新体系不断健全，“中国制造”迈向“中国智造”不再只停留在口头上。

驻扎在家电领域31年的格力，早早明白了这个道理，把产品卖出去，仅仅是完成了市场竞争的第一个层次，以更长远的视角来看，市场总会淘汰投机取巧的企业。一个买了两年就坏的空调，时间一长，品牌口碑坏了，还有谁会去买？

所以升级产品质量和服务，就是品牌的第一要紧事。

在产品品类上，格力开启了“多元化”之路。除了大众最熟悉的空调外，一并覆盖了冰箱、厨房电器、环境电器等全品类家电，以及智能门锁、洗碗机、扫地机器人等智能家居，客厅、厨房、卫生间等家里的各个场景，都有格力的身影。

不设上限的研发投入，也让格力掌握了更多的核心技术。截至 2021 年底，格力电器累计申请国内外专利超10万项。在国家知识产权局排行榜中，格力电器排名全国第六，家电行业第一，格力电器也成为中国首家发明专利授权破万件的家电企业。

这些核心技术，不仅提升了用户互动性和体验感，更推动人机交互的主流趋势，使格力在市场实现了差异化竞争。

不过，光是产品优质还不够，随着市场的升级，用户面临的所有问题需要得到细化，得到重视。

比如冬天的闲置或高强度使用，空调积灰严重，如果不经清洗即制冷，可能会出现噪音大、出风异味重、制冷效果差等问题；市场上仍然流通着大量老龄化、超期服役的家用电器，可能存在巨大安全隐患等。

为此，格力接连外公布了“家用空调免费清洗”、“废旧空调回收”及“以旧换新”活动，并建立了成熟完善的家电回收体系，拥有覆盖完备的废旧家电绿色资源化处理的相关处理技术，并实现终端直接结算。仅2021年格力便处理废旧家电650万台/套，位居全国拆解行业前三。

目前，格力已覆盖家用空调的选购、安装、维修、清洗、回收整个使用周期。

除此之外，目前市场上有很多消费者因为购买了无码机，而不能享受正常的包修服务，所有格力多年来坚持严打无码机、假码机，以防有不法分子撕掉产品条码、产品合格证，然后以小充大，获得暴利，侵害消费者的合法权益。

而这些惠民措施，既是保护消费者权益，维护市场公平，也是为了鼓励消费者选择，信任国产品牌。当下中国，科技和人文的消费欲望正在崛起，智造改变着每个行业，新的架构突破需要新的范式。

2022年2月21日，第二届“中国品牌强国盛典”在北京举行，活动现场发布了十大“国品之光”品牌榜单，格力电器作为多元化、科技型的全球工业制造集团荣耀上榜。

如今，我们的国货有着自己的产品竞争力，而民族品牌的崛起已成为行业重要发展趋势，对新一代消费者而言，他们可以在的一流的产品质量、低廉的价格和优质的服务中，找到更多的平衡点。

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