商家看准O2O模式“家电后市场”有望规范
鹿道铭 本报记者张玮炜
辽宁省消费者协会在其官方网站公布的2015年消费投诉数据显示,家用电子电器的投诉处于投诉类型第1位。其中,质量问题的投诉占68.54%,售后服务投诉占12.91%。在此市场环境下,O2O家电服务热潮兴起。以家电后市场O2O为主营业务的“轻松家电”、专注家电维修领域的“唯修汇”陆续上线,苏宁推出全新清洗服务品牌“小狮净洗”,国美电器成立“国美管家”,纷纷出击家电后服务市场。家电卖家和品牌企业把售后服务放到网上,能否改变家电后市场目前的窘境?
规范“家电后市场”需求迫切
所谓家电后市场,是指家电销售到户以后,用户需要各种后续服务所产生的市场。这些服务主要包括购买家电以后的初始化安装、调试、设置;使用过程中的保养、清洁、维护、软硬件故障维修、升级、耗材更换、拆装移机等,还有产品淘汰后的回收或置换。
记者在采访中了解到,在传统市场范围内,这些服务主要都在线下进行,一些商场、品牌都将售后服务外包给第三方,由于没有形成统一的标准和规范,家电售后服务问题不断。以产品维修为例,由于消费者对产品零件与服务费用缺乏专业知识与市场行情判断,导致家电维修中存在夸大产品问题、额外收费、乱收费等乱象。
O2O模式“家电后市场”应运而生
随着互联网发展,家电后市场从线下转战到线上,将原来分散的市场集中起来。以大连某电器销售连锁为例,大连地区网民在其网上销售平台的消费年龄段主要集中在26岁至39岁之间,消费结构方面,通讯类产品占27%,黑电类产品占19%,冰洗类产品占18%,其他占36%。有这一部分客户群体作为“基础”,该平台拓展清洗业务已有2年时间,不仅打下了扎实的技术基础,也积攒了不少服务经验。据介绍,其清洗业务采用自营+平台模式,除了自身团队外还包括入驻平台的第三方服务商,通过制定平台服务标准和规范经营,对于提升第三方服务机构乃至行业的服务质量,都起到了积极的推动作用。预计其今年的业务量将超过100万单,收入达1亿元。
中国家用电器服务维修协会预测数据显示,到2020年,家电后市场规模将达1万亿元。业内人士分析,随着越来越多的资本注入家电后服务市场,越来越多专业、规范的品牌将会出现在消费者面前,对整个行业将会起到带动作用,有利于家电后市场未来更好地规范发展。
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7)经我中心(修理中心)修理的机器一概实施保修,保修期为12个月,在保修期内如因维修或更换配件出现问题,我中心担任返修
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重庆市(巴南区、渝中区、渝北区、沙坪坝区、九龙坡区、大渡口区、南岸区、江北区 )
天津市(和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区 、滨海新区)
市(江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、东西湖区、江夏区、蔡甸区、沌口开发区、东湖高新区、)
南宁市(兴宁区、江南区、青秀区、西乡塘区、邕宁区、良庆区、武鸣区、开发区)
南京市(鼓楼区、玄武区、建邺区、秦淮区、栖霞区、雨花台区、浦口区、区、江宁区、溧水区、高淳区)
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杭州市(上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区)
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黄石市(黄石港区、西塞山区、下陆区、铁山区、大冶市、黄石经济技术开发区)
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