“陷阱”、“售后维修难”……台州消保委提醒：家用电器需谨慎消费

当前，消费者对家用电器的消费要求不断提升，便捷、省时、省力、健康、安全、环保、智能成为越来越多人选购家电的关键词，家电消费也逐渐从单纯的追求实用向智能型发生了转变。而在家用电器消费大幅度提升的同时，家用电器行业屡屡爆出销售有“陷阱”、售后维修“难”等问题，严重损害了家用电器行业的市场经营秩序，损害了消费者合法权益。

2019年11月12日上午，台州市消保委在路桥组织召开了浙江（台州）家用电器行业服务质量消费评价会。

在评价会的问答互动环节中，5位消费者代表根据《消费调查报告》结果结合日常消费经历，向经营者代表提出了7个具体问题，包括商品“三包”、降价促销、售后维修、微信代购等。这几个问题项，恰恰是广大消费者们经常会在消费过程中遇到的“热点问题”。

消费者代表提问

据悉，根据家用电器行业近年来投诉热点问题和消费者关心的重点问题，自今年7月份启动以来，在省消保委的指导下，台州市消保委和路桥区消保委会同相关单位在全市范围内开展了消费调查、商品抽检、消费调研、暗访体验等，对收集的数据进行了统计分析，形成了《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

会上，台州市消保委发布《浙江（台州）家用电器行业服务质量消费调查报告》。

①智能家电产品消费明显增加

智能家电已经融入消费群体的日常生活。

②消费高端（定制）化趋势明显

各大型商超、品牌授权经销处、专卖店等都有单独设立高端（定制）家电产品区域，内容涵盖空调、地暖、全屋净水、新风系统和照明等各方面。根据家电协会成员介绍，最近几年，高端（定制）化家电成为家电市场的新宠，相对的销售也比前几年有大幅增长。

③国内品牌的接受度越来越高

目前国产品牌集中度越来越高。

④消费者消费观趋向理性

消费者在购买家用电器更注重于产品的功能、安全性。

⑤新型销售模式冲击家用电器购买刚需

近年，除了传统实店线下及网店线上销售模式处，出现新型销售模式，即线下线上销售相关联进行销售。该销售模式以全额返还为口号，吸引消费者进店消费，直接或间接影响一部分刚需人群。

在报告中显示，家用电器行业服务质量存在的5方面主要问题：

①家用电器质量尚需提高

调查显示，家用电器消费纠纷中，因产品质量问题引起的纠纷占总纠纷的78.41%，调取路桥区市场监督管理局对小家电的抽检记录，涉及17家经销商，19个品牌，30批次，其中有4批次不合格，合格率为86.67%，涉及的不合格项目5个。其中标志和说明不规范在每不合格批次中均有体现。

②合同问题亟需规范

消费者在购买小型家用电器时，基本上是当场提取并随身带走，在该交易中有30.17%的商家无主动提供发票；消费者在购买独件大型家用电器时，基本上是付款后由销售商送货上门并安装，该交易基本上直接在收款收据上注明品牌、规格、型号等。

还有部分消费者则是购买多件或提前预定家用电器，有该经历的受访者有685人次，根据他们反应：有259人（占37.66%）与商家没有签订销售合同或销售清单，有182人（占已签订合同人中的42.72%）与商家之间的销售合同或销售清单没有明确标注商品型号、规格、价格、提货时间、违约责任等相关信息。

③乱收费现象时有发生

在家用电器行业变相加价乱收费问题普通存在，主要表现在销售过程中变相加价、上门安装过程中乱收费、维修费用不透明。

④虚假宣传乱象频现

虚假宣传忽悠欺诈主要表现在：

★宣传全市最低，否则无条件退款退货，但在实际操作中给消费者退款退货设定众多的限制。

★消费者购买的新机实际却是翻新机、假货等。

★个别经销商以“内购会”、“厂家钜惠”、“店庆”等形式进行宣传，销售员会以“今年唯一次”、“过了几天不会再有这个价格”为由头进行推销，但实际上促销价格与平时销售价格无多大出入，承诺的赠品以已赠送完等为借口不予发放。

★在暗访中还发现有个别经营者将五年前生产标识不规范的家用电器进行特价销售，并宣传为迎国庆巨优惠。

★智能家电说明书上列举的功能与宣传不相符。

★维修服务网点利用信息不对称优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、使用劣质零配件等，甚至初次上门先是收取较低的费用，在维修的过程中“暗渡陈仓”，故意“预留”故障，让家电在不久后又出新的问题。

⑤售后资质参差不齐

售后外包是家用电器企业最惯用做法，承接外包的第三方维修服务商89.5%是个体户，地址偏僻，有些甚至没有门面，他们和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，而且在安装旺季期间，直接将业务又再次外包，加上整个售后维修体系不透明，消费者对维修商经营资质的不关注等，造成了售后服务乱象频出，比如使用假冒伪劣配件、维修人员态度恶劣、无病假修、小病大修等。

家用电器作为日常生活的必须品，与消费者息息相关，其质量问题不容马虎。各家用电器生产企业，必须积极参与到放心消费建设中来，严格实行质量管控。家用电器行业也必须强化自律，并制定有效的行业规则。对于消费者而言，强化维权意识同样重要。

会上，路桥区消保委宣读台州市消保委2019年12号消费警示《家用电器行业消费警示》，提醒消费者：

选购家电要理性，低价促销防冲动；

合同清单重明细，注意查验消隐患；

过保送修细挑选，慎防陷阱冤大头；

保护能力需提高，纠纷维权应及时。

台州女子遭遇空调维修噩梦：万元维修费难⁡解反复故障

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‌** 台州女子遭遇空调维修噩梦：万元维修费难⁡解反复故障**

在炎炎夏日，空调成为了许多家庭不可或缺的降温神器。‍然而，对于临海市杜桥镇国际名城小区⁡的业主项女士来说，家 中的空调却⁠成了她心头的一大烦恼。 原本花费6万多元购置的品牌中央空调，在入住不到一年的时间里便频频出现故障，不仅“冬天不制热， 夏天不制冷”，而且经过多次维修，问题仍未得到根本解决，维修费用也‍累积至上万元。

据悉，项女士的新房于2019年开始装修，⁡为了营造一个舒适的居住环境，她特意选择了丹‌特卫顿这一知名品牌的中央空调，并一次性投入6万余元进⁠行安装。_然而，随着入住时间的推_移，空调的问题⁡逐渐显现。‌起初是制热效果不佳，到了夏季⁠，制⁡冷功能又出现了问题，使得家中温度居高不下，严重影响了项女士一家人的正常生活。⁡ _ ⁡面对空调频发的故障，项女士不得不频繁联系维修人员进行​检修。⁠然而，经过多次维_修，问题‍却始 终没有得到根治。​每次维修后，空调虽然能短暂恢复正常，但不​久后又会再次出现故障，这让项女士感到十⁡分苦恼。 她不禁⁡质疑⁢，这究竟是空调本身的质量问题，还是维修服务的质量问题？

⁡据了解，项女士为了​维修空调已经花费了上万元的费用。⁢她表示，这些费用不仅包括了维_修人员的上⁠门服务费，还包括了更换零‌部件的费用。⁠然而，尽管⁠投入了大量‌的维修成本，但空调的问题⁢却依然没有得到解决。⁠这让⁡项女士感到十分无奈，她甚至开始考虑是否要更换一​台新的空调。‌

针对项女士的遭遇，有​业内专家表示，中央空调作为一种复杂的家用电器产品，其质量和使 用寿命受到多种因素⁡的影响。⁢如果空调频繁出现故⁢障，可能与产品质量、安装质量_、使用环境以及维护保‍养等因素有关。⁢因此，消费者在选购空⁠调时，不仅要关注品牌和价格，还要了解产品的性能‍和质量，选择有信誉的品牌和专业的安装公司。​

同时，专家也提醒广大消费 者⁠，在使用空调时，要注意正确的使用方法和_维护保养。‍定期清_洗空调滤网、保持室内通风⁠、避免长时间⁡连续使用等措施，都可以有效延长空调的使用寿命和减少故障发生的可能性。‌

对于项女士来说，她目前最希望的是能够找到一个有效的解决​方案，让家中的空‍调恢复正常使用。她表示，如果空调问题无法得到根本解决，她将考虑​通过法‌律途径维护自己的合法权益。⁠

在此，我们也呼吁广大消‌费者在购买和使用家用电器⁠产品时，要关注产品质量和服务质量，选择有信誉的品牌和专业的服务商。同时，我_们也要呼吁相关部门加强对家用电器产品市场的监管力度，保障 消费者的合法权益⁡不受侵害。

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