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家电维修乱象不该消费者买单

加强监管，综合施策，还消费者一个清朗的家电维修市场。

图片来自“人民投诉”用户

云南网评论员许芸翡

2万多元买来的空调，在网上找了维修师傅上门，对方收了8600元维修费却没修好。此前，“女子找第三方花8600修空调还没修好”的新闻引发热议。一直以来，信息不对称、行业缺乏统一收费标准等因素导致家电维修服务“坑”多难避，成为消费者维权投诉的“重灾区”。

据中消协发布的《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费者投诉中位居榜首，占比34.6%，其中家用电子电器类投诉15.8万件，比例最大。家电维修一般分为两种情况，一是在保修期内，由售卖商家提供免费的维修服务，一种就是过了保修期，自己去找维修机构。而很多维修乱象也就是在良莠不齐的维修机构中。比如：“李鬼”套路泛滥、维修人员技术参差、小“病”大修、没“病”乱修、巧立名目乱收费等。家电维修成为很多人难以言说的苦。

家电维修事关群众生活，需求大，如今维修市场乱象让很多人不敢修，甚至不知道该去哪里找人修。此前有媒体报道，很多小区的维修小卡片，既没有正规的证件，修后也没有保障，很多人特别是老年人都掉进“坑里”。不少服务类公众号、媒体也整合过不少避雷指南，可说句实话，家电维修乱象是整个市场通病，消费者也是受害者，避坑指南可以有，但是这样的后果却不该消费者来买单。

早在2012年施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。但是，在现实落地中可能并非那么理想，不光是维修机构不太当回事，很多时候消费者也没有意识到要去查看相应的资质。所以，家电维修市场乱象得管得治，亟需监管发力。

一方面市场监管部门要规范家电维修机构的经营。收费标准、维修人员资质等都要写清楚，确保消费者知情权。今年年初，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务，收“上门费”必须提前主动告知消费者，不明码标价最高可罚5000元。另一方面，要加大查处、打击力度。市场监管部门要加强日常的监督、巡查，对一些“李鬼”维修机构以及一些证件不全的机构依法取缔、关停整改。同时，用好群众的监督，举报一起打击处理一个，让“李鬼”维修乱象没有生存的土壤，也倒逼大型连锁维修机构完善自身服务。

当然，监管发力却难面面俱到，特别是一些个人维修工，既没有店铺，也没有证件，成为监管的盲区，一旦出问题消费者维权就更为困难。这就要求消费者提高辨别能力，尽量选择正规的维修机构，并且做好记录，有问题就投诉，消费者的监督投诉也是促进行业发展的重要手段。

家电维修乱象整治不是一时之功，也并非一劳永逸的事，要监督在日常也需要关注“鸡毛蒜皮”的小事，加强监管，综合施策，还消费者一个清朗的家电维修市场。

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检测3分钟，收费百多元！啄木鸟家庭维修“啄”了谁？

家中电脑突然开不了机，看到广告说“维修30元起”，于是叫师傅上门给看看，结果两三分钟就查出问题——电源坏了。虽未维修，但师傅却坚持要收100多元的检测费。

日前，70多岁的赵阿姨向上游新闻爆料，称看到啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）的广告“台式电脑维修30元/台起”，想着也还不贵，便试着用手机下了单。结果第二天有维修师傅上门，麻利地打开机箱一检查，随即判断“电源坏了”。赵阿姨说，检测过程前后也就两三分钟，“然后问我要不要换，要换的话他随身带着新的电源，售价490元，加上维修费178元，总共668”。

回想当初买这台电脑主机的时候也才花了不到3000元，现在换个电源要将近700元，赵阿姨觉得有点贵，拿不定主意，于是给儿子打电话。“儿子也说490元太贵了，他去网上买个新的电源，空了来给我装上，一般也就一两百元。”

放下电话，赵阿姨告诉师傅不用更换电源，感谢其帮忙检测并准备支付上门费。“原以为上门费30元包含简单的查看，即便不包括，这两三分钟检测应该也花不了多少，总费用最多也不过五六十吧” ，赵阿姨对记者说。

但啄木鸟维修人员却告知赵阿姨，虽然没有维修、也没有更换电源，上门检测费按规定仍须收178元，不过他向公司申请了优惠，收106.8元即可。

“我儿子问这106.8元包含哪些费用，师傅说包含上门费、技术服务费和检测费”，赵阿姨说，儿子当场质疑技术服务费和检测费有何区别，维修人员表示，“这是公司的规定，我不清楚”。

赵阿姨希望啄木鸟维修人员能够拿出单纯检测费用106.8元的依据，但对方一直未能出示，而是让其自行查找。

通过一番查找，最后，赵阿姨和儿子并没有在啄木鸟平台上找到“只检测不维修”的相关收费条目。虽然很不情愿，但老人为了避免现场纠纷，赵阿姨最终还是支付了106.8元。

专业人士：5分钟内即可确诊“电源坏了”

从事IT软硬件维修工作近20年的邹师傅告诉记者，台式电脑开不了机一般是主机电源或主板出了问题，“检测时首先看电源风扇转不转，然后通过‘短接’的方式能立即确诊电源是否损坏，整个排查过程一般不会超过5分钟，属于最简单的检测。”

上游新闻记者联系到赵阿姨的儿子马先生，他表示：啄木鸟的广告上称“修电脑30元起”，按一般的理解，那肯定就是维修人员上门加简单的查看，费用30元，包括几分钟就查出“电源坏了”这类情况。“我之前也有一次台式电脑开不了机，随便叫了个师傅上门查看，结果发现电源插头松了，紧了紧插头共收20元，我没有异议”，马先生说。

售前售后，两种态度和说法

记者随后以消费者身份在微信小程序上咨询啄木鸟售前客服，得到明确回复：如果上门查出电脑故障，但消费者不考虑维修，只会收取30元上门费，“没有其他费用”。

对此，马先生很费解：“事后我第一时间加了他们（啄木鸟）的售后服务企业微信，并连续两天反馈‘100多元检测费’的情况，要求给出收费依据。但他们一直没有搭理，根本就不像售前客服这么殷勤。”

马先生说，等不到微信回复，他又拨打啄木鸟客服电话，要求给出明白的收费依据，这一次，他收到对方售后人员的几通回电。“第一次他们说是按其价目表上‘维修不开机178元’来收的，而且除了上门费30元，即便不修也‘肯定有额外的检测费’——这跟售前客服在微信上回复你（记者）的说法截然不同。”

“他们喊价收费就像在街边卖菜”

马先生称，啄木鸟客服解释说当时（赵阿姨）没答应现场换电源，所以维修费打折收了106.8，但现在说可以退还30元，“不过我没同意退款。我说只是很简单地检测了一下，为啥就依据‘维修’来计费？为什么不按‘检测’的名目来计费并打折？”

第二天啄木鸟客服又打来电话，改口称当时是按价目表上“硬件/软件调试108元”来收取的费用，并表示这次可以退给马先生50元；见马先生未置可否，啄木鸟客服又说可以“按最高标准退60元”。但马先生认为108跟106.8金额对不上，且“电源坏了”这种对专业人士来说几乎一目了然的排查，也不存在所谓“调试”。马先生说，“对方仍在企图混淆概念，还是拿不出明白的检测收费依据。”