上海启动专项整治行动后，家电“黑维修”为何还如此猖獗？记者调查背后原因

今年夏天申城持续高温，家中空调、冰箱发生故障后维修时，市民因轻信虚假信息而被家电“黑维修”所坑的现象高发，引发社会高度关注。其中，尤以塞入信箱的假冒各区“社区维修服务中心”的小广告坑人最甚。

但记者通过梳理上海12345市民服务热线的相关投诉发现，冒充“社区维修服务中心”的家电“黑维修”依然猖獗，相关市民投诉量仍居高不下。这些假冒的“社区维修服务中心”背后，究竟有着怎样的黑色链条？相关部门的整治，为何又收效不大呢？

房子都拆了，“热线”竟还能打通

塞入信箱的“社区维修服务中心”小广告有着典型的特征：上面大多印有一连串的地址，并留下2到3个座机电话作为“报修热线”，此外还印有“社区指定维修网点”“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“价格透明，公道实惠”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”等字样。

此前，解放日报·上观新闻曾对一些小广告开展过核查（详情请浏览《 上海很多小区居民收到小广告后受骗上当，那家电维修正规军能否离市民更近一点 》 ），发现小广告上留有的地址都是假的。

这些“社区维修服务中心”究竟藏匿何处？梳理相关投诉后，记者发现“33563059、34605963”这组“报修热线”出现的频率最高，闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有这组电话的“社区维修服务中心”小广告。 仅一个月来，就至少有10多位市民投诉拨打这组电话报修后被坑。如闵行区的向女士就投诉称，她半个月里曾两次拨打上述电话联系“闵行社区维修服务中心”上门维修空调，两次分别被收取了2900元和1400元，但依然没能修好。记者打算从这组电话入手开展调查。

△闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是徐汇区居民收到的小广告。

△ 闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是普陀区居民收到的小广告。

△闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是静安区居民收到的小广告。

9月3日，记者以电信局工作人员的名义，分别致电“33563059、34605963”要求核查账单地址和账户信息。一名男子接听了电话，电话中得知，两个座机的账单地址均位于“龙华西路334弄”内，登记安装在“熊某生”名下。但记者前往龙华西路334弄发现，这实际是一处拆迁地块，看守地块的保安告诉记者，该处早已完成征收，房子早在去年底就已拆得差不多了。8月中旬的一则新闻显示，目前该地块已经被列入徐汇区新一轮出让的地块。

△龙华西路334弄是一处已完成征收的地块。

房子都没了，安装在房屋内的座机居然还能正常接听，这简直匪夷所思？ 记者又以拆迁地块的固定电话需要清理为名，再次致电“33563059、34605963”，要求对方提供可以办理移机的新地址，以便问出其藏匿之处。电话中，对方解释他为这两个座机办理了一种名为“同振顺呼” 的业务，即将上述座机号与手机号捆绑，实现电话呼入后同步响铃接听。如此一来，即便固定电话拆了，手机也能正常接听电话。

而面对“提供移机地址”的要求，男子先是提供了“东泉路101弄56号楼101室”的地址，记者实地查看后发现东泉路并无101弄。记者不断追问，男子颇有些警觉，随后又改口称租下了“东泉路105弄6号楼”内的一间住宅，可以作为移机地址。记者前往该地址核查，屋内租客正是“熊某生”，但他称座机虽然是以他的名义办出，但日常使用者另有他人。

家电“黑维修”究竟在哪无从得知。 不过，记者在东泉路105弄、东泉路188弄等东泉路上的几个小区调查发现，楼幢门口的信箱内以及旁边挂着的废纸袋内，均塞有大量的“徐汇社区维修服务中心”的传单，上面的电话正是“33563059、34605963”，显然是刚投递过不久。据此推断，该区域应该是这一家电“黑维修”近期的主要活跃区域。

△东泉路188弄，“徐汇社区维修服务中心”小广告刚刚被塞入信箱内，上面的电话正是“33563059、34605963”。

维修师傅2017年就已上了“黑名单”

记者留意到，这家“黑维修”在普陀区投递的“普陀社区维修服务中心”小广告上，还额外写有一个监督电话“64387399”。 致电询问得知，该座机的账单地址位于“梅川路799弄19号”内的一间住宅。但记者现场核查发现，该处的租客对屋内注册有家电维修电话毫不知情。

记者反复拨打“33563059、34605963、64387399”这3个手机号码，从接听电话的声音分辨，3个座机应是通过“同振顺呼”到相同的手机号上，但从接听者共有一男一女两人来看，绑定的手机号应不止1个。在家电“黑维修”的链条中，他们相当于“前端”，接单后会派出维修师傅上门维修。这些维修师傅又有着怎样的面孔？

记者一一致电近一个月来被该家电“黑维修”坑骗的市民，梳理得知，该家电“黑维修”旗下共有3名维修师傅，其中2人负责徐汇、闵行区域的家电维修，电话分别为“15000751067、13671593894”，1人负责普陀、静安区域的家电维修，电话为“13918930209”。记者又以前期维修的家电再次损坏为名，分别致电上述3人要求提供保修服务。攀谈中，3人均宣称只是接到“公司”下发的单子开展维修。记者要求对方上门提供保修服务，对方随即称单子太多记不清了，随后便挂断电话不再接听。

早在2017年11月，徐汇区商务委就公布过一批“2017年7月至今，来自12345热线举报和信访渠道，拒绝配合徐汇区相关部门开展调查的问题家电维修电话”，其中上述“15000751067”就已在列。种种迹象表明： 这些维修师傅就是长期活跃在上海的 家电维修“游击队”。他们与“社区维修服务中心”组成了共同的利益链，一方提供信息、一方上门操作，通过骗取市民钱财分成获利。而除了从“社区维修服务中心”接活外，他们还有着广泛的接单渠道。其中一人声称他还活跃于一个数百人的家电维修师傅微信群内，一些“黑维修”和“李鬼维修”没有固定的维修师傅，会将单子发到群里让他们“抢单”。

△早在2017年11月，徐汇区商务委就公布过一批“2017年7月至今，来自12345热线举报和信访渠道，拒绝配合徐汇区相关部门开展调查的问题家电维修电话”，其中上述“15000751067”就已在列。

至于这些“游击队”维修师傅坑骗市民的伎俩，此前已被反复曝光，通常就是“无病乱修”“小病大修”“高额收费”。市民艾女士通过“12345”反映了她差点被家电“黑维修”坑骗的经历。8月16日，家电维修师傅熊某按约上门检查后，声称艾女士家的海尔空调变频板损坏需要更换，并开价1800元。在拿出更换的配件时，眼尖的艾女士看到了配件外包装是一个快递盒子，上面印有发件人为淘宝一家店铺，并写有配件的型号。她随即搜索了一番，发现这块主板网上仅售75元。双方随即大吵一番，坑骗不成的熊某硬是讨要了40元的上门费和80元的检查费才罢休离去……

△图为前往艾女士家上门维修的熊某，他身着“维修售后服务”的制服颇有迷惑性。

专项整治为何对“黑维修”收效不大

记者走访中发现，往往一个小区里就同时能找到五六张电话不同的“社区维修服务中心”小广告。这不是个别现象：不久前，上海市消保委曾在全市16个区的居民小区内开展收集，共收集到了257张形形色色的“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”信箱小广告，上面印有1003个地址。市消保委实地走访后发现，其中有988个地址是假的，占比高达98%。这从一个侧面说明，本市的家电维修市场上，存在着大量的类似“黑维修”小团伙。 但与此同时，相关投诉的处理记录显示，假冒“社区维修服务中心”的家电“黑维修”正成为整治的难点。

△在东泉路105弄，图上后方挂在信箱上的废纸袋中，能找到五六张电话不同的“社区维修服务中心”小广告。

2013年的一份《关于本市家电维修市场专项整治工作的协调意见》 明确，市商务委作为行业主管部门，主要推进家电维修服务体系建设；市市场监管部门拥有执法队伍和执法手段，侧重执法和市场清理整顿；消保部门则侧重消费者权益保护。依据上述《意见》，相关投诉均被转至市场监管部门处置。但这些投诉有些因市民无法提供企业地址信息而被退回，有些则是市民将小广告上罗列的地址附上，而市场监管部门一一走访后发现均为不实地址，只能回复“相关地址均未查实有对应主体，我局无法处理”。

对于市场监管部门来说，“无法处理”并非虚言。这些假冒的“社区维修服务中心”一方面没有注册实体，并非是市场主体；另一方面操作人员更通过使用他人信息办理出电话号码、通过“同振顺呼”实现“人机分离”等手段实现身份和位置的隐藏，进一步加大了打击的难度，客观上超出了市场监管部门的整治能力。

近年来，家电维修市场坑骗消费者始终是媒体关注的焦点。相似的坑骗消费者手段的背后，变化的是家电“黑维修”的揽客手段。从在互联网上假冒“400”特约维修、到假冒“社区维修服务中心”散发小广告，再到眼下最新出现的通过地图App来线上揽客，家电“黑维修”紧盯着市民消费行为中获取信息的主要渠道，并擅长利用最新的技术手段。

因此，如何整治家电“黑维修”？通过相应的技术手段斩断“黑维修”的揽客渠道至关重要。 在互联网上，相关搜索引擎和地图软件需要建立严格的审核机制，并开展不良信息清理；而针对假冒“社区维修服务中心”的家电“黑维修”，相关电信运营商理应及时地停用相关电话的“同振顺呼”功能，甚至对涉及到的“热线电话”进行暂时呼叫限制，配合执法部门开展整治。同时对“同振顺呼”等功能谨慎推广 ，避免新技术为虎作伥。

另一方面，对于上门坑骗市民的家电维修“游击队”，相关部门也不能仅仅公布电话了事，应对相关人员“虚构事实、隐瞒真相以获取不正当利益”的行为进行打击，必要时也应联合公安部门，以判断其金额是否达到一定标准，是否构成诈骗。

人民直击｜家电维修，亟待“大修”

刊发于人民网头条

家里电器跳闸，简单处理要价800元，重置电路收费2000元；维修空调电路板报价2100元，客户说要投诉，价格便调整为300多元；1003张维修小广告，988个地址是假的……今夏申城持续高温，空调、冰箱等家电维修问题居高不下，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉的热点。

近期，人民网上海频道记者进行调查采访时发现，社区居民信箱中“街道指定”的家电维修小广告成为居民投诉的重灾区，还有不少居民通过电商平台寻求服务时遭遇“维修刺客”。

看似“小事”的家电维修为何成了市民百姓的烦心事？层出不穷的行业乱象为何难以遏制？

记者亲历：“跳闸”连修三次，漫天要价无标准

居民信箱中收到的小卡片。街道居民供图

近日，因家中空调不制冷，记者拨通了小广告上的热线电话，一位师傅很快上门并修好了空调，报价960元。

“去年也是空调不制冷，收了300块钱制冷剂的费用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得这么快？”记者不解地问道。师傅回复道：“你这次是空调外机坏了，把去年加的氟利昂烧了。”对行情不了解的记者只得现场手机支付。

记者去年的消费记录和今年的消费记录。人民网记者 董志雯供图

无独有偶，今年8月，另一位记者家中的中央空调不断跳闸，便通过“啄木鸟APP”预约上门维修服务。不到1小时，师傅上门了，但并未找到问题所在。师傅尝试将电表箱里的电源开关重启后，空调正常运转了。至于出了什么问题，师傅也说不清楚。

但没过几个小时，家中再次跳闸，这次上门的是另一个师傅，经检测后发现是电路问题。修好后，记者支付了407.55元。

5天后，空调又跳闸了。这次，上门的师傅发现空调的电路板出现了问题，10分钟修好后，要求记者支付2100元维修费。

“怎么这么贵？”记者质疑收费标准。

“中央空调电路板坏了，标准价目就是2100元。”“系统就是这么显示的，我改不了价格。”记者尝试讲价，师傅就是不改口。

当记者表示要向相关部门及媒体投诉时，师傅才与平台公司协商后，将订单价格调整为305.3元。

记者支付的维修费用截图。人民网记者 陈晨供图

空调是否会再次出现故障不得而知，但记者遭遇的烦恼，也是不少市民曾经经历的——家电坏了反复修，师傅技术水平参差不齐，找不到问题所在——耗费不少精力不说，还掏瘪了钱包。

前不久，刘女士在“58同城”平台上找了一家维修机构上门维修空调。商家以需要进一步了解情况为由，要求添加微信。“空调修了300块钱，没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”刘女士只好自认倒霉。

行业乱象：1003张“小卡片”，988个地址是假的

今夏，上海连续高温，家电维修投诉量呈上升趋势。据记者了解，上海市商务委7月承接的投诉单数量较6月上升了2倍多，季节性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投诉，其中6、7两月共收到有关空调维修的投诉247件。

此外，上海市消保委在全市16个区的居民区收集了维修类小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的，其中714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

“线上线下的虚假广告，误导消费者选择非正规维修服务。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，出现这样的情况，主要是承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称。

“昨天换了电容、加了制冷剂、付了800元才修好的空调，今天再开机，一点不制冷。”家住惠南镇的金阿姨只好托熟人另找了个靠谱的师傅上门，师傅说确实是电容损坏，但更换电容只需30元。金阿姨的800元就这么打了“水漂”。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫认为，家电维修业市场准入门槛较低，不需要足够的技术要求和资质认证，而且市场需求量较大，利润较高，这导致了市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务，影响整个行业的健康发展。

人民网“领导留言板”截图

今年3月，有消费者通过人民网“领导留言板”对自己遭遇的维修价格虚高问题进行了投诉。6月，杨浦区消费者权益保护委员会反馈：经过调解，被诉方已完成退款。虽时隔3个月，幸运的是该网友退费成功。

针对维修价目“不透明”问题，记者以消费者身份致电“啄木鸟”客服热线。客服表示，报价一般是师傅上门后，根据具体故障说明价目，包括修哪几项以及每项的价格。

记者又致电“962512”热线咨询。工作人员答复：10公里内，上门费30元、检测费50元，零件损坏或加氟利昂要根据实际情况收费。一般，添加氟利昂收费200元至300元。

“在维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同。”维修师傅曹盛表示，一般都是师傅自己定价。

2012年施行的《家电维修服务业管理办法》规定：家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。

不过，目前我国还没有明文规定家电维修费用，消费者也无法获知各品牌的收费指导标准，因此，行业从业者“钻空子”的情况时有发生。

专家建议：推动服务标准建设，引入公平竞争机制

8月，上海市相关部门为打击家电维修乱象，着重推出了打击“黑网点”、清理虚假违规信息、保障消费者权益、规范服务示范、整合宣传引导五大分项行动，旨在形成一套促进行业规范发展的长效监管机制。

上海市商务委副主任张国华表示，将全面梳理12345市民服务热线投诉单，对家电维修主体虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为予以严厉查处。

上海市消保委发布的主要家电维修企业联系方式截图

8月底，上海市消保委对高德地图和百度地图进行了约谈。针对平台中频发的家电维修乱象，市消保委要求两家企业及时整改：一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

同时，市消保委发布了最新版的主要家电维修企业的联系方式。唐健盛建议，广大消费者在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

维修师傅拆开上盖板。人民网记者 葛俊俊摄

服务订单页面截图。人民网记者 葛俊俊供图

近日，记者家中的洗衣机出现故障。通过市消保委公布的企业联系方式，记者在某家电品牌售后平台申请了服务。师傅上门检查发现是控制面板受潮导致短路。此次，上门费及更换零件共收费280元。通过对比同类维修情况，记者认为，费用符合正常标准。

据行业协会不完全统计，目前上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。“只要有准确的信息，找靠谱的师傅没难事。”上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平建议，消费者记住上海家电服务热线平台号码“962512”，既可以查询正确的厂家服务电话，又可以直接报修，接受规范的维修服务。

不过，相对于这座2500万人口的超大城市，尤其在应对夏季“大考”时，全市正规的家电维修网点仍显得供给不足，且维修网点小、散、乱现象突出，缺少大平台、大企业的整合，客观上导致居民无从选择。信息不对称、价格不透明，加上缺乏标准、难以追诉，更让“维修刺客”们肆无忌惮。此外，在记者的调查采访中，大多数居民对“962512”热线平台并不知晓，趁虚而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距离”服务。

对此，同济大学经济与管理学院副教授张鑫指出：由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准进行统一监管，那么，推动行业维修服务标准建设，提高服务和价格透明度就显得非常必要和重要。同时，完善相关法律法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的重要措施。此外，还应引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。张鑫还建议“962512”热线加大在社区全方位展示力度，让更多老百姓知晓，进一步压缩虚假小广告的生存空间。

来源：人民网（王文娟、葛俊俊、陈晨、董志雯、龚莎、沐一帆、邬迪）

编辑：蒋睿彤、陈晨

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