换48元的零件被收1600元：家电维修乱象亟需“修理”

□梁勇

当前，家电维修服务几乎成了很多家庭的需要。然而，维修市场乱象给消费者带来了不少困扰。近日北京海淀的刘先生向记者反映，自己找了一个售后维修上门修冰箱，对方更换了一个价值4.8元的温度传感器，竟收费1610元。事后刘先生了解到，这样的维修正常价格也就600元左右。刘先生找维修方退款遭拒，后经记者沟通，维修方同意退款600元。（9月11日 时间视频）

如果没有媒体的介入，面对“坑人”的维修，刘先生也许只能吃哑巴亏了。在维修中被“坑”，刘先生的经历不是孤例。家电维修中遭遇的陷阱，让消费者防不胜防。

家电维修具有一定的专业性，维修方利用专业壁垒有恃无恐，漫天要价，甚至以次充好，严重损害了消费者的权益。这种维修乱象不仅扰乱了市场秩序，更让消费者在面对被“坑”时感到迷茫和无助。可以说，维修之“坑”苦消费者久矣，确实有必要对维修乱象进行“修理”了。

从消费者的角度，遇到家电工作不正常，切忌“有病乱投医”，到网上胡乱找维修人员。网上维修信息鱼龙混杂，容易上当受骗。不妨利用上网的机会，根据故障特征，了解家电故障原因，并了解维修行情和价格。对网上的维修商信息，要仔细鉴别，尽可能选择正规、有资质的维修商。做到了对维修心中有数，就可以很大程度上避免被不良维修商随意宰割。

有关部门对维修市场要积极介入，加强监管。对进入维修市场的维修商，要严审资质。可以建立维修退出机制和维修信用评价机制。对屡被投诉的维修商，要及时依法处置，并根据投诉记录和投诉查实情况，对维修商进行信用评价。维修商如要在网上打广告，必须要标记维修信用评价等级。

家电生产厂商要承担起更多售后维修责任。可以通过建立和完善自己的售后服务体系，为消费者提供正规、专业的维修服务，降低消费者被不法维修商欺骗的风险。同时，家电厂商还应加强对维修人员的培训和管理，提高他们的技术水平和服务意识，为消费者提供更加优质、高效的维修服务。

行业自律和诚信建设也是整治维修乱象的重要一环。维修商应秉持诚信经营的原则，不夸大故障、不虚假报价、不使用劣质配件，以优质的服务赢得消费者的信任和支持。行业协会和相关部门也应加强对维修市场的引导和规范，推动行业健康发展。

家庭维修服务价格究竟谁说了算？

平台一面标榜收费透明、标准统一，一面默许维修工“小病大修”、层层加价——

家庭维修服务价格究竟谁说了算？

近年来，家庭维修领域涌现出一批平台式企业，一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映，一些平台的收费远高于市场价，上门的维修人员甚至“小病大修”、层层加价。对此，专家建议，加强对平台的监管，以指导价进行规范；同时平台企业要把好维修工“入口关”。

“找平台是为图个方便，没想到却遇到了麻烦。”近日，家住四川成都的陈先生发现客厅空调不制冷，联系某知名家修平台维修工上门加氟，并收取费用420元。此后空调制冷效果依然不佳。陈先生又请品牌售后人员检测发现，所加制冷剂与空调不匹配，需要排出后重新添加，而全部费用仅为150元。

近年来，家庭维修领域涌现出啄木鸟、91畅修保等一批平台式企业，开始形成统一的服务标准，一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映，一些平台的收费远高于市场价，上门的维修人员甚至“小病大修”、虚构故障以层层加价。

记者调查发现，除了维修工的素质和能力参差不齐，还与平台的纵容态度以及高企的抽成比例有关。那么，家修平台的服务价格由谁说了算？如何走向规范化？

平台收费远远高于市场价

更换灯管395元、疏通马桶960元、防水补漏2000元……在黑猫投诉平台上，某家庭维修平台的词条下，聚集了千余位维权者，投诉高频词是“乱收费”“服务欺诈”。

今年7月，85后白领张羽家中窗台渗水，她向该平台询价时，客服一再保证价格透明。“3个窗台外墙面长度约5米，作业时长不到半小时。维修师傅在计价器上捣鼓半天，最后报出了2000元的价格，涵盖上门费、配件费和技术服务费。”张羽觉得收费有些不合理，但问题既已解决，自认外行的她还是掏了钱。

师傅走后，张羽上网搜索发现，其使用的同款防水材料售价不到50元，而自家连半桶都没用到。后来她咨询物业得知，类似的维修700多元就能搞定，遂向家修平台发起投诉。客服却含糊其词，先是声称维修工收费合理，见她态度强硬，对方又表示可以返还30%的费用。“既然是统一计价，现在又说可以退款，这不是前后矛盾吗？”

同样是不认可价格，来自北京的刘女士怀疑平台维修工“小病大修”。由于家中空调启动后无法运行，她在一家平台预约了349元的维修服务。“师傅来看了一眼就说是压缩机电容坏了，并表示349元只是检测费，让我再支付130元高空作业费和449元配件费。没曾想，换了电容后仍没有改观，他又说主板也有问题，表示隔天带一个新的过来。”

此时刘女士已经察觉不对，她拒绝了师傅的建议，转而向空调品牌求助。售后人员上门检查后发现，空调失灵是由于外机继电器线没接上。但刘女士记得，空调外机是平台维修工反复调试过的。“虚构故障并且更换正常的零件，到底是维修还是搞破坏？”

分成低致使维修工乱加价

记者调查发现，即便不少平台推出了统一价目，但在现行模式下，有的维修人员为提高收入，利用消费者信息的不对称，或巧立名目，或“小病大修”，将维修费推高至市场价的数倍。

与此同时，在从事家电维修的刘伟成看来，维修工也有自己的无奈。

为了能够多接单，他曾想摆脱“个体户”的身份，入驻某头部家修平台。但在摸清情况后，很快打了退堂鼓：“没有基本工资，早上7点到晚上9点半随叫随到。平台抽取5成维修费，抵押2成，好评率不达标要罚款，上岗前还要花298元购买工作服。”

一位平台维修工向记者透露，自己每单的收入包括50%提成，5%绩效奖励，减去一定额度的质保金，最终到手金额约为维修费的42%。他表示，扣掉交通和材料费，纯利润很微薄。有的同行会私自加价，平台对此心知肚明，只要不是太过分，他们也乐于促成“双赢”。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林向记者表示，家庭维修平台刚刚起步，现阶段平台运行、推广营销产生的高成本，一定程度上被转嫁给维修人员，由此滋生了一系列乱收费现象。

北京拙朴律师事务所高昊宇律师分析称，维修人员通过平台获客、接单，平台从中抽取佣金，二者之间不构成劳动关系，只是松散的劳务关系。维修工对平台的归属感和忠诚度难以保障，平台对维修工的服务也缺乏有效约束。

高昊宇表示，由于服务场景千差万别，从业者的技术水平参差不齐，家修行业极易产生消费纠纷，诸多矛盾在平台服务模式下更为凸显。而目前，消费者的线上反馈是唯一监督手段，线下监管开展的难度较大。

规范化发展是必由之路

采访中多位受访者表示，家庭维修行业是一片亟待开拓的“蓝海”，平台企业要想抓住机遇、走稳走远，除了做好品牌推广，优质服务带来的用户口碑更为重要。

据了解，商务部曾于2012年发布《家电维修服务业管理办法》。但业内人士认为，相关条款已难以适应数字时代的市场环境，要想推动行业健康有序发展，立法的脚步亟须跟上。

盘和林认为，鉴于家庭维修的复杂性，不必苛求价格统一，但政府要以指导价进行规范，通过市场调研，为常见家电的常见维修项目所涉及的耗材、人工费划定价格区间，推动维修收费走向透明化。高昊宇建议，监管部门可以引导成立行业协会，发挥行业自律作用，督促家庭维修平台制定合理的分成比例。

刘伟成告诉记者，一些平台为招揽维修工，入驻门槛几乎为零。“只需提交身份证、一张照片、相关证书，然后接受简单培训即可上岗，服务质量自然无法保障。”

“平台不仅是中介，更是家修服务的第一责任人。”高昊宇表示，一方面，监管部门要限定维修人员的准入门槛，对平台服务的各环节开展动态监督；另一方面，平台企业要把好维修工“入口关”，定期开展人员培训、技能考核，规范工作流程；还应建立完善的售后服务和用户评价体系，制定严明的奖惩措施，不断提升服务体验。（记者 陈曦）

来源：工人日报

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