聚焦3·15｜120名话务员待命！广州12345热线高效回应消费者诉求

“您好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮您？”3月15日，在广州12345政务服务热线受理中心，120多名消费者维权队列的话务员正忙着接听电话，用专业、有温度的声音回应每位消费者的诉求。

据统计，3·15国际消费者权益日当天0时至16时，广州12345热线共受理消费维权事项5558件，其中语音渠道2688件，占比48.36%；互联网渠道2870件，占比51.64%。市民主要反映商家未按约定履行服务、商品不符合质量标准、教学培训机构退款纠纷等问题。

现场：120名话务员在岗，确保接通率95%以上

“不要着急，您慢慢讲……”早上9时，消费者维权队列的话务员李志媚戴着耳机，一边接听电话，一边记录消费者诉求。

“今天来电的消费者，很多是遇到了比较棘手或是投诉无果的消费问题。我会耐心聆听，先安抚好情绪，再确定是哪方面的消费问题，是商品质量问题，还是虚假宣传、无证无照等。”李志媚表示。她先将消费问题大致分类，然后询问商家地址等受理要素，确认要素齐全后再迅速转派出去。

今年3·15期间，李志媚平均每天要接听120通电话，为消费者解决了一件又一件难题。例如，一位市民反映他通过某网购平台购买到的盲盒存在质量问题，退货后没有收到商家退款。在市民提供了涉事主体经营地址等信息后，李志媚立即为其受理并转派至承办单位。“这位市民上午来电投诉问题，下午他再次来电表示感谢，经部门介入调解后商家已退款，问题得以解决。”李志媚说，“我为能协助市民解决消费难题而感到十分高兴。”

广州12345热线作为消费者维权的重要渠道，来电量逐年俱增。面对3·15来电“洪峰”，广州12345热线早早做好了准备。热线安排超120名话务员受理市民消费维权有关诉求，确保接通率达到95%以上；在互联网渠道方面，热线调配专人支撑工单处理，确保工单“及时派”。同时，热线收集整理当前消费维权热点问题，通过“广州12345”微信公众号推送咨询热点和维权指南，主动为市民答疑解惑。

案例：微信购物遇质量问题，热线高效帮解决

“很感谢你们，商家已经退款了。”近日，来自辽宁的高先生专门拨打广州12345热线表达感谢，并快递送来一面锦旗。

原来高先生在抖音平台看到某商家在直播销售手表，通过直播间加上了商家微信，支付698元购买了一款手表。但高先生收货以后才发现手表有质量问题，指针根本不走。高先生赶紧微信联系卖家，要求退货退款，没想到卖家直接将他“拉黑”。

幸好，高先生通过微信扫码支付记录，查询到了卖家的信息，原来是卖家注册地址在广州。高先生即刻拨打了广州12345热线，并通过微信公众号上传了聊天截图、支付截图。“打完热线电话后，商家很快就主动联系我了，并将钱退给了我。”高先生激动地告诉记者，“我当时还很诧异，没想到广州热线的办事效率这么高。”

“近年来，数字消费方兴未艾，针对网络购物、通信服务等新型消费维权问题，我们还在互联网渠道专门设立相关服务模块，为市民提供便捷的投诉渠道。”广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍介绍。

此外，为了推动解决“问题背后的问题”，从解决“某件事”到办好“一类事”，广州12345热线通过分析每月来电数据，创新打造“民情月历”，聚焦食品安全、旅游住宿、运动健身等领域热点问题，推出5个专题分析，及时将热线数据中消费维权的“弱信号”，转化为指导有关部门维护消费者权益的“强信息”。热线积极协同联动市场监管等部门，分析全市消费维权热点数据，为消费维权联席会提供决策参考，助力市民放心消费。

创新：服务不断“上新”，热线更有温度

据悉，今年是广州12345热线成立十周年。消费维权队列是广州12345热线整合后最早成立的服务队列，10年来，该队列为保障消费者权益发挥了重要作用。“随着互联网渠道的快速发展，消费维权受理服务从单一话务拓展至自助工单、在线客服、自助查询等多种渠道服务，服务形式更多样、更便捷、更有温度。我们话务人员数量也随着市民诉求量上升而不断增加。”林晓萍表示。

去年12月，广州12345热线上新了智能语音导航，市民只要说出诉求的关键词，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。“经测算，智能语音导航为市民减少了20～30秒来电时间。”林晓萍说。

此外，为进一步保护好市民个人信息，广州12345热线上线隐匿通信功能，市民在投诉建议时可选择工单承办单位仅通过虚拟号码与市民联系沟通，打消市民顾虑，实现热线服务闭环和个人信息安全双保障。

“通过引入数字化技术，我明显感觉到话务员的效能越来越高了，以前每小时只能接5-6个来电，如今翻了将近3倍！”李志媚在话务员岗位坚守了10年，今年是她第8年参与3·15接电。在她看来，热线不但拓宽了消费者维权的渠道，也让市民的体验感有了质的提升。

去年，广州12345热线受理消费维权类诉求151.05万件，同比上升55.29%，其中直接解答76.15万件，转派办理74.90万件。诉求主要集中在线上娱乐、居民日常服务、通讯视讯等服务消费问题和饮食、医药、电器、汽车、化妆品等产品质量问题。（资讯）

文、图/刘春林、穗政数宣

广州日报新花城编辑：吴荻

208名！@广州企业，12345热线专属服务官已上线

“以前是生活中遇到问题会打12345，今天我们听了政策宣讲活动后了解到，原来企业遇到解决不了的难题，也可以通过12345来解决。”来自广东可信新能源股份有限公司的曾小姐表示。

11月16日下午，位于广州（国际）科技成果转化天河基地的科技成果转化厅内座无虚席，广州12345热线服务科技企业专场活动在这里举行。会上，市科技局两名企业服务官就高新技术企业培育、技术合同认定、科技型中小企业评价入库等科技企业关心的业务进行了详细解读。

这是今年12345热线企业服务官队伍成立以来举办的首场主题政策宣讲活动。曾小姐特意来参加了此次活动，感觉收获颇丰。

从电话、线上服务到面对面专题解答，广州12345热线正跟随企业发展的需求不断调整脚步、转变方式、扩大服务“朋友圈”，织密共建网络。

联动服务专席与企业服务官

打造为企服务“两翼”

据了解，为畅通企业咨询、服务渠道，2022年，广州12345政务服务便民热线打造企业版12345，择优选拔93名话务员组建企业服务专席，建立线上线下相融合的企业服务平台，主要受理企业关于商事登记、企业五险一金、建设工程、通关贸易税务及涉企公共服务等五大类业务诉求，精准为企业排忧解难。并开通“穗好办”“广州12345”微信公众号等多个互联网服务渠道，通过专人受理、精准推送等方式，帮助企业及时了解最新惠企政策措施。

据广州市政务服务数据管理局12345热线中心副主任林晓萍介绍，今年，在服务专席基础上，广州12345热线会同企业服务“热门”单位，建立部门企业服务官服务机制，从17个市级单位、公共服务企业和11个区中精选208名各业务领域专家，组成企业服务官队伍。

“凡是企业来电，我们都会启动企业服务官的程序，进行实时解答，如果服务官解答不了，我们会转派部门，服务官也会进行跟踪和督办。”林晓萍说。

企业服务官通过开展远程接电、会商研判、联动应答、专题政策解读等方式，实现“一号接听 精准解答”。今年1—10月，广州12345热线共受理企业诉求事项68.07万件，满意率达99.25%。

建立定期接电制度

定向解决企业专业诉求

广州12345热线会同越秀区、荔湾区、天河区、番禺区、增城区开展企业服务官远程接电，就企业关注度高的商事登记、特种设备、企业劳动用工等方面提供专业咨询。

11月15日，增城区12345热线中心会同市规划和自然资源局增城区分局开展第4期企业服务官接电活动。涉及专业、个性化的咨询，由热线企业服务专席转接至企业服务官即时解答，“一线通达”回应企业诉求，快速高效解决企业难题。

“一通电话就可以连线办理单位直接解答，相比下单等待部门回复，更快捷，诚意满满。”来电企业赞不绝口。

健全快速服务机制

强化部门协同联动

据介绍，广州12345热线建设重点企业和重点项目库，并与“穗好办@企”数字化企业服务平台对接，共享热线知识库信息，保障企业诉求通过热线系统高效顺畅流转。与市工信局联合建立企业诉求纾难解困工作机制，由工信部门统筹协调疑难复杂问题。联动各区各部门建立“诉求直达”快速解决机制，形成协同高效的应答响应机制，合力提升平台为企服务能力。

联合市人社局、财政局、科技局分别就企业关注度高的稳岗补贴、个税补贴等集中办理的政策兑现事项，提前会商预判，企业诉求直接解答率保持在95%以上。

林晓萍介绍，广州12345热线将通过深化大平台建设，不断凝聚各方专业力量，形成服务营商环境的合力，让企业通过12345热线获取便捷、高效、优质的政务服务，提振民营企业在穗发展信心。

广州12345热线将发挥政企交流平台惠企、利企作用，拓展企业服务方式，组织企业服务官到12345热线开展现场及远程接电活动，切实让企业准确触达各项政策帮扶，深化热线企业类诉求大数据分析应用，推动解决企业痛点堵点问题，助力企业高质量发展。

南方+记者 吴雨伦

通讯员 穗政数宣

【作者】 吴雨伦

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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[回答]请打市政热线h可以的啊建议百度搜索你的诉求是什么呢?