家电行业如何做好售后服务？

经过30年的发展，我国已成为家电制造大国，与此同时，家电售后服务也经历了从无到有、从混乱到完善、从为销售服务到成为市场竞争核心并日益产业化的发展历程，如今，家电市场已经步入服务竞争的时代，售后服务是企业开拓市场、吸引消费者的重要法宝。

售后服务为什么这么重要？

售后服务是一个循环，售后服务好，家电企业的形象都将得到提高，对于消费者来说，好的售后服务等于一颗定心丸，能降低消费者的购买风险，得到用户的信任，一传十十传百，从而争取到更多的客户。

所以要有优质的售后服务才能有家电企业未来的市场，而现在家电市场面临着什么服务困境呢？

没有正确定位“服务”， 在传统观念中，不少家电人觉得服务仅仅是家电产品的附加值而已，从而没有得到重视和提升，但其实服务就是以顾客需求为中心，关心顾客的点滴需求。

服务形式化， 在服务上，各个厂商使用的都是跟随策略，抄袭和效仿将服务推向形式化，但往往忽略服务其实是产于顾客的需求，过于形式化最后花钱花力，还没有成为真正的获益者。

服务人员素质堪忧 ，不管是哪个行业服务人员的素质直接决定了服务的品质，一些小的服务商为了追求高利润低成本，更加原因招募薪酬要求较低的人员，甚至有的根本没有培训，糟糕的服务会让顾客带来不愉快的体验，从而对企业不满意，使品牌声誉受到影响。

从目前的家电行业来看，如果想要摆脱恶性价格竞争的怪圈，就必须深化服务营销的工作，那么在这些服务困境中应该如何给予顾客完美的服务体验呢？

如何给顾客完美的服务体验？

宝成杰迈提供完整闭环的售后服务解决方案，从用户申报、总部审核智能派工、网点派工、师傅接单上门采集数据、报完工用户评价、工单完结结算售后全周期节点进行信息化管理。典型客户案例有格力电器和扬子空调 。

多渠道工单来源接入， 支持天猫、京东、苏宁、日日顺、线下销售网点等工单来源的订单接入，在售后系统进行整体统筹管控。

用户微信端、工程师APP端、总部/网点管理pc与APP端， 四大角色售后服务工单流转。

智能派工， 高效且自动进行派工，准确快速派到对应的工程师，提高派工效率。

售后二次营销， 从售后数据分析用户画像，根据用户具体情况进行个性化推广营销。

售后报表分析， 通过分析工单效率情况、用户满意度、重复故障报表等为依据，促进售后服务水平提升以及质量提高。

关于宝成杰迈

深圳市宝成杰迈互联网科技有限公司是一家专注于互联网服务软件开发企业，成立于2014年6月，针对售后现场派工服务业务、医疗行业、房地产租赁、互联网货运等业务场景形成一套综合性的互联网服务解决方案。

家电售后服务难保障？吉林省消费者协会教您如何做

2019年央视315晚会曝光多个品牌家电特约售后服务维修中心服务问题：高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修，此事涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子等多家家电品牌特约售后服务商。吉林省市场监督管理厅、吉林省消费者协会对此高度重视，召开专题会议部署落实，针对存在问题提出相关预警。

2017年9月，中国消费者协会就在其官方网站就开通“售后服务电话查验宝”服务，省消协也第一时间同步报道该消息。在此，省消协再次提醒全省消费者可登录中消协官方网站（www.cca.org.cn），点击首页“企业售后服务电话查验宝”，然后输入品牌或厂家名称，再点击搜索，即可查询到相应品牌的准确联系方式，包括联系电话、官方网站、地址。目前已有88家企业入驻“查验宝”，部分有综合维修能力企业的信息也被收录在内。

对此，省消协警示：

家电企业要有效监管第三方外包维修企业。 家电企业在为消费者提供高质量的商品同时，也要提高售后维修服务的质量管理意识，切实、有效监管第三方维修企业，保证售后服务质量，进一步完善售后管理制度，维护自身品牌形象。

第三方维修企业要落实主体责任。 维修企业不仅要考虑自身利益，更要真正帮助消费者解决难题，而不是“趁人之危”谋取利润。同时，省消协建议维修企业要提升售后服务人员专业技术和职业素养，从提高准入门槛、提供职业认证和教育培训上强化售后维修人员的素养，为消费者提供高质量的服务。

消费者要在家电服务的各个环节谨慎消费陷阱。 在家电安装前，要与家电企业官方客服沟通安装细节，尤其是需要付费安装的配件是否必须安装，费用是多少。同时，消费者要查看家电商品的《产品说明书》，仔细阅读“安装须知”的具体内容及产品性能，以免安装时被“忽悠”而安装了不必要的配件。家电出现问题时，消费者可先查看《产品说明书》，一般说明书中会有产品异常情况及处理方法，消费者可自行排除故障。如果不能自行排除故障，消费者尽量通过“查验宝”与家电厂家的官方客服联系，不盲目相信网站上搜索到的维修公司，不光顾路边摊点或只有电话没有店铺的维修店，养成成熟的消费观念。在维修工人维修时，消费者要全程监督维修，确认维修明细及费用，并要求在单据上写明，开具的单据上应有公司公章及名称，并确认其经营地址，以便日后维权。

中国吉林网 吉刻APP记者刘盈

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