“报价1100，砍到590”，揭秘“维修刺客”的套路

中新经纬3月15日电 (罗琨 实习生 徐畅)“两个啄木鸟维修的师傅上门来看，一共要维修4个电位，报价1100元。”“一定要上门才报价，如果上门后不找他们维修还要付30元的上门费。” 今年1月，家住广东的邹女士在维修家庭电路时，遇上了难题。

中新经纬在黑猫投诉平台上搜索“啄木鸟维修”，共计搜索到3214条投诉内容。不少业主也在社交媒体上分享了使用啄木鸟维修的“踩坑经历”，其中“定价虚高”“师傅乱收费”是消费者们普遍指出的问题。有网友将其称为“维修刺客”。

今年2月，家住安徽的陌女士在美团平台预约了啄木鸟维修的订单，想要修理水流传感器。但师傅上门报价后，她决定不在啄木鸟修了。

“普通传感器网上才卖十几块钱，但上门后，啄木鸟维修的师傅报价316元，这里面包含材料费和人工费，上门费还要另算30元，”陌女士表示，“我说有点贵，不考虑维修了。之后联系了其他商家的维修师傅，更换水流传感器收120元。相比之下，啄木鸟维修收费贵出将近3倍。”

订单截图陌女士供图

后续陌女士在下单的微信小程序和12315投诉热线都进行了投诉，最后啄木鸟维修联系了陌女士，表示可以退还30元上门费用。

而据受访者们描述，啄木鸟维修的维修师傅给出的价格并不固定，甚至可以砍价。“关于报价的问题，啄木鸟的师傅解释说公司统一规定标准，但后来他又说可以便宜一点，我没同意。”陌女士表示。

今年1月，邹女士在维修家庭电路时，也遇到了相似的情形。

“两个啄木鸟维修的师傅上门来看，一共要维修4个电位，报价1100元，”邹女士说，“师傅给人的感觉也不太专业，检测过程中一直说房子不错，小区不错，两人交谈之间还互相问问有没有信心(修好)，有宰客的感觉。”最后，邹女士把价格从1100元谈到了590元，师傅表示第二天上门维修。但在社交媒体查看到很多踩坑经历后，邹女士连夜取消了订单。

“电话里让师傅报价不愿意，完全不透露。”邹女士表示。

订单截图邹女士供图

除了上述问题，还有不少消费者在社交媒体以及投诉平台表示，啄木鸟维修服务存在“小病大修”等问题。

黑猫投诉平台截图

2023年8月，家住陕西的王女士在啄木鸟维修平台预约了师傅上门维修花洒阀门，但师傅上门后告诉王女士需要更换整套花洒。因为着急使用，王女士在师傅处买了320元的全新花洒并安装，但第二天才发现花洒不能出水，王女士又叫师傅过来返修。但师傅检查后说是热水器的问题，让更换热水器阀门。在王女士坚持要求重新检查后，最后确认是花洒和师傅自身安装的问题。

“如果我不坚持检查，也许师傅就把我热水器阀门换了，”王女士说，“师傅安装技术不过关，我也怀疑他是为了多赚钱，把问题放大忽悠我。”

同时，王女士还表示，师傅第一次安装花洒收了278元安装费，后续她了解到，当地市场价安装一个花洒一般为50元。随后，王女士在12315和第三方投诉平台都进行了投诉，平台最终退费200元。

前工程师揭秘报价“套路”

师傅们为何不愿意在电话里报价？

“如果报了价格，客户一对比觉得高，就不让你上门了。但如果能上门，客户碍于情面，可能就会选择维修了。”来自山东的张师傅说，他曾在啄木鸟维修平台上做过3个月的电脑维修工程师。张师傅还表示，上门率是平台主要考核指标，这也是电话里不能报价的原因。

近期，啄木鸟维修国际有限公司(下称啄木鸟)向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。作为筹备上市的“家庭维修第一股”，啄木鸟招股书显示，在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九个月，啄木鸟每笔订单平均交易额在231.8元、243.5元、254.4元。

而张师傅也曾经为考核制度焦虑过。“前期，公司只是说工程师要负责家庭维修，考核的也都是满意度、修复率这些很正常的指标，但是后续公司就开始考核客单价，变成你要从一个客户身上挣多少钱回来，这就完全脱离了维修的本质，”张师傅说，“有市场价格对比着，再去漫天要价，我觉得确实不是太合适。公司又每天考核客单价，当时我也不太想干了。”

在啄木鸟维修APP上，其预约界面有明确的收费标准。以电热水器维修项目为例，简单维修为106-406元一台，复杂维修在256-2098元一台，特殊项目以及附加项目也公布了收费明细。

电热水器维修收费标准 啄木鸟维修APP界面截图

此外，啄木鸟维修在招股书中表示，针对某些服务类型，用户也可以在启动服务订单之前，使用啄木鸟计价器进行费用估算，作为评估工程师费用报价的参考。

啄木鸟计价器：首页及前期费用估算页 来自啄木鸟维修招股书

而值得注意的是，平台工程师并不是啄木鸟公司的雇员、调度雇员或分包商，啄木鸟主要撮合工程师和用户之间的交易，并从中获取收益。张师傅称，每笔订单中平台的抽成比例在55%—70%。平台内部也有工程师等级的评价体系，工程师等级越高，平台抽成就越低。

不过，招股书披露的财务数据显示，2021年、2022年及2023年前三季度，通过啄木鸟维修平台完成的服务订单产生的收入占同期平台总交易额的40.1%、40.3%以及40.8%，也就是平台促成的交易大约有四成能转化为公司收入。

张师傅还表示，虽然平台提供统一的报价器，但师傅可以自己报价，这样就导致了乱收费的现象。为了提高利润，有的师傅报价时就会把平台的抽成费用再加上，价格就要比市场价要高很多。而正因为存在此类虚报价格的情况，所以消费者有时可以砍价。

据工程师们描述，平台提供的报价标准也较高。张师傅给记者算了这样一笔账，据他回忆，啄木鸟维修安装电脑系统的报价标准在180-190元以上，而当地市面上一般只要30-50块钱。如果单纯装一个电脑系统，基本上要高于市场价5倍左右。

3月14日，中新经纬浏览啄木鸟维修APP发现，以Windows笔记本维修的收费标准为例，安装Win系统收费219元/台，纯净版系统安装收费186元/台。

Windows笔记本维修收费标准 啄木鸟维修APP截图

来自湖北的李师傅也是啄木鸟维修的前工程师，他在2022年8月入职，做过半年的防水维修。他也表示，平台提供的报价较高。“我们做防水的材料其实只有几十块钱，报价单上要按800多块钱1平方米收费，一个厕所有4—5个平方米，一收钱就是大几千。”

而在工程师准入资质方面，张师傅说，从他的经历来看，基本没有门槛。“你来了，说你能修什么东西，就给你注册什么产品线。一般注册提交了以后成功了，第二天就可以正式去接单干活了。”

招股书显示，在从事低压电工作业及高处作业等特种作业时，部分啄木鸟平台合作工程师并未持有必要资质。在2021年、2022年及截至2023年9月30日止九个月，通过啄木鸟平台促成的服务订单(包括可能未持有必要资格的工程师从事的低压电工作及高处作业)，分别约占合计总交易额的5.7%、5.6%及3.9%。

此前，因为工程师在向平台用户提供涉及特种作业资质的服务时未持有必要资质，啄木鸟已经在三起工作安全事故中受到罚款。

李师傅表示，他所在的网点在培训时还会教如何给用户“下套”。“我进去应聘的时候，网点经理说有师傅一个三角阀漏水就收了别人1000多，如果带材料的话，正常价格150块钱。网点经理让我们自己现场发挥。找到问题，不能马上说出来，要先做流程。像水管坏了，要先用仪器测，都是套路。”

“如果是单纯为了做家庭维修服务，解决客户问题的话，有这样一个维修平台确实不错，”张师傅表示，“但是有时性质变了，有网点经理在开会的时候都宣传要‘小病大修’。比如在维修的时候，有的师傅是不会告诉你真实故障的，有时候还会附加很多其他的维修项目。”

招股书显示，啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台。平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通等。于往绩记录期间，啄木鸟累计服务约1550万用户并完成约1730万个订单。

值得注意的是，啄木鸟在招股书中表示，为了解决家庭维修“价格不透明”“随意开价”等痛点，啄木鸟推出了“SaaP”模式，即将复杂的交易流程、非标准的服务需求划分为明确的模块。这一举措，旨在让家庭维修服务能以类似标准化实物商品的方式，在啄木鸟平台上进行搜索及购买，由此实现服务范围和服务价格的透明化、服务交付的标准化。

针对前述消费者反映的价格不透明及前工程师描述的“收费套路”等问题，啄木鸟维修相关负责人14日对中新经纬表示，大众对啄木鸟仍然存在着比较深的误解。啄木鸟维修是正规化运营的公司，不会做诈骗和损害别人利益的事。

“啄木鸟家庭维修出现的任何问题都是公司的问题，公司不会推卸责任，也一直在致力于服务客户。”该负责人表示，“但也要理性看待网络上的声音。从客户数据来看，大部分客户是满意公司服务的。”

对于工程师提及平台定价标准高的问题，该负责人表示，用工程师的个人标准来评判公司定价并不合理。招股书显示，公司的价格决策基于一系列因素，包括工程师收取的服务费、零配件和材料成本以及市场竞争，旨在兼顾公平性和市场竞争力。公司用数据驱动的方法，通过密切评估业务数据、采纳用户反馈并考虑订单接受率，旨在不断完善和调整服务价格结构。

在工程师合作关系方面，招股书显示，啄木鸟维修在全国范围内建立了超过400个工程师驿站，为合作工程师提供多样化的专业培训、技术和供应链支持，形成充满活力的社群。公司会为工程师提供线上和线下的多样化技能培训，帮助工程师提高服务质量，拓宽服务技能，也会为工程师提供标准化的服务指导和数字化工具，以提高服务效率和专业性。

而对于“虚假收费”等质疑，该负责人表示，啄木鸟维修是严令禁止的。如果网点经理或工程师存在相关行为，也一定会受到处罚。

“对于网络上描述的一些现象，我们历来都是一经查实就严惩。”上述负责人说。

免费成噱头，家电安装收费不规范如何解？

说是免费安装实际不免费、高空费材料费“套娃”收费……近日，不少消费者在社交媒体反映，自己本是高高兴兴换新家电，却被安装费“刺中”，有的安装费甚至高达商品本身价格的四成。专家建议，随着“以旧换新”政策的持续推进，家电企业应同等重视安装等售后服务，努力为消费者提供更好的消费体验。

家电安装收费不规范问题较为突出

“买的时候没说安装要收费，结果上门后2000元的热水器安装费花了754元。”湖南永州市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北京的贾女士也有糟心体验。“正是看到这家空调线上店铺写着‘透明化收费’，才敢下单，结果还是被多收了几百块的高空作业费。”后来问客服，贾女士才被提醒页面下方有小字：收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收费。“大热天的师傅确实不容易，我着急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台，搜索“家电安装”等关键词，大量“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东消委会的统计，仅过去一年，家用电子电器投诉件数同比增加37480件，其中售后问题投诉最多的情况就包括“安装收费混乱”。

这是一家线上家电店铺的宣传页截图。

中国家用电器服务维修协会副会长赵捷介绍，家电安装、维修、清洗都属于家电售后服务。记者采访了解到，就目前中国的家电市场，无论是线下卖场，还是线上网店，售后与销售都是分开的。通常销售完单后，会给售后结算费用，用以覆盖安装和三包有效期内的售后服务。

针对上述家电安装收费不规范问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销售的附属收费，属于市场调节价，法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的角度来看，经营者应当做到在显著位置明确告知消费者收费细则，并尊重消费者自主选择安装服务提供者的权利。“滑到最后一屏才能看到的小字、不按标准执行等，显然都是不太合理的。”

此外，新型家电的出现，也给家电安装带来了新问题。一位西门子品牌经理说，嵌入式家电对安装要求高，尺寸稍有不当，要么装不进去，要么无法正常工作，且牵涉橱柜制作方等，更容易扯皮。“一些消费者对扫地机等新型家电的安装还较陌生，也容易‘踩坑’。”安徽某家电销售经理介绍。

家电安装“糊涂账”成因何在

记者了解到，目前，市面上提供的家电安装服务主要有三种方式。一位京东家电家居事业群的产品经理介绍：“要么是销售商负责安装，比如京东对某些签订了协议的家电厂商可以做到‘送装一体’；要么家电企业自己在接到订单后负责安装；或是交由第三方安装。”

然而，无论是上述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供者无疑是更拥有信息优势的一方。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公平透明的服务成了一笔“糊涂账”。

售后师傅同样有苦难言。有着15年家电行业从业经验的杨彦朋给记者举了个例子，当一位师傅安装完成，收取150元人工费、配件10元时，有的消费者常会感叹人工费太高。但有时候师傅换用一个零组件，收取更高额的配件费时，消费者却会觉得很值得。“实际上，消费者有时并不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷表示。

这是某社交平台上关于家电安装“被刺”的经验帖截图。

导致家电安装服务不尽如人意的一大原因是一些家电企业对售后问题的不重视。苏宁易购吉林地区管理中心公共事务部总监王晓超说：“虽然目前市面上规模较大的家电品牌都有着较为完善的售后服务体系，但并不代表所有品牌对此都有保障。”

家电售后服务的人工成本越来越高，但实际上安装结算的费用却增长滞后。“部分企业外包安装费的结算标准至今还保持在2008年的水平。”赵捷也证明了这一点。

业内人士认为，安装费用问题的成因来自多方面。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，家电安装客单小、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等原因都影响着问题的解决，“本质上看还是行业还不够规范、诚信”。

多管齐下补足家电售后服务短板

早在2006年，由国家发展改革委制定的《家用电器维修服务明码标价规定》就已实施，其中明确要求家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。2023年，北京市发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题，各地各部门也在持续行动。上海从8月起，集中力量进行夏季家电维修市场专项整治；中消协发布家电以旧换新消费提示，提醒消费者选择正规渠道购买家电，售后才能得以保障……

在陈音江看来，解决问题的关键，还是在于家电企业要打破重销售、轻售后的发展思路，重视自身的品牌建设。无论是谁来提供安装服务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当作同等重要的事情来看待，确保为消费者提供优质的服务。此外，数字化手段的应用也可以大大降低信息差，通过在线支付、验收、评价，消费者可更直观地了解服务全过程。

多位受访人士表示，家电服务行业的良性发展离不开一个更好的标准体系。中国家用电器服务维修协会从2002年开始一共牵头起草了4个国家标准、24个行业标准。但就整个家电服务业来说，这个标准体系还不够完善，更需要与时俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确安装费这类附加收费的认定标准，根据不同地区、不同行业、细分领域的情况，授权地方、行业协会或消费者保护组织来确定执行规范，引导市场良性竞争。

消费者也应增强自我保护意识，如遇到权益受损，及时与经营者协商解决，也可向消费者协会或有关部门投诉。对此，中国政法大学经济法研究所所长、教授张钦昱说，关键还是要保留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等证据。

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