暗访视频空调维修猫腻大起底

社会维修点的维修工在检查空调

入夏以来，空调销售与售后维修服务又进入高峰期。近日，由温州市家电协会几位资深行业技师设置几个简单“故障”，并在温都记者的全程陪同下，暗访了“海尔”、“格力”、“美的”等三个品牌专业售后网点的服务，并拨打社会维修点进行对比。

海尔篇：海尔“小元帅”柜式房间空调器，1999年购入（过保）

设置故障：室内传感器（感温）开路导致外机不工作、出风但不制冷

售后维修：解决问题按价目收费70元及时回访

记者拨打4006999999海尔全国统一售后服务电话，称家中空调“出风但不制冷”。接线员详细询问情况后说：“您可能设置了送风模式，我们可以通过电话指导您解决问题。”接线员还说，如果之后空调还是不制冷，可以再次致电，届时会派专业技师上门服务。

随后记者又打电话，改称空调无法打开。对方仍通过电话指导，并告诉记者，如果仍无法解决问题，可再次来电。

后来，记者第三次打去电话。次日中午，一名姓叶的师傅上门。用万用表检修2分钟后，叶师傅发现问题出在传感器线路上，随即将线路重新接上，整个过程一共3分钟。

叶师傅拿出今年的《海尔服务收费指导价格标准手册》，收取了70元维修费。当晚，海尔网点电话回访，询问空调维修的效果等情况。

专家点评：收费规范，讲解到位。

设置故障：变压器次级插头松脱，只需插紧插头

“完美家政”：先称变压器烧坏，后说保险丝生锈，收费150元

拨通电话没多久，就有3名身穿“温州完美家政有限公司”的维修人员上门。

检修约10分钟后，一名姓丁的师傅告诉记者，“量了下，发现变压器没有阻值，估计是烧掉了。”记者问，那是不是要把变压器换掉？对方回答：“不敢保证其他地方没有问题，除非把整个主板都换掉，就肯定不会有问题了，可那得1000多元，还是找海尔售后去换比较好。”同时，丁师傅也否定了记者提出的“会不会只是线路松动”的说法。

其后，维修人员又改口称问题出在“保险丝铜片”上。丁师傅认为，机子使用了很久，保险丝铜片上生了铜锈，导致接触不良，使得空调无法制冷。最后，维修人员称已将铜锈刮掉，并在维修之后收取150元维修费。

专家点评：三人着装上门看似“正规 ”，把简单问题复杂化，修前缺少必要沟通，修后说明原因错误，随意收费无标准。

格力篇：格力分体热泵型挂壁式房间空调器2013年7月购入（保内）

设置故障：电容插线拔出，导致风机不转（显示H6故障代码）

售后维修：没有开机检查没有收取费用

记者拨打4008365315格力全国统一售后服务电话，反映家中空调不制冷。接线员称，不制冷原因有很多，电话里无法说清楚，需上门检查，并记录了空调的购入时间、地点、型号。随后，格力售后维修人员青师傅致电记者，多次询问情况。

次日中午，青师傅上门，主动出示了工作证件。他把手放在出风口下确认无风后，只是将手指伸入出风口，在风扇上拨动了几下，也不开机检查，就说“应该是主板坏了，今天修不了，要向总部申请发货过来，起码要三四天”。 由于在保修期内，青师傅称换主板系免费，同时也没收取上门服务费。

走前，青师傅教给记者一个“窍门”：每次打开空调时，将手指伸入出风口，拨一下风扇，让它转起来。

专家点评：上门服务主动出示工作证受肯定，不检查（测）就随意断定主板问题，提出换主板 ，浪费公司资源，对客户不负责，技术欠缺，传授危险动作（将手指伸入空调内）令人担心。

设置故障：电容插线拔出，导致风机不转（显示H6故障代码）

“格力代理”：以换代修自称格力代理却无工作证

记者百度到一个自称“温州格力代理维修公司”的电话。电话拨出1小时后便有2名维修人员上门服务。维修工发现空调不出风，就开机检查几分钟后称：“主板坏了，要换，价钱360元。”记者说太贵，先不换。对方改口：“不换也行，修一下260元。”记者反问：“既然修得起来，为什么要换？”对方支支吾吾，只说“换也不是整个换掉，只是换一部分”，没有过多解释。

对方表示，格力空调的保修期为1年，已经过保，找售后维修也要花钱。但记者了解到，格力保修期应为6年。最后，记者并未维修，对方收了80元上门服务费。

专家点评：山寨“专业品牌网点”乱收钱，主板无病变有病，保修内变保外，胡乱收费无规范。对有经验的维修工而言，将故障代码H6报给对方，就能够判断出是风机出故障，对方应该发现了电容线松动，但还是要客户换主板。

美的篇：美的变频分体挂壁式空调

2013年7月购入（保内）

设置故障：松开空调外机电源控制线，导致空调压缩机无法启动，空调可开启，但只有自然风无冷风

售后维修：小病变大病乱收费

记者拨打了美的空调的全国统一400售后服务电话，客服简单询问了情况后，告知稍后会有维修人员直接联系记者。三四个小时后，维修人员来到现场。记者发现，对方没穿美的统一的工作服，也没出示工作证。这名维修员称，工作服刚洗了没干，所以没穿来。

询问了空调的问题后，对方开始检查空调的内外机，这名维修员在检查外机时没使用安全带。检查后维修员一再询问，外机是否曾被其他人动过，并称如果空调被其他修理人员修过，便不能享受保修了。“你这个外机的电控盒坏了，要换，价格要800多元。”维修员这样说。

记者以太贵为由，拒绝换外机电控盒。该维修员拿出一张“美的家用空调维修上门服务监督卡”，称如果需要更换再打他的手机。这张服务卡上写着空调维修服务标准化清单，其中便列有“穿着统一工作服”“出示工作证”“在二楼或二楼户外作业时使用安全带”等11项要求。临走前，维修员还表示，其他空调维修点没有原装的配件，只有售后服务点才有。

专家点评：该维修人员的行为是典型的“小病变大病乱收费”。该维修人员应该是从空调外机的螺丝和外机上的灰尘判断出该外机之前已被他人动过，这样就可以按保外收费，但该维修人员并没有将本质问题向客户说明清楚，而是直接说要更换配件，增加了客户的维修成本。另外该工作人员也没有按照规定着装、使用安全带等，这些都是不规范的。

设置故障：松开空调外机电源控制线，导致空调压缩机无法启动，空调可开启，只有自然风无冷风

山寨售后：打着“正规军”名号，却无法解决问题

记者上网找到一个名为“温州美的空调售后服务中心”的电话，拨打后，客服人员简单询问了出现的问题，便称维修员马上就会到。

20多分钟后，维修员到了。维修员没穿有“美的”标志的工作服，也没出示工作牌等证件。查看了空调运行情况后，该维修人员便开窗准备查看空调外机。由于所处楼层为10楼，记者便问对方是否要绑安全带，对方称不需要。

检查了内外机后，该维修员说：“这个问题我们解决不了，你要叫美的空调的售后人员过来修。”记者询问：“为什么修不了？”“你这个应该是外机的电控盒坏掉了，要整个换掉，我这里没有原装的。”记者又问：“网上不是写着你们是美的售后服务中心吗？”该维修人员没有正面回答这个问题，只是一再强调这个空调还在保修期内，更换配件不花钱，但他这边没有原装的配件，所以没法修。

专家点评：一些社会上的空调维修店在网络上冒充正规品牌的售后服务，维修时不按服务规范和安全规范去做。一般空调外机所处的楼层超过两层，维修员就要使用安全带，社会上的维修员往往会嫌麻烦。而且山寨售后往往随口报价，市民若不懂行情，很容易花冤枉钱。变频空调对于维修工的技术要求比较高，一些社会维修点的维修员技术不过关，对变频空调出现的问题束手无策。

业内人士爆料

赚钱就靠7月8月，老人最好忽悠

温州市家电协会的徐师傅维修了8年的家电。他总结，空调与其他家电不同之处在于“淡旺季明显”，生意主要集中在6月下旬至8月中旬。

“夏天的业务量占到全年的8成以上，干好7月和8月就抵得上一整年。”徐师傅说，空调清洗、添加氟利昂、制冷故障排除等都是赚钱的好机会，同时“如果客户是老人家，就更容易忽悠了，哪怕只是模式设置错误，也可以赚点钱”。

一检查就说要换，千万别轻信

温州市家电行业协会的赖师傅介绍，“（保修期内的）全国统一售后服务，以及我市几家有维修资质的公司，维修服务十分规范。但如今最普遍的，却是社会维修点。”赖师傅说，不能根据穿着或电话号码判断对方是否正规。“很多社会维修点都配了各式工作服。你说修格力，他就穿格力的衣服；修大金，就穿大金的衣服。而且他们的电话号码也多以‘400’开头。”

赖师傅评价，社会维修点最大的问题在于“胡乱报价”、“以换代修”。如果对方一上门，没检查多久就说要换，客户绝对不要轻信。“一旦你付了钱，再想联系上对方就很难了。”

维修工培训不过关，利用客户心理“加液”

如果你家的空调前几天还能用，突然就不制冷了。维修员上门说需要加液（制冷剂），一般都是不对的。”徐师傅说，通常来说，一台没故障的空调四五年内都不用添加制冷液。“即便真漏液，也不会一夜之间突然就不制冷了，一味加液治标不治本。但是许多人夏天习惯了开空调，停一会都不行。他们正是抓准了客户的这一心理。”

“前天碰到一个客户，自称连续三天叫人来修空调，维修员的处理办法都是加液。我看了下，其实是变压器出了点小毛病。”徐师傅说，如今很多维修员一没工作证，二没等级资质，跟着老师学了一个多月就上门维修，很不专业。“久而久之，客户对空调维修人员的信任度也降低了。”

把小零件卖大价钱，故意损坏再修理

“空调不制冷有很多原因，最常见的应该是外机工作不正常，但大多数并不是制冷剂不够。”温州市家电协会相关负责人叶友明总结，无良维修员还有很多花招，如小零件卖大价钱、故意损坏再修理、散热片积灰却说空调主板系统故障，甚至有售后在保修期内收上门服务费等。“正常情况下，维修人员上门应该先询问情况，再进行针对性检修（测）。”

叶友明提醒，消费者在维修空调时，一定要先问清楚价格和维修方式再作决定，在旁监督避免被动手脚；同时查看维修人员的工作证以便维权；维修之后记得索要票据，记下维修时间。

背景链接：签订“公约” 巩固家电业整治成果

去年底，各家电企业及家电维修网点代表在市监局的见证下，与家电协会签订了《温州市家用电器维修服务行业公约》和《温州市家用电器行业服务规范》，以明确家电维修经营企业、家电维修从业人员、生产者及销售者的义务。

同时，温州市市监局开展不定期专项暗访和检查，开展流通领域家电质量抽检、查处假冒伪劣家电、取缔无照维修黑点，市家电协会对公约、规范执行情况进行跟踪。

温都小调查

你平时怎么清理空调？

自己动手 42.27%

请家政公司 19.59%

很少清理 38.14%

你会请谁来维修空调？

品牌专业售后网点 51.55%

本地有资质的维修公司 20.10%

社会维修点 28.35%

你是否怀疑过上门维修空调过程中存在猫腻？

有过怀疑，但本身对空调维修方面不太内行 65.46%

从没有过这样的怀疑 24.23%

一直有怀疑 10.31%

你每次维修空调，一般要花多少钱？

100~200元 46.39%

200~300元 28.35%

100元以下 15.46%

300元以上 9.80%

温都记者 叶临风 杜一川

空调维修当心4种陷阱

来源：中国消费者报

记者 郑铁峰

入夏以来，持续的高温天气让空调销售和维修迅速“升温”，由此引发的问题也不少。近日，浙江省温州市消费者权益保护委员会（以下简称温州市消保委）对空调维修消费投诉内容进行梳理，发现存在4种陷阱，并联合温州市市场监管局向消费者发出空调维修消费警示。

7月21日，温州市消保委召开空调维保规范服务约谈会，温州市家电协会、美的、格力、海尔等多个空调品牌商和售后商负责人参加了会议。

发现问题警惕4种空调维修陷阱

温州市消保委收集该市空调维修消费投诉，同时对投诉内容进行梳理，发现存在4种陷阱。

无中生有，夸大故障。某些空调不制冷的情况，可能是由于线路板上的感应器或者遥控器的接收器出了问题，更换配件成本只需10多元。一些维修人员会将故障夸大成内机电脑板损坏，提高收费至100元甚至200元。

任意加氟，增加费用。多数空调故障维修无须重新添加氟利昂（制冷剂），有些维修人员坚持以氟利昂不足等各种原因加氟，甚至谎报添加用量，增加维修费用。还有维修人员以进口氟质量优于国产氟为由，建议添加进口氟，虚报价格。据业内人士反馈，事实上国产氟和进口氟在质量、价格上都相差无几。

借口过保，乱抬标准。一些维修人员会以空调超过保修期为由额外加收人工费，或者以配件脱产为由收取额外费用。消费者往往不了解过保修期后的维修收费标准，只好“任人宰割”。

低价吸引，制造陷阱。在消费者电话咨询或网络搜索时，一些维修人员为吸引消费者下单，往往低报维修价格，维修完成后再以各种理由增加费用，甚至反复维修、重复收费或以其他各种名目收费。

发布警示选维修门店要货比三家

针对上述情况，温州市消保委联合温州市市场监管局发出空调维修消费警示。

谨慎选择维修网点。消费者购买空调后，应妥善保管购物凭证及“三包”凭证，上面标有官方售后联系电话。出现空调故障，要选择空调品牌官方售后服务网点，或者是信誉好、技术好，并有专业资质、正规门面的维修店。货比三家，切不可轻信张贴的“小广告”或网络上搜索到的维修公司信息，这些信息往往是维修“游击队”冒充品牌官方发布的。

多证查验维修资格。维修人员上门维修时，要查看其是否具有相应维修资质证书（温州市人社局颁发的制冷空调系统或制冷设备职业安装维修技能资格证书，温州市家用电器协会颁发的多联机空调安装维修专项证书），并要求维保人员出示售后服务单位的上岗胸牌。

维修前后存好凭证。维修前先谈好价格，即出现什么故障、需换什么零配件，并要求维保人员出示价格表，拍照存证。维修完成后要保存维修凭证，作为万一发生消费纠纷的维权证据。

温州市消保委同时提醒消费者要注意甄别防范，避免被虚假违法广告误导，若发生消费纠纷或者发现违法行为线索，保存好相关证据并拨打12345热线或者通过全国12315平台进行投诉举报。

集中约谈规范空调维保服务

7月21日，温州市消保委召开空调维保规范服务约谈会，温州市家电协会、美的、格力、海尔等多个空调品牌商和售后商负责人参加会议。

会上，温州市消保委对相关空调维保服务投诉情况进行了通报。各大空调品牌售后负责人对空调外机环境散热条件不良、维修安全隐患等问题进行了探讨，并就如何规范售后服务、提高消费者满意度等方面进行了交流。温州市家电协会就如何继续发挥好行业协会在规范空调维修行业方面的作用进行发言。

温州市消保委对空调维保企业提出3个加强：加强做好与消费者信息互通。在空调产品的售前、售后要做好与告知义务，公开公示维修项目、收费标准、官方线上线下维修渠道等。加强做好消费者消费教育。通过不同载体和渠道向消费者进行相关消费知识的普及教育和宣传。加强做好企业自律。企业应根据消费者的需求而改变，不断地提高企业自律要求，遇到消费纠纷要妥善解决，避免消费纠纷升级扩大。

同时，温州市消保委对家电协会提出3个要求：提供协会专家组人员的技术力量，帮助企业解决技术上的问题和困难，同时协助处置消费投诉；与高校、职业技术学校等做好对接工作，帮助企业解决维修人员缺乏的现状，同时向消费者提供更多的有专业、有素养的维修人员；发挥行业协会作用，协助企业规范售后机制，利用数字化技术定统一的服务流程、维修标准，协助企业打造线上收费、评价系统。

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