无病小修、小病大修、收费不透明……家电维修行业乱象丛生

你是不是也遇到过这样的情况？

家电维修人员“小病大修”、虚假维修

上门费、开机费、检测费等名目繁多

家电售后的种种“花式套路”

让许多消费者很“受伤”

……

连日来，记者针对兰州家电维修行业存在的问题进行了一番调查，发现不少消费者遭遇过“维修套路”。究其原因，是不少厂商出于成本考虑，将售后服务外包给第三方，导致家电维修乱象丛生，坑害消费者之事时有发生。

事例

1、花800元换的压缩机竟然是坏的

市民王女士说，前段时间她家冰箱突然不制冷了，因为冰箱买来已有3年，过了保修期，加上一时没找到当初的维修电话，她便上网求助百度。在输入“品牌名称”和“维修”两个关键词后，立马跳出来一个400开头的维修电话。她打电话过去，对方自称是某某品牌维修人员。“是个女的接的电话，说登记后就安排师傅上门。”王女士说。

按照电话里的约定，第二天果然就有师傅上门维修。师傅检查了王女士家的冰箱后，很快得出结论：是核心部件坏了，需要更换压缩机，国产的收费500元，原装进口的收780元。另外，还要收取人工费50元、上门费30元。王女士选择了进口零件，一共要收860元。经过讨价还价，双方谈好价格为800元。

随后，师傅拿出两个零件对压缩机进行了更换。师傅离开时告诉王女士，两小时后重启冰箱就可以恢复制冷。可一夜过去了，冰箱依然无法制冷。王女士再次拨通前一天拨打的维修电话，对方听到王女士反映冰箱没有修好，立马挂断了电话，最后干脆关机了。

多次碰壁后，王女士找到了该品牌的另一个维修电话，打过去后对方表示，她之前拨打的400电话是“冒牌”的，这时她才发现自己上当了。过了两天，正规的维修人员上门检查，发现上次上门的那个师傅安装的竟然是一个坏的压缩机。

2、刷机就能解决的问题，维修人员却要上千元

“前几天，一个刷机就能解决的问题，差点让我上当受骗。”市民胡女士说，她家的智能电视出了故障：一直停留在首页界面，不论按什么键，系统都没有响应。于是，胡女士拿出售后维修卡，拨打了上面的电话。维修人员很快就上门进行了检查，并告诉胡女士，彩电的系统坏了，因为已经过了三包期，需要付费修理，要收取手工费150元、上门费50元、换零件费1000元，并要将电视寄回厂家，一个星期才能修好。

胡女士觉得这是漫天要价，便选择不修了。后来，胡女士加入一个电视机维护QQ群进行了咨询，群友说这是个很简单的问题，只要刷机就可以了。随后，胡女士对电视机进行了刷机，很快电视就恢复了正常。“修家电还真要多长个心眼，不然很容易被坑。”

3、以旧充好，漫天要价

提起家电维修，家住草场街的赵先生也是连连摇头。“这里面猫腻太多。”赵先生说，今年他家的电视机出现故障，没有画面了。想着修修还可以使用，他便通过售后找到了维修人员。上门查看后，对方说收费500元，这是公司统一定价，而且质保期只有两个月。让他没有想到的是，两个月后，电视又断断续续出现故障。他给维修人员打电话，对方却不接听，还把他拉入了“黑名单”。

市民罗先生同样遇到了维修“陷阱”。“我们家洗衣机和热水器出现了故障，我从网上找来了一个维修师傅。修理热水器时，他竟然从包里掏出旧零件准备更换，幸好被我发现了。最后，我到市场上买了一个新零件，一共花了10多元，工人却要收费300元，真是暴利。”

问题

1、更换相同零件 价格相差很大

记者以需要维修家用电器为由，通过贴在小区的小广告、上网查询等，打通了多个家电维修的服务电话咨询。记者发现，虽然上门服务费都是统一价30元，但即便是更换相同的零件，维修价格却大不相同。比如，同样更换洗衣机排水管，不同的家电维修人员给出的价格相差很大：有的家电维修部收取50元，有的则要收取手工费、排水管费、上门服务费，总共120元。

如果客户表示不知道具体要更换什么零件，维修人员一般都表示，师傅经过检查后再按情况更换零件，才能确定价格，但收费也各不相同。另外，很多维修人员说，可以开收据，但不能开发票，开发票则另收费。

2、维修价格不透明 质量参差不齐

记者暗访发现，目前家电维修市场存在着价格不透明、质量参差不齐等问题。

在西关一家维修店，一位李先生告诉记者，他家音响坏了，拿到家电修理部去检修，换一个零件就要400多元，而买个新音响还不到700元。

此外，有的维修人员换一个小零件就要二三百元，有的开一下彩电后盖就要六七十元。难怪许多修过家电的人抱怨：“检修费太贵！”

采访中，一位业内人士透露，一些家电维修部利用消费者不懂技术的弱点，在维修时配旧零件，以次充好，收取高额维修费，甚至换下好零件，偷梁换柱。另外，目前家电维修人员大多都没有维修人员等级证书和检修许可证，只有工商营业执照，个别小店甚至“三证”全无。而根据有关规定，从事家用电器维修服务的单位和个人，除工商营业执照之外，须有维修人员等级证，并要有技术监督部门发放的检修许可证，“三证”缺一不可，否则就被视为非法经营。而对超过厂家保修期的家用电器修理后，一些家电维修人员非但不提供3个月的保修期，不做登记卡，还存在严重的宰客欺诈现象。

说法

业内人士：维修承包给第三方，服务掺水

一位业内人士说：“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式出了问题。”这位业内人士认为，目前很多家电厂商并未设立直营售后，大多将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。由于承包商的利润分配太少，导致维修人员在给消费者提供服务的过程中，暗藏很多赚钱伎俩，个别维修人员利用信息不对称蒙骗用户，甚至“看人下菜”、胡乱收费。

家电维修人员小张透露，一直以来家电售后服务猫腻多，存在夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象。排水管破损导致的洗衣机问题，维修人员却谎称滚筒变形；成本不到40元的维修，“偷桃换李”之后要价400多元，维修人员因此可获得200多元的提成。甚至返厂维修也造假，无病假修、小病大修、高价推销，这些招数让人防不胜防。

律师：引领服务向规范化、标准化转型

甘肃诚信律师事务所律师潘从金认为，目前各大家电企业对产品质量非常重视，投入了大量资源用于产品研发，但对售后维修服务，大多数企业还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控。售后服务商借机忽悠消费者，导致维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害了家电品牌的信誉。

针对家电售后中的种种乱象，消费者真正需要的，无疑是更加标准且规范的售后服务保障。对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，特别是建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，引入第三方监督模式等保证服务质量的监控效果，并不断创新模式，持续引领服务向规范化、品质化、标准化方向转型。

来源：兰州日报社全媒体记者 桑杰才让 孙建荣

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来源： 兰州晚报

维修市场暂遇瓶颈 家庭维修行业前景仍一片光明

家电维修难题面临变革的分水岭

家用电器维修市场目前存在很多难题,售后服务和检修板块一直是难题,除了消费者和企业售后的的要求不协调,还有产品本身技术含量与检测人员专业性的差距。

我国经过多年经济发展,家用电器已经走进千家万户,家电种类越来越多,分类也越来越细,维修的技术性也越来越复杂。并且随着技术发展家电成本降低,产品价格的越来越低,维修收费也逐渐下降。很多企业或者平台除了维修服务以外,甚至开展旧换新政策,此举对维修行业来说无疑是巨大的冲击。加之现在对从业者专业技术和服务品质的要求越来越高,专业、规模、资产深厚并且讲诚守信的企业才能存活下来。

随着生活便利性的增加,消费者依赖的家用电器产品只会越来越多;并且消费者对产品的保护意识也在提升,遇到问题一般都会首先找生产商家,或者寻找专业的的检修平台,提升产品的实用价值和使用年限。因此,家电维修依然具有极大的发展空间。可以肯定,随着时间的推移,家用电器的市场占有量一定会持续增大的,坚持深耕行业的优秀企业和从业者,一定能脱颖而出。

家电销量走高 维修市场一片蓝海

据了解,我国家电业销售总额在2018年达到了1.2万亿元,同比增长率了11%,家电产品的安裝服务、检修服务、上门服务,零配件耗品市场销售等服务业收益实现了1400亿人民币,比上年提高1.5倍。预估在不久的将来,我国家用电器检修服务领域收益将达到更高。因此,在未来电器维修业不仅不容易消退,还会迈入它发展的春季。

抛开传统式的电器维修业,家电维修服务业务流程也在创新,现已拓展到选购咨询、购买服务、设计应用、安裝维护保养、清理维护保养、物流运输、废旧回收再运用、租用、学习培训、管理方法咨询等各个领域,且仍在持续开发设计着新的行业。并且维修企业的服务目标也已从个人用户拓展到政府采购项目服务、快捷酒店、餐馆、公共场合、商业服务经营等行业,服务方法和赢利方式在产生巨大转变。

啄木鸟永不止步 家庭维修不断创新

啄木鸟家庭维修,国内最大的直属自营家庭维修服务企业。为消费者提供家电维修、水电维修、管道疏通、防水翻新等95个品类维修服务,力求实现“除了感情不修,啥都修”的品牌口号。企业具备四大技术优势:顶层产品规范化、服务体系标准化、服务响应效率化、大数据可视化。针对现在家庭维修行业中存在的问题进行有计划、有意识地改进,努力让消费者满意,希望以正规标准化的服务让大家第一时间想到“正规家庭维修,就找啄木鸟”。

此外,啄木鸟还打造了公开透明的计价器模式,是维修行业较早实现了价格标准化的企业。据了解,现在家庭维修其实主要是存在三大问题:从业人员维修水平不统一、价格极不透明、服务不及时等问题。其中的价格问题,一直是消费者与企业间的鸿沟。针对此问题,啄木鸟家庭维修采用自主研发了“维修计价器”,用于消费市场。通过程序选项智能生成总报价,维修计价器在价格方面确立了统一透明的标准,确保用户不会遭遇乱收费、多收费,充分体现出了计价器模式的设计理念,透明计价,安心消费。在解决消费者的痛点上可谓用心良苦。

电器维修的产业发展是社会经济发展的一个大势所趋,因此,应用社会发展的趋势,啄木鸟家庭维修应时而生。融合专业的技术和优质的服务,而且有目的性的对维修工程师进行培训,开展系统软件的学习,提升检修专业技能,以此来提高市场竞争力。全国的家电乃至家庭维修业的基本状况会进行一次全面的洗牌,那些善于总结服务经验和教训,探索维修服务系统化、规范化、专业化和社会化的方法的企业终将胜出。

数据来源:家电协会 前瞻产业研究院整理

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