美的售后，居然有这种操作！第一次写长文，不吹不黑，只讲事实

我家的冰箱是上下四开门的，上边两个门是冷藏，下边两个门是冷冻。大概是一周前，突然冷藏不管用了，冷冻只有一边在制冷，另一边不制冷了，里面的冷冻食品都化掉了，赶紧打电话给售后。售后维修师傅上门来检查，说是冰箱门上的密封磁吸条没有安装好，别的没有问题，就把密封的磁吸条检查重装了一遍，说修好了，给了三十块上门费，师傅就走了。

第二天早晨看还是跟之前一样，完全没有制冷效果，就赶紧再次打电话，约美的美的师傅再来检查，因为冰箱已经超过了三年质保期，所以百度上搜了下这种情况的大概问题，在小区群里打听了其它的维修电话，有了个大概的心里价位，有没有必要在售后维修（因为都知道在售后维修比较贵[捂脸]）。

再第二天，售后人员回电说，得晚上上门把冰箱拉到售后中心检修。当天晚上大概十点，两个师傅来拉冰箱了，我跟师傅还强调您拉到售后检修出什么问题后，先跟我们沟通下是什么问题，大概花费多少费用，我们根据费用再决定要不要维修，师傅也说没问题。并且还跟师傅开玩笑问，这冰箱要是卖能卖多少钱，师傅说只能按废铁价格，卖个一二百块钱，我说要那样维修费用高的话还不如再买个新的了。等了两天，一直没有售后的电话，因为家里没有冰箱，很不方便，大家都懂得。就给本地售后打电话问检查的怎么样了，售后回答还在检修，让等一下。大概等了一周，还没有告知具体情况。期间基本隔两天就给当地售后打电话催一次，让他们尽快抓紧检查，告知是什么问题，不行的话就找别人维修了。可能当地售后也觉得催的次数多了，后边回答能感觉非常不耐烦，大概意思就是他们活儿多，不要一直催来催去…（作为客户对这种服务态度也是感到非常的无语）。

大概第七天下午，突然收到美的公众号来的一条信息（见下面截图），服务明细通知:亲爱的用户，本次服务无产生额外收费，谢谢。我这儿还窃喜，难道是检查出某个质量问题，直接给修好了，过保了也没有收费？再过了大概两个小时，当地的售后打电话过来，说今天晚上九点左右把冰箱给送过来，也就没多问。

晚上还是那两个维修师傅，把冰箱给送过来了，抬进屋放好之后，只接给了张收据，收据台头写的:维修费用，800元…我跟师傅沟通，我说你们这不对啊？这是修了哪儿呢？首先，我明明在公众号上收到你们的通知，说未产生费用，你这收费800元是怎么回事？师傅应该先是跟他们的领导沟通了下。给的回复是，维修的是制冷系统，加氟了。还说因为维修时间超了，所以他们必须得先在后台把维修情况上报截单了，要不违规…当时很无语问他，那怎么打电话问你们进度的时候，还那么不耐烦呢？还有我毕竟收到了公众号的通知，没有产生费用，对这个收费，对你现在的说法，我肯定是不认可的！师傅说不清楚这个情况，不是他们接的电话。还说我冰箱超保了，这个我肯定是知道，维修肯定是会有费用的，还跟我说可以打电话跟400售后问问，超保了维修肯定是收费用的，不会多收我费用。然后我跟他说，这就是我要跟你沟通的第二个问题，你在拉走冰箱的时候是不是跟你强调了，检查出什么问题，先告知我，报价后我在决定修不修？结果师傅反问我，没有人给你打电话告知吗？我说不仅没有打电话告知。反而都是我再三的给你们打电话问你们进度，你们还不耐烦的搪塞我！不用你提醒我打400 售后，我肯定会打的，而且现在就打！

跟400客服打通电话后投诉本地售后维修的违规情况后，得知，首先开的票据上必须注明维修的明细，手工费多少钱，零部件多少钱，具体维修的哪里，都要有一个清单，不只是一个收据上写着:维修费800元！其它情况需要跟当地售后维修沟通，承诺肯定会解决这个问题。师傅见我真的跟400投诉了，开始跟我解释道歉，是他们不对，忘记跟我沟通，就直接维修了，另外收据的情况也很实诚的告诉我，他们没有往美的系统上报，因为会有30％的税费…问我能不能不投诉了，他跟领导沟通减免一部分费用，问我多少钱能接受，投诉的话他们都会被罚…不一会儿，他们的“领导”也打来电话道歉，承认他们处理不当，希望撤销投诉，要不师傅可能还会丢了工作，维修费用给减半，400元就行，各种动之以情。心想也没必要让师傅因此丢了工作。就心软加了“领导”的微信，转了400元，了事。

加“领导”微信时还没注意，后来一看这领导的微信名是某某维修中心（见截图），心想估计是美的公司把维修售后承包给了当地的维修公司，然后美的公司统一管理。而这些当地售后中心也是想方设法的钻空子，赚取更多的利益…

声明我不是美的的黑粉，我家客厅和卧室空调，热水器，冰箱，电扇，洗衣机，燃气灶都是美的品牌的，只是这次售后维修的确感受到了不好的体验，不知大家有没有遇到过类似的情况…

学技术没用，家电售后需要的不是工程师，只要小苦力罢了

曾经的家电维修也是一个很吃得香的行业，曾经的家电售后服务也是大家很尊重的行业。所以我就选择了这个行业，从业了十多年后，发现快要被这个社会淘汰了，以后总是在想，多学点技术，学得精一点，以后好修家电，所以一直都很努力，才能在这个行业中坚持了十一年了。可是总有一天坚持不住了，就要离开这个行业了，同时也看清所有大家电厂商的玩法，现在给大家分享一下吧。

维修电热水器

现在基本上所有的大家电厂商，都选择了把售后外包，所以你看到的售后系统，其它他只是一个独立的公司，可以基本上说是和厂商没有什么关系的，哪怕有也是单纯的买卖关系，所以售后系统算是独立的公司，他和厂商合同每修一台产品的服务费用是多少，然后自己在各大区，成立售后大区，比如广州区，成都区，沈阳区等等，然后再到各省去成立省级分公司，省再到各市去找合作伙伴，市里再到县级去找合作伙伴等，当然县级还可以到乡镇级去组队伍呢。这样层层的关系，我们可以看出，至少都有五级关系左右了。比如厂商给每台的一次上门服务费是100元，那么总公司收10元，大区10元，省公司15，市级合作伙伴15元，县级合作伙伴20元，基本上都是按这种算法的，大家看一下，厂商出100元的售后服务费，最后终端工程师上门服务完成后，只得到30元而已了，其70元都在层层的管理中就被扣掉了。结果最辛苦的工程师，得到的却是最少的。所以现在有些公司就把市级合作伙伴省掉了，又节约了15元，甚至有些公司现在开始把省级公司也省了，由市级合作伙伴管理等等，就只有一个想法，想减轻管理负担，缩小管理成本。这就是基本上所有大厂商的售后体系，当然现实可能比这个更复杂，但是必须是按这人流程来的。

家电维修图片来源于网络

第一，所有售后公司都不需要什么工程师，不需要技工了，只需要一个更换配件的员工就行了嘛，这样就节约了一大笔收人工成本了。比如现在技术好的师傅，每个月都六七千以上，同时还有提成等等，也许收入每个月都在6000-8000左右了，这样多养几个人售后服务站点就要亏本了，所以把这些师傅全部开了，把三个6000元的师傅开除了，然后招了5个1500元的年轻小鲜肉来上班，人多了两个，但是成本却节约了10000元啊，想想这5个年轻小伙，没有家庭压力，甚至还没有谈女朋友，所以花钱的地方也不多，底薪1500元，再加上安装维修提成，总工资在2500就差不多了，因为这些售后不再需要技术了，安装只都简单，只要师傅几次就可以了，维修要么就换电源板，要么就换显示板，这超级简单的，只要是个人都可以完成的。

第二，十多年前的电路板还没有现在集成度那么高，现在把所有的电路都集成了，电热水器，电冰箱，电视机，洗衣机等等，每种家电都由那么几块集成板组成的，如果坏了，直接换板，所以也找不到需要学习技术的理由了啊。售后有的是板子，需要的只是一个小白拿板子去换就行了，插线那么方便，你想插错都插不进去呢。所以越来越多的人都不再想学技术了，你能给我一个学习家电维修支持的理由吗？你家家电坏了，就叫售后上门更换板子就完事了，现在家电保修期那么长，随便一个都三到十年了，过保了就扔了吧。

第三，这些售后服务人员流动性越来越大，所以售后服务点天天招人，个个月换新人，有点你保险公司一样了，天天招人，永远都招不满的。家电售后人员也是一样的，其实你不懂那个售后体系的，虽然说是售后体系，也是售前体系，因为第一时间，第一场合与客户沟通也是这些人啊，因此，售后人员开始卖家电了，开始有任务了，开始搞集分了，开始向自己身边的人下手了。呵呵 ，这和保险公司那招有什么区别呢？所以内部人员优惠卷等等一些东西就出来了嘛，做过售后的人都懂的 。因此公司的体系是，不想养一个技术好的师傅，因为做这行已经不用什么技术了，只要养那些没有技术，又想学点技术的小白脸了，那些廉价的劳动力，进来一批又一批，三五天就培训好了，可以正式上岗了，不但来做廉价的劳动力，还来打广告，把这个品牌的产品介绍给自己身边所有的人，然后就发优惠卷，卖产品，最后利用价值用完了，该卖的东西都卖完了，，也是这些小白辞职的时候了。 所以你要明白，其实从整个售后体系来说，他不是希望你做得越好，技术越好，服务的期限越长，而是希望你做到一定的时候就要走了，换血嘛，让新的人进来，除了工资低外，还可以卖东西啊。这些是很多人都万万没有想到的啊。

电路板

所以啊，很多人以为在家电售后服务体系做事是很光彩的，很有面子的，其实有什么面子呢？说白了就是一个苦力，天天为了指标忙碌十六七个小时，累死累活的，稍微让用户不满意又一个投诉，几百块钱又没有了，心里总是心惊胆跳的，说真的，在做售后的最后那几年里，我连手机响了都不敢接电话了，因为心里害怕啊，一天接上百个用户电话，那个累是你们很难想像得到的，因为没有一个用户打电话叫你去吃饭或是喝酒的，所有打电话来的用户，都是有问题了才打电话找你麻烦的。

最后我建议，技术好点的师傅，别要呆在这体系里了，如果技术够好，就做店面维修吧，至少每天不要再过那种心惊胆颤的日子了。祝所有的师傅生意兴隆，万事如意。

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