疫情期间被迫违约、家电售后咋办？重庆市消委会为你支招

由于疫情影响，大量消费合同无法履行，需要支付违约金吗？家电售后没有复工，如何搞定家里的大小家电？临近3.15，重庆市消委会针对疫情期间消费者反映较多的消费问题，进行集中答疑解惑，为疫情期间消费维权支招。

新冠肺炎疫情发生后，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。全国各省、市、自治区相继启动公共卫生事件一级响应，各地采取了多种措施以减少人员流动和聚焦，控制疫情。因此产生了大量的消费合同无法履行的问题。

对此，重庆市消委会秘书长徐京表示，新冠肺炎及相应的政府控制措施，符合不可抗力的要件。按照《合同法》的规定，当事人因不可抗力因素无法履行合同的，全部或部分免除责任。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，并应当在合理期限内提供证明。

因新冠肺炎影响消费合同的履行适用不可抗力条款时，是适用解除合同还是变更合同？徐京称，由于本次新冠肺炎发生在春节前后，这一时期履行的消费合同大多具有特定的时间要求，迟延履行没有意义或无法实现，且疫情及控制措施的解除时间目前无法确定，所以多数情形下任一方当事人都可以解除合同，且不承担违约责任。但是，对于履行时间的变更不影响合同目的的消费合同，履行一方可以主张在合理期限内变更履行时间。

热点二、疫情期线上购物激增消费者注意截图留证

新冠肺炎疫情的到来，隔断了人们的出门之路，却凸显了在线化的优势。疫情期线上购物订单激增，与之相关的投诉也有所升温。

对此，徐京建议，广大消费者应尽量选择大型网购商城。下单前应确认所购商品的信息、服务内容、有效期限等相关信息，避免“货不对板”。

同时，需谨慎购卖微信朋友圈的商品。徐京称，朋友圈购物，一旦发生纠纷，没有商家登记信息，往往难以维权。他表示，近期，一些不良商家，通过朋友圈发布一些买卖防疫用品的虚假信息的投诉较多。以口罩为例，在购买时一定要注意查看产品的标识，查看产品名称、生产日期、厂名、厂址、保质期、产品使用说明书等信息是否清晰标注，包装上是否有医疗器械注册信息。消费者购买医用口罩，想知道企业生产信息、批准文号等可以在“国家药品监督管理局官网”查询。点击“医疗器械”“国产器械”，输入要查询的企业名称，就可以查询口罩详细信息。

此外，在收货时及时验货，核对所购物与线上宣传是否一致，发现不一致时拒签，拍照留存，并及时联系商家或是在线维权。线上购物切记保留聊天记录、宣传图片、发货单据等相关凭证，以便在发生消费纠纷时可依法维权。

热点三、疫情期间家电维修如何开展？

家里大小家电突然“扯拐”了，可是家电售后商家即使复工，也担心“新冠”病毒乘虚而入，咋解？

对此，徐京建议，家电服务经营者应制定应急预案，做好信息采集，建立报备制度等。复工应做好防护物资储备及从业人员防护知识培训，加强安全防控教育和提示，确保各项防控措施落实到位。“最好，设立专人轮流值班，保持与有关部门、消费者的沟通。”徐京说，商家可优先使用“无接触式服务”。消费者报修，可先采用电话沟通、视频连线等方式，维修人员指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

同时，若遇到确需上面服务的情况，维修人员应提前了解消费者及家庭成员身体健康状况，并做好防护措施，保持适当距离；尽量缩短上门服务时间，避免疫情蔓延。对未做自我防护（不戴口罩等）的上门服务人员，消费者有权拒绝接受服务；对不戴口罩的消费者，上门服务人员也可拒绝提供服务。

此外，“三包”外涉及收费的项目要明码标价，并提前告知消费者，征得消费者同意，不得乱收费、乱涨价。服务结束后，要向消费者提供收费清单。

上游新闻·重庆商报记者 严薇

家电坏了 是修还是换？来看记者对重庆家电维修市场的调查

来源：【重庆日报网】

扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱，数字家电正进入千家万户，给人们生活带来便捷的同时，也催生了不少新的问题——家电坏了，修起来困难重重，不少人宁愿换新的，也不愿修。

（漫画）家电维修的困扰。新华社发 程硕 作

“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此，记者进行了调查。

家电维修市场陷阱多

3月20日，家住渝北区中央公园的市民曾小多，4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务，对方告诉她，虽然在保修范围内，但钢化玻璃有千分之三的自爆率，因此配件费用要自己出，人工维修费可以减免。

曾小多告诉记者，2020年1月，她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月，燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次，当时联系售后时被告知，钢化玻璃台面已过保修期，更换新的台面需要自己承担费用，配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想，曾小多掏钱维修。

“才过了几个月，现在玻璃台面又炸裂，再修又要钱，不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是，既然在保修范围内，为什么要收费?她想到维权投诉，但考虑到流程繁琐，只好放弃。

无独有偶，家住江北观音桥的宋双，也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天，宋双发现家中的空调吹不出冷风了，他联系了重庆一家家电维修服务平台，接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵，五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道，平台所说的的“五、六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格，空调加满氟利昂，花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了，直接购买新的，才多几百元钱。”他抱怨道。

价格较高的家用电器，或许值得一修，对于一些小家电，不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者，自己去年7月在网上购买了一款熨衣机，现在已经不出水蒸气了，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示，新的熨衣机不贵，自己付运费，还要等维修时间，还不如添点钱直接买新的，当天网上下单，两三天快递送到家，反而更方便。

维修慢，价格贵，“修不如换”原因多

市市场监管局数据显示，今年1月1日至3月15日，全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件，其中，家用电器类1227件，售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%，排在商品类投诉前三位。

记者采访了解到，维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵，是消费者“修不如换”的主要原因。

先说维修慢。前不久，家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了，被售后人员告知，需要寄回厂家进行检查和维修，大约需要10天。但10天后，剃须刀还没修好。这期间，唐树权深感不便，于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵，但是时间耗不起，宁肯买个新的”，他说。

和唐树权有类似想法的消费者还有很多，尤其是对于“快消”小家电，甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说，为了烫火锅，他以前买了一口电热锅，后来买了电陶炉，现在又买了电磁炉，这些小家电如果坏了去修，耗时间耗精力，不如直接淘汰。

再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示，家电维修门槛低，注册一家维修企业几乎不需要手续、资质，只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务，就花钱在搜索平台打广告，花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用，更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。

最后，家电集成模块化程度高，维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示，现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主，模块更加精密，一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快，往往两三年就换代了，而配件大多不能通用，造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说，比如格力空调，以前维修就不需要检测仪器，直接换零部件，现在就需要检测仪器，检查问题，分析原因，最后确定换集成模块，成本不菲。

地方标准来了，“乱劈柴”将被查处(小标题)

家电坏了，是修还是换，重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议：

一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为，我国对家电没有强制报废标准，只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》，规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中，冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年，燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。

“修还是换，消费者要看家电的剩余寿命，如果没有超过安全使用年限，维修价值高，建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限，且机器型号停产，配件费用较高，则建议更换，以防出现安全隐患”，詹冬说，目前，重庆正在实施家用电器以旧换新活动，消费者可以考虑将旧的家电换新的。

二是加强监管，出台家电维修行业标准。詹冬表示，随着越来越多的智能家电进入千家万户，维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环，要推进家电维修行业标准化建设，促进行业健康发展，就要有相关服务质量规范。对此，市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》)，防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。

但是，行业标准没有强制力，维修企业如果不执行，怎么办?詹冬表示，目前，市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门，制定针对家电维修行业地方标准，有了这个标准，维修企业就必须执行，虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为，就将被查处。

三是消费者要擦亮双眼，不能只听维修人员的。詹冬建议，消费者购买家电时应尽量选择品牌家电，在维修时还要选择正规的维修企业，维修时核实维修师傅信息，留存消费凭证，并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者，目前，市家电服务联合会根据《规范》内容，授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号，消费者选择这些企业，自己的权益才能更有保障。

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