居然之家上海家电维修安装居然之家的一次简单维修，竟源自居民13年来的信任|故障代码|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

居然之家的一次简单维修，竟源自居民13年来的信任

年关将近，如何快速解决家居生活中的“维修焕新”难题?2023年1月13日，北京商报记者获悉，近日，家住北京朝阳的朱红(化名)家中水龙头突然漏水，想进行一站式的维修焕新，就本着好感和信任，给洞心服务平台客服打了求助电话，预约师傅上门维修，迅速解决了水龙头漏水问题。据了解，此次居然之家一次简单的水龙头维修焕新服务，竟然源自居民13年来的信任。

家住北京朝阳的朱红家中水龙头突发漏水，想让物业公司修一下，但最近物业公司人员紧张，迟迟未得到回应。2023年1月4日，朱红致电洞心服务平台进行求助。朱红向北京商报记者表示，“家里的家具产品都是在居然之家购买的，最近是无意中知道居然之家的到家服务平台‘洞心’，本着对居然之家的好感和信任，就在洞心服务平台上预约了水龙头拆装服务，其实也想借此机会体验一下洞心的服务”。

水龙头维修前（左）与维修后（右）

接到订单后，洞心客服就及时安排了工作人员联系了朱红。洞心客服透露，工作人员先通过视频了解到朱红家的水龙头情况，然后再与朱红确认产品的品牌和价位，最后立即联系到距离朱红家最近的门店居然之家北四环店九牧品牌店长进行沟通，当天下午，朱红就通过洞窝平台买到了合适的水龙头。次日，洞心维修工程师进行了上门安装服务，迅速解决朱红问题。没过多久后，朱红通过微信联系了洞心工作人员并感叹道，“从2009年至今，我在这里购买过很多家具产品，产品质量有保证所以就喜欢并信任了居然之家13年。这次真的因为水龙头突发漏水问题，机缘巧合之下，认识了居然之家的洞心平台，不仅有上门维修业务，还有一站式焕新服务。这次维修焕新的结果，服务质量超出了我的预期，以后家中杂事都可以找洞心了。”

朱红（化名）与洞心工作人员微信聊天截图

像朱红提到的家具维修焕新活动，可以在居然之家“洞心服务”小程序中可以找到。北京商报记者打开“洞心服务”小程序的首页发现，以温暖的橙色为主色调的界面中，员工身着橙色制服，微笑着面对每一位客户。大到开荒保洁、卫浴安装及维修，搬家运输，小到家电清洗、家居养护、地毯洗护，在洞心都能找到对应的服务。

据了解，洞心作为居然之家自营家政家居服务平台，承接的是居然之家“居家保”保险的用户售后服务需求。消费者在居然装饰签订的装修施工或在居然之家购买的家居建材商品，在完成装修竣工验收或商品送货安装确认后出现的质量问题，可以用居然之家携手泰康在线保险联合开发的“居家保”：“三包”期内出现的家居质量问题，由居然之家进行“先行赔付”或由居然之家专属服务团队洞心上门维修，优先保障消费者的合法权益。这说明消费者在居然之家购买一次产品，就可免费获得一份保单。

除了销售商品时推出“居家保”以外，居然之家还通过各种途径将洞心植入消费者的日常生活。在线下，消费者来到居然之家门店，将售后问题或家政需求反馈给门店服务台或品牌导购，服务人员或导购可通过洞心小程序“代客下单”功能代为顾客向洞心提出服务需求;在线上，洞心以自有小程序“洞心服务”为主阵地，同步入驻居然之家旗下家装家居数字化平台“洞窝”App等三方经营平台，扩大与消费者的接触面。

目前，洞心服务依托居然之家在全国30个省份(自治区)超407家的线下门店为流量入口，打通线上的统一管理平台，快速解决用户紧急、疑难的家政家居问题，提供专业服务。据洞心相关工作人员透露，“以北京各分店为核心进行的先期试点已经趋于完善，计划2022年年底到2023年第一季度向全国门店推广”。

转眼间，洞心已成立一年，从最初的消费者只知道通过“居家保”渠道来获取家政家装维修的服务信息，到如今，一个洞窝订单自带的居家保服务，一个随时随地可以拨打的24小时客服电话......此时，仿佛“洞心”已经在人们生活中随处可见了。

图片来源：企业提供

5万元大牌家具突变“杂牌货”青岛居然之家客服：能修能换不能退

“柜子上贴的标签写的是一家品牌的名字，合同里又悄悄换了另一个品牌的名字，最后门店客服人员还硬说这是‘3D无漆木门’品牌的产品，这不是糊弄人吗？”近日，家住市北区的市民孟先生向青岛晚报/掌上青岛/青网反映称，今年6月，在位于青岛市市北区黑龙江南路77号的居然之家青岛市北店中的“3D无漆木门”门店，他花费5.71万元购买了数件木门及家具。结果商家上门安装时送来的产品却“货不对板”（编按：原指开发商所提供的精装修材料、材质和品牌与承诺不符，是无良开发商惯用的蒙人手段，后泛指收到的货物或商品与事先承诺的外观、型号、材料、质量或品牌不符），且存在质量问题。记者暗访时发现，一件小小的柜子竟一时间搞不清“出身”，各方说法互相矛盾，竟成了“悬案”。业内人士认为，这也反映出目前家居行业的部分问题：正牌和山寨利益交织、专柜与代理关系复杂、消费者购物有时被误导、部分产品以次充好假冒伪劣等。

疑问

居然之家买的大牌家具“居然”偷梁换柱，总部和青岛客服说法“打架”

今年6月，因家中装修，市民孟先生在居然之家青岛市北店的“3D无漆木门”门店订购了一批产品，包括房间木门5件和整体橱柜10件，总价5.71万元。7月27日，厂家上门安装时，他发现送来的橱柜上贴的竟是另一家品牌的标签——“圣博全屋定制家具”。

“工人在安装柜子，刚开始我没注意，后来仔细一看，竟换成了别的牌子，我就通知工人停工了。”孟先生立即致电青岛3D无漆木门厂家，对方表示货肯定是厂家的，但该标签不是他们贴上去的。

图片说明：市民孟先生在3D无漆木门专柜购买的家具上，却贴有别家品牌的标签。

孟先生告诉记者，不只是橱柜，他还在3D无漆木门门店购买了烤漆木门，在发现货不对板的问题后，他又联系了3D无漆木门品牌总部官网的客服，工作人员却表示其品牌并不销售烤漆家具，只卖无漆和油漆家具。这更让孟先生怀疑自己买到了假货。“青岛这边的3D无漆木门的厂家客服经理田先生上门查看时却说，烤漆和油漆是一个意思，就是说，他们卖的产品和总部说的并不矛盾。这个回答我真不能接受。我买的3D无漆木门品牌的家具！”孟先生气愤地说。

调查

“假货”家具竟是代理厂制作，消费者纳闷：一个柜子竟出现仨品牌名

图片说明：孟先生家疑似“假货”的橱柜表面有的坑洼不平，有的剪裁不齐，存在多处质量问题。

随后，记者在孟先生家的家具安装现场发现，被孟先生怀疑为“假货”的那几件橱柜表面有的坑洼不平，有的剪裁不齐，存在多处质量问题。为此，记者来到居然之家青岛市北店内的3D无漆木门门店，一位靳姓销售顾问告诉记者，3D无漆木门厂家并不做烤漆家具，顾客在这里购买的烤漆家具均是由代理商生产的。

“我当时买的时候就认准了3D无漆木门这个品牌，销售人员根本没说是让代理商做家具，要不然我就不会买了！”孟先生认为自己被该门店骗了。记者在孟先生与该店签订的合同中看到，玄关柜、主卧入户柜、阳台抽屉柜等10件橱柜品牌均标为“龙鼎天著”。而孟先生家中实际收到的橱柜，既不是合同中所写的“龙鼎天著”，也不是他原本以为的3D无漆木门，而是叫“圣博”。

奇葩

客服回应“能修能换不能退”，并称“已经完美解决客户问题”

“他们就是避重就轻，承认有质量问题，但不承认产品是假冒的，还坚持说有质量问题的可以维修和更换，却不能退货。”孟先生很无奈。随后，记者联系到孟先生提供的自称是“青岛3D无漆木门客服经理”的田先生，他回复称“已经完美解决了客户的问题”。他告诉记者，工作人员已在7月29日上门查看情况，对孟先生选购的家具出现的质量问题，他们承诺可以随时修、随时换，但不能退。但当记者问及消费者所购商品中是否存在“假货”的问题，他并没有做出正面回应。

波折

门店提供的货单号竟无法查询，市民拨12345投诉，居然之家：正在受理

7月30日上午，孟先生向12345青岛市政务服务热线反映了该情况。居然之家青岛市北店工作人员回复该热线称，已了解此事，正在受理中。但截至7月31日傍晚，居然之家都没有给出正面回应。记者多次拨打孟先生提供的居然之家青岛市北店客服电话0532-80918124，均无人接听。

图片说明：在3D无漆木门官方查询软件上，孟先生竟查不到他所订购产品的货单号。

随后，青岛3D无漆木门客服经理田先生向孟先生提供了其所购家具的货单号，但在3D无漆木门的官方查询网站上，输入该货单号，却显示查询失败。

律师

可诉讼要求商家赔偿或退货，但须保留证据防厂家“不认账”

日前，记者将该情况反馈给青岛市市场监督管理局，工作人员回复，孟先生的维权事件已被青岛市市北区合肥路市场监管部门受理，并两次联系居然之家青岛市北店要求处理。目前，居然之家方面正在与3D无漆木门进行协调，并没有实质性进展。截至发稿前，3D无漆木门方面并没有给孟先生一个合理解释和满意答复。

对此，山东元衡律师事务所刘律师建议，消费者可先通过消费投诉热线调解。如果出售商品的厂家也无法或拒不判定商品真假，消费者也可通过诉讼的方式来要求赔偿或退货。诉讼过程中，法院会委托鉴定部门对商品进行专业鉴定，判定结果将直接影响诉讼结果。消费者胜诉后，可根据实际情况要求厂家赔偿。涉及厂家入驻的商场，在前期调解过程中如没有担负监管责任，也可一并起诉。刘律师还提醒消费者，在诉讼时要注意保留相关票据证据，防止厂家“不认账”。

爆料

有的家具商场品牌门店可能为假代理，利用消费者迷信大牌的心理“以次充好”

一位不愿透露姓名的家居行业人士告诉记者，家居家装是房地产周边最大的行业之一，里面利益关系复杂“水很深”。例如家居商场需要收取品牌专柜门店的租金或扣点来盈利，因此对部分门店的“小动作”要“睁只眼闭只眼”，无法起到服务监督的职能。而品牌门店中又分为直营或代理加盟，而不少品牌门店只是打着大品牌代理的幌子蹭“流量”，重点销售利润更高但品质更差的小厂产品，甚至只是“挂羊头卖狗肉”的假代理商。眼下，受地产行情的影响，部分家居商场客流不足、内部管理不佳，少数门店为冲任务或获取高额提成，会跟一些小厂或山寨厂商合作，在销售话术和合同使用中，采用“偷梁换柱”、“以次充好”、“偷换概念”等手段，利用部分消费者图便宜、迷信大牌的心理弱点，侵害消费者合法权益。

居然之家的3D无漆木门门店凭什么敢回复说：“已完美解决了顾客的问题”？“可修可换不能退”的说法底气何来？居然之家青岛市北店的这家3D无漆木门是否正牌官方店？孟先生购买的商品到底是不是3D无漆木门官方授权的厂商生产的？居然之家做为“房东”理应扮演怎样的角色？青岛晚报/掌上青岛/青网将持续关注此事。

青岛晚报/青网/掌上青岛记者雷林

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新闻链接

品牌家具被“调包”非个案济南、西安均有报道

据媒体公开报道显示，消费者在居然之家买到“假货”及次品的事件并非个案。

2014年8月，山东广播电视台生活频道《生活帮》曾报道，济南市民黄先生在当地居然之家以3.5万元价格购买了世友木门家的8套实木复合门，但送到家的货却没有品牌商标，包装也很粗糙。调查后，发现这些商品都是外包小厂加工。

2017年3月，陕西都市快报曾报道，西安市民康女士在当地居然之家购买了TCL品牌的全套浴室集成吊顶，安装后不久，电器就出现了问题。经惠州TCL总部人员鉴定，TCL西安居然之家店所售的电器是假货。

居然之家企业使命：让家装和家居服务快乐简单

居然之家，1999年年成立，总部位于北京。企业使命是“让家装和家居服务快乐简单”。以家居为主业，以家庭大消费为平台，业务范围涵盖室内设计和装修、家具建材销售等。2018年2月，与阿里巴巴集团共同宣布达成新零售战略合作：阿里及关联投资方投资54.53亿元人民币，持有其15%股份。

此前的媒体报道显示，居然之家山东分公司成立于2009年。截至2019年7月份，已在济南、泰安、济宁、枣庄、潍坊、淄博、青岛、烟台、威海、菏泽、临沂等地开业门店25家，经营面积达140万平方米。按照规划，未来五年将在山东市场完成45店布局，实现累计销售额270亿元。

三帝家居：“敬畏生命、尊重健康”

相关资料显示，3D无漆木门隶属于三帝家居集团，该集团创立于1994年，以“敬畏生命、尊重健康”为品牌初心。三帝家居有限公司，成立于2017年11月30日，注册地位于广东省广州市白云区钟落潭镇中和路8号之三，法人代表为张永平。经营范围包括木质家具制造。据称，为我国木门行业三大品牌之一。资料显示，3D无漆木门，以“德系无漆”为核心技术，彻底杜绝油漆的使用，已出口全球60多个国家地区。