家电坏了 是修还是换？来看记者对重庆家电维修市场的调查

来源：【重庆日报网】

扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱，数字家电正进入千家万户，给人们生活带来便捷的同时，也催生了不少新的问题——家电坏了，修起来困难重重，不少人宁愿换新的，也不愿修。

（漫画）家电维修的困扰。新华社发 程硕 作

“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此，记者进行了调查。

家电维修市场陷阱多

3月20日，家住渝北区中央公园的市民曾小多，4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务，对方告诉她，虽然在保修范围内，但钢化玻璃有千分之三的自爆率，因此配件费用要自己出，人工维修费可以减免。

曾小多告诉记者，2020年1月，她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月，燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次，当时联系售后时被告知，钢化玻璃台面已过保修期，更换新的台面需要自己承担费用，配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想，曾小多掏钱维修。

“才过了几个月，现在玻璃台面又炸裂，再修又要钱，不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是，既然在保修范围内，为什么要收费?她想到维权投诉，但考虑到流程繁琐，只好放弃。

无独有偶，家住江北观音桥的宋双，也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天，宋双发现家中的空调吹不出冷风了，他联系了重庆一家家电维修服务平台，接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵，五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道，平台所说的的“五、六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格，空调加满氟利昂，花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了，直接购买新的，才多几百元钱。”他抱怨道。

价格较高的家用电器，或许值得一修，对于一些小家电，不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者，自己去年7月在网上购买了一款熨衣机，现在已经不出水蒸气了，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示，新的熨衣机不贵，自己付运费，还要等维修时间，还不如添点钱直接买新的，当天网上下单，两三天快递送到家，反而更方便。

维修慢，价格贵，“修不如换”原因多

市市场监管局数据显示，今年1月1日至3月15日，全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件，其中，家用电器类1227件，售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%，排在商品类投诉前三位。

记者采访了解到，维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵，是消费者“修不如换”的主要原因。

先说维修慢。前不久，家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了，被售后人员告知，需要寄回厂家进行检查和维修，大约需要10天。但10天后，剃须刀还没修好。这期间，唐树权深感不便，于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵，但是时间耗不起，宁肯买个新的”，他说。

和唐树权有类似想法的消费者还有很多，尤其是对于“快消”小家电，甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说，为了烫火锅，他以前买了一口电热锅，后来买了电陶炉，现在又买了电磁炉，这些小家电如果坏了去修，耗时间耗精力，不如直接淘汰。

再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示，家电维修门槛低，注册一家维修企业几乎不需要手续、资质，只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务，就花钱在搜索平台打广告，花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用，更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。

最后，家电集成模块化程度高，维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示，现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主，模块更加精密，一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快，往往两三年就换代了，而配件大多不能通用，造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说，比如格力空调，以前维修就不需要检测仪器，直接换零部件，现在就需要检测仪器，检查问题，分析原因，最后确定换集成模块，成本不菲。

地方标准来了，“乱劈柴”将被查处(小标题)

家电坏了，是修还是换，重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议：

一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为，我国对家电没有强制报废标准，只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》，规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中，冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年，燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。

“修还是换，消费者要看家电的剩余寿命，如果没有超过安全使用年限，维修价值高，建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限，且机器型号停产，配件费用较高，则建议更换，以防出现安全隐患”，詹冬说，目前，重庆正在实施家用电器以旧换新活动，消费者可以考虑将旧的家电换新的。

二是加强监管，出台家电维修行业标准。詹冬表示，随着越来越多的智能家电进入千家万户，维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环，要推进家电维修行业标准化建设，促进行业健康发展，就要有相关服务质量规范。对此，市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》)，防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。

但是，行业标准没有强制力，维修企业如果不执行，怎么办?詹冬表示，目前，市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门，制定针对家电维修行业地方标准，有了这个标准，维修企业就必须执行，虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为，就将被查处。

三是消费者要擦亮双眼，不能只听维修人员的。詹冬建议，消费者购买家电时应尽量选择品牌家电，在维修时还要选择正规的维修企业，维修时核实维修师傅信息，留存消费凭证，并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者，目前，市家电服务联合会根据《规范》内容，授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号，消费者选择这些企业，自己的权益才能更有保障。

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1549元电视机送到家2小时就坏了，维修费要799元，买家退货被拒

“3月4号下午新买的电视机，送到家里不到2个小时就坏了，维权一周了还没结果，我只想退货，怎么这么难？”

3月13日，封面新闻记者接到了消费者王先生的投诉。王先生称，3月3日上午他在京东商城为父母购买了一台价值1549元，型号为Vidda R55 Pro，55寸的海信电视机。

王先生购买的电视机

次日下午由物流师傅将电视搬运到家里，2个小时后，工作人员上门安装电视网线再次打开电视时，王先生发现电视屏幕出现故障了。

随后，他向商家申请换货却遭到拒绝。售后称，电视机的故障不在保修范围内不退不换，需支付799元对电视机进行维修。面对这样的结果，王先生哭笑不得，无奈之下他选择了维权。

退货被拒

1549元的电视机 维修费竟要799元

“这台电视是2个小时前才送到家里的，除了送货师傅没人碰过电视机，怎么就出问题了？”3月4日下午，王先生立刻联系了海信售后，要求商家换货。

在王先生的一再申诉下，次日海信售后找到了一名来自四川硕鑫电子科技有限公司的工作人员上门检测，并出示了一份《屏损鉴定报告》，结论显示：“屏幕有不规则的裂纹，屏幕外表面无破损痕迹，符合外力损坏特征，因屏幕的最外层偏光片的材质为亚克力，受到非尖锐物体施加的外力时，内层的玻璃容易破碎而最外层的偏光片不受损伤，因此判定为外力压迫导致。”

鉴定报告

“海信方面给出的解决方案是申请维修费用打折，优惠下来是799元，我不能接受这样的结果，因为这台电视我压根没有打开使用过。”王先生向记者表示，父母已经60多岁，家里也没有小孩子，送货当天下午并没有人碰过电视机，根本不会产生所谓的外力，只有一种可能就是工人在搬运过程中碰到了电视机。

“我记得当时验收后，电视屏幕亮了1分钟，师傅就断电把电视装入盒子里离开了。”王先生向记者透露了一个细节，他说搬运师傅是将电视屏幕朝下平放后离开的，直到安装机顶盒的工人到现场，才重新打开了电视的包装盒子。

于是，王先生联系到了京东物流的工作人员，但却被告知商品的金额超出了他们的处理权限，让他联系京东商城的人。“我们一直尝试联系京东商城的客服人员，但联系不上，我感到很失望，已经不是换货的问题了，我想退货！”截至发稿时，王先生仍就电视屏幕维修事宜与京东商城、海信进行协商，一直无果。

不是个例

海信深陷售后纠纷 多个平台均有类似投诉案例

和王先生遭遇类似情况的还有网友小伟，“我是前段时间在京东商城购买的海信电视机，第二天打开的时候屏幕就出现条纹了，售后检测人员上门说是外力造成，让自费维修，但外屏没有任何破裂，期间也没人碰过电视机，只怪家里没有监控。”小伟向记者透露，维权无果一周后，家里的电视机已经完全黑屏了，维修费太贵，他准备换一台新电视。

购买记录

随后，记者在网上搜索发现，“海信电视因外力导致故障被拒保”的情况似乎并不是个例，海信深陷售后纠纷，多个平台均有类似投诉案例。

在小红书上，有投诉者抱怨新买的海信电视不久就出问题，维修费快赶上电视机的价格；也有投诉者指出屏幕外观是光滑、无碰撞痕迹的，售后却鉴定为人为损坏。

记者在京东商城浏览了这家名为“海信京东自营旗舰店”的网店，并找到了王先生购买的那款电视机，产品页面下方的留言有9万多条，其中差评超过了500条。有网友留言表示：“电视买回来三天屏幕就坏了”“屏幕有瑕疵，有黑点点”“电视屏幕容易坏，买的人要小心”......

也有投诉者提出质疑，认为海信电视在没有人为外力作用的情况下产生内屏裂痕，可能与“电视追求极致超薄而影响屏幕基本强度”有关。

记者采访了一位从事电器维修行业15年的李师傅。他向记者介绍，电视内屏碎裂的原因可能包括外力冲击、温度变化，电视机内部或外部的温度变化会对内屏产生影响；或者是不当的运输和安装可能导致内屏受损；也有可能是制造、设计原因，电视机内部的电子元件设计不合理或使用了低劣材料。

他提醒消费者，当电视机送到家里签收验收时，最好是要求送装一体服务，等师傅开箱通电安装好了以后再验收。

律师支招

可采取诉讼方式维权 要求商家承担违约责任

3月13日下午，封面新闻记者联系了海信售后服务，页面显示：“凭发票全国联保，电视整机保修一年，主要部件保修三年，部件包含显示屏、背光组件、逻辑组件等。”

随后记者拨通了人工客服，工作人员表示：“王先生购买的电视出现屏幕受损问题，应该是物流公司搬运工将电视屏幕朝下平放导致电视机里的元件压迫了屏幕，因此无法保修，应找物流公司。”

“新买的电视机还没看过就坏了，售后和物流都在推卸责任，商城平台又联系不上。”王先生气愤又无奈。他说，“我到底应该找谁把这个问题解决了？我的消费者权益该如何维护？”

评价截图

带着这些疑问，记者采访了北京市东卫（重庆）律师事务所刘芳律师。她表示，根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，自消费者接收电视机之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，应由商家承担有关瑕疵的举证责任。

对于海信售后提到的找物流公司协商，刘芳律师分析道：“虽然商家一再强调可能是物流公司运输过程中造成的损坏，但是，从合同关系上讲，物流公司与商家之间存在运输合同关系，与消费者之间不存在合同关系。如果运输途中给电视机造成损害，也应当由商家向物流公司索赔，与消费者无关。”

“消费者与商家之间存在买卖合同关系，根据《民法典》第六百一十五条的规定，商家有义务向消费者提供符合质量标准的货物。”刘芳律师提到，根据《民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

她补充道，“商家出售的电视机存在质量问题构成违约，致使消费者的合同目的不能实现，消费者可通过采取诉讼方式维权，要求解除该合同，并要求商家承担相应的违约责任。”

（封面新闻）

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