空调维修虚构故障、小病大修，百度、360、58同城置顶商家不靠谱

空调是夏天使用率最高的电器之一，也是常常需要维修、保养的家电。很多人都习惯通过网络搜索引擎寻找空调维修商，可那些看似排名高、信誉高的企业却存在诸多问题。

两个月前，上海邹女士家中用了多年的空调突然不制冷了，因为已经过了保修期，邹女士选择了一家百度推广的维修商。

这家公司的维修人员上门后只是简单看了一下室外机，没有跟邹女士商量，就更换了空调电脑板和电容，同时还声称已经加了氟，三个项目合计要价2080元。见邹女士嫌贵，维修人员又承诺可以保修3年。但是付费后没几天，空调又坏了，对方却怎么也不肯再上门维修了。

上海消保委组织“空调维修体察”

据悉，自2015年以来，上海市消费者权益保护委员会共受理空调维修类投诉2121件，其中，绝大多数投诉对象都是通过互联网平台联系的维修服务。从投诉问题来看，维修企业缺乏诚信，虚构故障、小病大修等问题突出。

于是，上海市消保委专门组织了一次空调维修消费体察。

虚构故障、小病大修是常见“套路”

在每次体察前，专业顾问都会检测空调的性能，以确保空调运转正常，制冷剂充足，随后设置一个简单的故障，将万能遥控器设置为乱码。这意味着维修人员只需要将遥控器对码准确，就能使机器恢复正常，常规收费一般不超过100元。在这样一个简单的故障面前，维修人员各种虚构故障、小病大修的套路开始显露。

百度置顶维修商 胡乱操作收费高

首先，工作人员挑选了获得百度信誉认证，被评为信誉等级较高的一家维修企业，维修人员来到体察现场后，只是简单插拔了一下电源，并没有检查遥控器，就直接声称空调室内机的电脑板损坏了。在获得同意修理后，维修人员没有使用任何工具，直接把手伸进空调里调整了一番，就说电脑板修好了，紧接着维修人员还提出空调需要加制冷剂氟利昂，总共收费730元，是这次体察收费最贵的维修商。

360搜索置顶商家：虚构故障收费高

面对同样的问题，360搜索引擎置顶推荐的维修公司工作人员除了谎称空调缺少制冷剂之外，还声称空调压缩机的电容损坏了需要更换。维修人员趁体察人员不注意，把原来的电容简单擦了一下，随后又放了回去，便告知体察人员电容已经更换好了，最终加氟和换电容两项要价700元。

58同城置顶商家：拔掉电线酿隐患

58同城置顶推荐的邻家易道维修服务人员上门后也是声称电脑板故障，但是提出需要把电脑板带走更换，要价800元，因为体察人员不同意带走更换，维修人员恼羞成怒，不仅没有将拆开的室内机恢复成原状，还偷偷地拔掉了空调室外机的电源连接线，留下了巨大的安全隐患。

最终，体察结果显示，11家维修商户中仅有两家在正常收费范围内，其他9家都存在虚报故障多收费的问题，占比为81%。

另外，58同城置顶推荐的维修商虽然只收取了上门费80元，但是故意拔掉电源连接线险酿隐患，也是本次体察发现问题最严重的维修商之一。

竞价排名大幅增加维修企业成本

上海市消保委体察人员表示，百度、360、58同城推荐的三家维修商户暴露的问题最多，他们都有一个共同的特点，那就是他们与百度、360以及58同城三家互联网平台都分别存在网络推广关系。

上海市消保委负责人称，搜索平台将维修企业置顶，企业再按点击率向搜索平台付费，为了收回这些成本，一些不法维修企业选择欺骗消费者，虚构故障，小病大修。

百度推广商家 不是厂家冒充厂家

除了虚构故障多收费外，有些网络平台上还存在着不少虚假推广信息。上海市消保委体察人员发现58同城置顶推荐的邻家易到维修服务商是在成都注册的一家维修企业，却被58同城认证为上海本地好商家。

一家被百度认证为V1级别，并在推广页面上标注为“厂家售后维修服务”的企业，自称是大金空调售后，可在经过大金公司售后部门的核实后，发现百度上的这家企业信息是虚假的。

百度代表：首先我们保证企业是有营业执照，经过审核的，但是企业并没有提到品牌。

上海市消保委负责人：就是说你们知道企业要骗人，但是不能让它骗得太厉害，只允许它写“厂家售后”，不能明确到哪个品牌？

百度代表：如果发现网站写成这样，我们肯定是要给它下线的。

上海市消保委负责人：不是它的网站上写成这样，是你们百度广告上写成这样。

上海市消保委相关负责人表示，这些排名靠前的维修服务商与搜索平台存在推广业务关系，作为搜索平台有义务对合作企业进行有效地资质审核和监管，保证推广企业的服务质量。

需建立诚信机制替代竞价排名

鉴于网络搜索平台已经成为消费者获得家电维修信息最主要的渠道之一，消费者维权组织负责人认为，在加强现有的推广企业审核机制的同时，要建立互联网平台的诚信约束机制来替代现有单一的竞价排名机制，才能真正保障网络平台在推广企业时合法合规。

△上海市消费者权益保护委员会公布的体察结果

▌ 本文来源：每周质量报告

百度发布3C维修保障升级计划 与家电维修协会共建行业规范

中新网3月13日电 3月13日，百度发布维修行业网民权益保障升级计划，用户在登录百度账号后，点击3C维修广告受到虚假欺诈的情况，能够付一赔三，同时百度承诺将先行赔付。

百度和中国家用电器服务维修协会联合发布的《互联网3C维修用户行为报告》指出，3C维修通过互联网搜索的需求逐年上升，且年轻化趋势明显，80，90后成为主力军。但报告同时指出，3C维修行业乱象丛生，难以监管，主要瓶颈在于提前监控和事后的判断。如用户的苹果手机坏了，通过互联网找到实体店，但在维修过程中存在冒充官方维修情况，或者有些商家上门服务，本来说好100元，但上门后就地喊价要300元。类似的线下行为不规范问题屡见不鲜，用户的权益常遭受损失。

为更好地保障网民权益，百度升级了维修行业的网民权益保障，加大赔付力度。网民权益保障升级后，网民在百度点击家电维修行业、房屋卫浴维修行业、数码维修行业的广告而因品牌或者资质冒用情况，或者线下欺诈等造成实际损失的，可向百度申请网民权益保障，百度承诺先行赔付，付一赔三。

据悉，百度在2013年就推出了“网民权益保障计划”，旨在保障网民使用搜索引擎时信息真实性、交易公平性的权益。6年来网民权益保障计划多次升级，保障范围、赔付金额逐年加大力度。

对此，中国广告业协会法律咨询委员会委员、中央财经大学法学院刘双舟教授表示：“互联网平台愿意主动承担更多的社会责任，一方面保障消费者合法权益，提高了平台的诚信度，有利于行业的健康发展。从长远的角度来看，平台的诚信度提升了，能切实增强消费者对平台中产品和服务的信心和信任，从而增加平台的收益。另一方面，百度升级网民权益保障力度，主动承担更大的社会责任，使消费者的合法权益有效得到保障，从而有利于增强消费者的信心。总体看，这是双赢的趋势。

同时，百度与中国家用电器服务维修协会、中国消费者协会等多方展开合作，共建行业规范。百度与中国家电维修协会合作，摸索“互联网+维修”模式，双方将在百度上通过官方权威展示，对网民进行正向引导，不断规范网上家电维修服务企业信息，维护正规家电企业和消费者的合法权益，共建诚信、健康的维修行业。同时，百度与中国消费者协会合作，将在315期间推出“美好生活 信用为先”主题短视频征集公益活动，倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身权益。

对互联网企业而言，保障网民权益本质上是发挥互联网平台能力，通过AI技术和创新建立商业生态。资料显示，百度搭建了AI内容风控一体化服务解决方案，通过风险策略模型、平台服务及服务应用三个层次的全面防御，持续通过技术和创新解决维修行业问题。目前，建立了30余万的黑名单词库，利用自然语言处理技术和深度学习技术两条技术主线建立变体识别模型，当前变体词库超过10万，线上变体风险占比降低59.2%，高峰时期增量日均拒绝152.36万。此外，百度引入歧义消解模型提升品牌识别的准确率，新增覆盖1200个TOP风险行业品牌，并对3C维修品牌进行了主动保护，2018年百度打击变体词广告超过3.51亿条。

中国家用电器服务维修协会副理事长刘文杰表示，百度通过对维修行业的网民权益保障升级和行业深化合作，能够进一步规范经营者的诚信依法经营，为网民创造一个更具保障性和安全性的网络空间，将驱动整个3C维修行业良性发展，为未来行业治理打造样板。

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