不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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网上找的售后维修电话是假的，为了防范家电维修陷阱，橙柿直通车整理了一份家电维修官方售后热线号码

橙柿互动 记者 王海峰

家电维修陷阱很多市民都遇到过，网络搜索“400”“厂家”电话找来的上门维修师傅，真假难辨，维修费少则几百多则上千，实际可能只要换一个几十块钱的零件就可以了，没一双“火眼金晴”真是防不胜防。

橙柿直通车连续报道了多起家电维修陷阱（详见《燃气热水器坏了，陈阿姨网上搜索售后 排名首位的维修师傅上门换成“帅康”，帅康官方回复：假的》《“西门子客服”上门修烘干机谎称更换零件》《网上搜到的维修电话不靠谱 花了770元换主板不到三个月又坏了》）

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山寨网站和看起来“官方”的电话

让很多人掉过家电维修陷阱

橙柿直通车持续报道消费者被搜索引擎推荐的“官方售后”电话误导，被上门的服务人员推销假货、虚假维修、过度维修等情况，引发广泛的社会关注。

网友“宁静”：我也是上当过，广告放在官网前置首，当时没看清就上当受骗了。

网友“Peter”：很离谱的现实就是，现在的搜索引擎，但凡你的关键词笼统一点，出来的结果必然是广告，点进去根本就不是你想要找的东西。更离奇的是有时你明明把关键词设置得一字不差，出来的结果还是广告优先。没有一定程度的电脑互联网知识，必然上当受骗而维权又极度困难和浪费精力。

网友“天晴的时光”：之前给我爸修西门子洗衣机也遇到类似的问题，上门一看就说不能修要拉走去店里，幸好我爸留了个心眼，最后证明也是“李鬼”。

网友“颜”：我也遇到过。很多年前。开口就说什么坏了要500。我不修了他们说不修来一趟得付100，两个男的，我不敢不付钱，后面又说200块钱给我修。不修也必须付100块，换了个零件他们拿走了。除了换零件还把我洗衣机电线拆下来重新接了一下。我知道是线路问题。因为经常拍一下它，就能重新工作。最后还是给了200块让他们走了。从此以后不在网上约维修。只找本地实体店。

网友“黄丽娜”：我也是遇见过修煤气灶的，被坑1000元，没两天又坏了，此后电话打不通了，坑呀。

网友“谁谁谁”：我也遇到过类似的，当时忘了热水器的官方电话，百度一下后出来个400的电话貌似官方的，师傅来后说要花3000多换水箱，当时觉得太贵了没换，过了段时间发现当初搜的电话不是官方的，官方的正规师傅来了后说只要700多，想想前面那个估计是骗子了。

“琴”：我也被骗过一次，空气能热水器坏了，师傅说要1000元，想想大冬天没热水不行就修了，结果第二天又热不起来，打电话打不通，怎么也联系不上。

记者在网络上搜索“家电维修骗局”，相关案例多达上万起，骗子利用用户对品牌售后的信任，用一个山寨的网站和一个看起来比较“官方”的电话，让用户掉入维修陷阱。

如何防范家电维修陷阱？

第一，在购买品牌家电时，都附有免费保修服务卡，保管好服务卡，出了故障拨打服务卡上的售后电话。

第二，如果服务卡找不到了，可以查找该品牌在各大社交媒体上的官方号，找到登记的售后服务电话，这些官方号的售后电话应该是一样的，可以互相印证。

第三，对上门维修师傅进行身份核验，留下师傅的身份证号。

为了让市民能更好地防范家电维修陷阱，橙柿直通车记者通过和正规官方以及各大官方号、网购平台旗舰店客服互相印证的方式，整理出了一份家电维修官方售后热线号码，包括电视、空调、洗衣机、冰箱、厨电领域的各大常见品牌，一册在手 轻松避坑。

橙柿直通车整理了一份家电官方售后热线

这些号码请收好

电视

小米：400-100-5678，也可以通过小米商城进行预约维修

TCL：400-812-3456

海信：400-611-1111

创维：95105555或微信关注“家电小哥”进行预约（官方提供的公众号）

华为：950805

三星：400-810-5858

索尼：400-810-9000

康佳：400-880-0016、0755-266086

夏普：400-898-1818

长虹：4008-111-666、4006-111-666

空调

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

小米：4001-005-678，也可以通过小米商城进行预约维修

格力：4008-365-315

奥克斯：400-826-8268，维修价格可以参照奥克斯官网

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

志高：4006-757-888

三菱重工：400-699-3030

大金：400-820-1081，微信关注“大金空调中国”

东宝：400-1099-911，配件维修价格可以参考淘宝旗舰店

洗衣机

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

小天鹅：400-822-8228

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

荣事达：400-1100-315

松下：4008-811-315

冰箱

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

容声：4008-099-999

米家：4001-005-678

日普：4001-113-210

厨电

苏泊尔：400-8899-717

美的：4008-899-315，微信关注“美的服务”24小时自助服务

九阳：400-618-6999

海尔：4006-999-999，可以在海尔官网在线预约报修

方太：952315

好太太：400-716-2229

老板：95105855

华帝：400-888-6288

橙柿直通车提醒：尽管拨打的是官方电话，但维修师傅上门时，也要对维修师傅进行甄别，尽量让师傅提供身份证件，开具正规发票，款项打进对公账户。

责任编辑：严静审核：刘徽 王晨郁

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