湖北省家电协会做客《极目3·15》维权热线：这类家电有寿命，超龄服务有风险！

极目新闻记者 周丹

摄影记者 李辉

网购家电却买到了三无产品、使用十年的家电坏了该维修还是换新……2月28日上午，湖北省家电与网络信息产品服务行业协会（下简称省家电协会）资深会长沈洪国携专家团队做客《极目3·15》维权热线。一个小时的时间里，专家们为读者的咨询投诉频频支招。

省家电协会资深会长沈洪国（中）携专家团队接听热线

参与接听本场热线的专家还有：省家电协会秘书长刘骏、武汉海恒丰商贸有限公司（海尔）服务总经理孙定国、京东五星电器湖北集团有限公司五星到家分公司机构负责人（售后部长）刘剑、海信集团中国区武汉营销中心服务部长林森。

专业售后上门免费维修

家住武汉市江夏区纸坊街的皮先生来电反映，去年10月，他在朋友的带动下，通过江夏一家旅行社报名去江西旅游。旅游途中，在当地花1500元购买了一台移动空调。“空调不需要安装，还可以移动，能制冷也能制热，当场我就买了。”皮先生介绍，当时天气不需要用空调，买回来就一直放着，直到过年期间孩子回家想用起来，才发现了问题。

“孩子琢磨了半天，这台空调都没办法工作，不知道是不是坏了。”皮先生咨询了朋友才得知，朋友一道买回的空调，后来发现也有问题，于是联系了旅行社和空调商家，花费了不少工夫，才退了款。寄回去的运费不低，也是其朋友自行承担的。

省家电协会秘书长刘骏进一步了解后，得知皮先生所说的“空调”，其实是冷（暖）风扇，正常来说售价不会超过五六百元，属于小家电范畴。他建议皮先生通过旅行社联系商家处理售后问题。不过，皮先生以“太麻烦”为由，不愿联系旅行社协调。

“我们将安排小家电专业售后人员，免费上门为皮先生进行维修处理。”刘骏当场承诺。他还提醒，老年朋友报团旅行，一定要选择资质齐全、信誉较高的旅行社，不要被低价、免团费等噱头诱惑。若旅行途中遇到购物行程，“可以在电商平台上搜索同类产品，进行多方对比，或者询问子女意见后，再决定要不要买。”下单时，也要找商家索要发票和联系方式等售后凭证，方便日后维权。

网购产品要选择正规厂家

冬天里，不少消费者会购买取暖器取暖。本场热线中，网购电取暖器出现问题，成为热点话题。

家住武昌区中南路街的杨先生来电表示，春节前网购了一台迷你取暖器，使用两天后发现散发煳味。仔细观察取暖器的外观和外包装发现，均没有标明生产日期、质量合格证以及生产厂家名称，仅有一张客户产品服务保证书的纸张。“我是不是买到了三无产品？该如何维权？”

家住汉阳的王女士也有类似困惑。今年1月份，她网购了一台电取暖器，花了70多元，用了一个星期就坏了，于是联系了店铺客服，客服为其更换了一台新的产品。但是，新产品使用不到一个星期，又坏了，商家却不愿意再换新的了。“想问这种情况该怎么办？是不是电暖器质量都不太好？”

省家电协会秘书长刘骏介绍，目前电取暖器的种类非常多，有电油汀、暖风机、小太阳、踢脚线取暖器等等，但不论哪种取暖器，都必须选购正规厂家生产的合格产品，“现在网购渠道非常多，但如果大家遇到价格非常便宜的、对生产厂家含糊其词的情况，一定要谨慎再谨慎。”

“网购到三无产品或者产品一再出现质量问题，建议消费者直接申请平台介入，让平台客服协助处理相关问题。”刘骏提醒，消费者购买家电产品时，最好选择线下正规门店或者线上官方旗舰店，并要求商家提供有效发票、产品合格证明、产品三包凭证及有依标制定的产品使用说明书。

这类家电建议不要超龄使用

家电使用了十年八年，出现问题是该继续维修还是换新呢？有多位读者致电咨询类似问题。

家住武昌水果湖的刘女士反映，家里有台电热水器，是在官方旗舰店购买的，已经用了8年。但最近使用时，水忽冷忽热，工人上门后表示，维修使用的耗材需要单独收费。“一个小配件就要500块钱，感觉好贵，担心换了后还会坏，我是不是该换新的了？”

汉阳的陈先生也反映，家里的洗衣机用了十年，最近有些漏水，犹豫是该维修还是换新。

省家电协会资深会长沈洪国介绍，长期以来，很多消费者对家电这类耐用消费品没有“寿命”的概念，认为即使出现故障，修一修也可以继续使用。殊不知，电器产品并不是“越老越香”，一台家电使用了十几年，虽然足以检验产品质量过硬，但仍存在漏水、漏电、引发短路等一系列安全隐患，且超限电器耗电量也更大。2020年，中国家用电器协会在有关部门的指导下陆续制定了《家用电器安全使用年限》系列协会团体标准，这意味着，家电产品的“寿命”有了专业的定义。

“一般来说，空调的安全使用年限是8-10年，冰箱是10年，燃气灶和洗衣机是8年，热水器是6-8年，油烟机是8到10年。”沈洪国举例称，以热水器为例，超龄使用的表现包括开关不灵敏、加热时间长、出水慢、水温忽冷忽热等。遇到这种情况，有条件的消费者，最好考虑尽快更换一台新的机器。

《极目3·15》维权热线持续开通中。如果错过了每场热线的开通时间，您也可以拨打极目新闻热线027-86777777与我们联系。

（来源：极目新闻）

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极目帮办｜维修报价前后相差近一倍，顾客怀疑自己被官方售后“宰”了

极目新闻记者 刘冬莉

视频剪辑 刘冬莉

实习生 陈怡涵 崔静涛

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冰箱有故障，官方报价1200余元，但自己花费数百元就修好。是官方虚高价格，还是冰箱没真的修好？

近日，家住武汉市江夏区的刘先生对上门来检修的师傅产生怀疑，认为他和公司故意抬高维修价格“宰”自己。一开始，公司明确表示，该师傅的报价合规合理，且有专业资质，但几天后……

官方指定维修点前后报价差异大

7月10日晚，刘先生（化姓）发现自家冰箱无法制冷，导致其放置在冷冻区的肉品都化冻了，便拨打400官方售后电话报修。根据刘先生的住址，客服指派了武汉市江夏区星捷成家电售后服务中心（下称“星捷成售后中心”）为刘先生提供上门维修服务。

次日中午，维修师傅上门检测后，判断是压缩机故障，维修费用大约需要950元。“当时我也没多想就同意了，还担心天气热师傅太辛苦，给他倒了杯水。”刘先生向极目新闻记者回忆称，期间，维修师傅接了一个电话，随后突然改口说：“公司领导说了，至少要1700元才能修，还要拖走检修15天。”

这让刘先生有些疑惑，维修师傅现场检测后的报价，为何与公司“电话遥控”的报价相差近一倍？更让他无法接受的是，这台冰箱体积很大，2017年购买时，是拆了门框才勉强搬进来的，如果再拖走维修，岂不是要把门框再拆一次？

刘先生家的冰箱

刘先生有些犹豫，怀疑这位工作人员是否是品牌官方售后工作人员。然而，星捷成售后中心工作人员明确告诉刘先生：“维修师傅报价合法合规，且经过专业培训，没有问题。”还给他发来价格明细。明细显示，400-500L冰箱搬运费250元，变频驱动板298元，变频压缩机719元，大修（更换压缩机；修理内胆离层等）220元，总报价1487元。售后客服还称，85折优惠后价格为1264元，如确认维修还可免收40元上门检测费用。

刘先生隐隐觉得不对劲，决定重新找人维修。这次，他请来一位相熟的维修师傅上门。师傅检查后告诉他，冰箱的压缩机并没有坏，是变频板坏了，更换费用只要数百元。果然，当维修师傅为其更换了新变频板后，冰箱可以正常使用了。

售后点承认维修师傅是“临时工”

容声官方指定的售后服务点一开始报价1700元，后来报价1200余元，但最终刘先生却只花费几百元就修好了冰箱。这让刘先生不得不怀疑，是售后中心的维修师傅检测出了错，还是他们故意“宰”自己？“难道400官方售后热线指派的售后服务点也会欺骗我？”刘先生不愿意相信。

对此，江夏区星捷成家电售后服务中心解释称，工厂不单独生产配件，所以就算只是变频板坏了，也需要将压缩机一并更换，否则“修好了也会坏”。

7月15日，极目新闻记者拨打容声冰箱400售后电话并表明采访意图后，一位自称是江夏区星捷成家电售后服务中心的工作人员联系了记者。

该工作人员仍坚持表示，公司提供的维修方案和价格都是符合规定的：“现在刘先生不信任我们，所以我想和他沟通也联系不上。”两天后，该售后服务点再次联系刘先生，表示尽管冰箱的部分配件是其自行更换的，不知来源，但如果三个月内压缩机和变频板坏了，他们仍可以提供免费维修服务，以表诚意。同时，该售后人员还愿意为刘先生过保的冰箱申请延长保修的服务。对此，刘先生表示，自己这台冰箱没有像其售后人员所言，需要将压缩机和变频器一起更换，而是仅换了变频器就能正常工作。他认为该售后点有欺诈嫌疑，希望容声官方能明确认定，自己这台冰箱的修理费究竟是多少钱？

客服表示维修师傅是有资质的专业人员

25日中午，刘先生告诉极目新闻记者，经多次沟通，江夏区星捷成家电售后服务中心的相关负责人承认，由于工作人员疏忽，上门给刘先生维修的是维修部聘请的临时人员。目前，公司已对该师傅进行处罚。该负责人主动提出，可报销刘先生的维修费用，延长该冰箱的维保期。

当日下午，记者联系星捷成售后中心工作人员核实。截至15时记者发稿，尚未收到该工作人员回复。

容声400官方客服表示，公司都是指派专业的维修人员上门服务的，不会找临时维修人员，且应佩戴工牌、着工装服。如果确有此事，他们将尽快核实并处理。

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