58同城等平台的家电维修乱象，不能仅靠企业自我约束

日前，上海市消保委约谈了百度、58同城和360等企业，就三家公司提供的空调维修服务中出现的乱象提出治理要求。其中包括虚构故障、小病大修等不诚信问题，典型的一例事件是，用户通过58同城找来的维修工建议用户更换主板遭到拒绝，交易终止离开之前拔掉了用户的电脑内存连接线和外接电源线，给用户电脑运行造成了严重的安全隐患，成为此次约谈中被提到的性质最为恶劣的事件之一。

网络分发的家电维修业务屡屡出现问题，是个由来已久的痼疾，但长期以来未能得到良好解决。5-10年前在这块出问题的企业更多是百度一家，随着360加入搜索阵营，58同城扩大业务之后，家电维修乱象已蔓延到更多企业，损害消费者权益的平台增多。本次约谈解决的仅是空调这一个品类出现的问题，要知道还有冰箱、洗衣机、家用热水器、厨电设备、家用数码电子设备等品类的情况，目前还没有得到详尽调查。上海市消保委敦促平台用诚信机制取代竞价排名，但岂知这一要求本是个治标不治本的解决方案，不解构这一系列乱象背后深层次的利益链条，网络分发的家电维修陷阱还将源源不断侵害更多消费者权益。

百度、58同城和360等平台所提供的的家电维修服务，本质上是一种广告业务，与真正的家电维修无关。站在这几个平台的角度来说，维修的服务质量与其自身利益并无必然关系，因为这些平台是从维修商家处收取费用的，却并不从用户那里收取费用。某种程度上说，这些平台与那些维修商家有着共同的利益取向。指望这些平台自身加强治理去解决这些乱象是非常不现实的事情，不管这些平台推出了多少整改措施和复杂的服务保障计划，其核心商业模式不变，与维修商家的利益共谋结构不被打破，就很难指望情况会有好转。

维修商从百度、58同城和360几个平台处获得的用户，据悉单用户平均成本为200元左右，如果空调维修在正规网点处只需花80元钱，那么通过网络分发的维修如遵守诚信原则也收费80元，就等于是赔本。作为投入了广告分发费用的维修商，必然会通过各种手段尽可能获得更多的收益，不仅要将这200元广告费赚回来，还要获得属于自己的更多收益。如果用户需求没有那么大，例如空调仅需花50元换一个横扇时该怎么办呢?唯有通过虚构故障，小病大修等手段达到目的了。这传导到用户端，就是低劣的服务质量和不诚信的交易，所有消费者仿若唐僧肉一样任人宰割。

在这个过程中，平台是否能做一些事情改善状况呢？答案是肯定的，但不窥探到背后的深层次利益链条并对症下药，这个问题仍旧很难解决。对网络平台来说，自己赚的就是广告分发的钱，一单200元，维修商能做到500元就赚了，做不到就自己承担亏损，出了任何质量问题，也没有要求平台承担连带责任的法律条文和监管办法，对平台而言这是个何乐而不为的买卖，有着较强的商业利益存在，平台唯有明里暗里对此进行保护，断不会举起刀来革自己的命。10年来我们经常会看到各种平台出台各种消费保障计划，但乱象却始终存在，真正起到作用的又有几个？

那么，平台能否像消保委要求的那样，用诚信机制取代竞价排名，从而让状况得到改善呢？理论上是可以的，实际不可行，原因同上。前述从58同城而来的拔掉用户电脑内存线和外置电源线的维修商，名为“邻家易到维修服务”，这是一家来自成都的企业，竟然还被58同城评为“上海本地好商家”，这不禁让人想问，这是什么样的一个诚信机制，操作这个诚信机制的人又是怎么想的呢？到底是在踏踏实实做诚信机制，还是在敷衍了事去做，乃至于用诚信机制对违法行为进行掩护，从而达到影响和误导消费决策的目的？

一个切实可行的诚信机制，本身是需要耗费成本的，各种程序和机制安排都需要付出成本，而对于企业来说，付出这些成本所达到的目标却是为自己的业务人为设置门槛，将大量不合规无资质的维修商排除在外，从而造成外部对平台广告资源的竞争程度下降，乃至于造成广告报价下降，这种自断手脚的事情平台怎么可能心甘情愿去干，即便是被迫答应去干恐怕也会阳奉阴违地去干。这是由商业利益和市场供需状况决定的，什么监管约谈，社会舆论，道德约束，积极敦促，在平台的商业利益面前会显得尤其苍白。

C2C平台在信息互联网时代是行得通的，因为大家相互之间传递的是信息，并不涉及消费，如今在从信息互联网向消费互联网转型的关口，网络服务真正涉及到大众的钱袋子了，需要对这个问题引起更多重视，积极探索对网络消费乱象的解决方案。而且，消费互联网时代，涉及巨大利益的事情，监管部门不能靠敦促和呼吁让企业自我整改，需要出台一些硬性的政策法规和监管办法来保护消费者权益。正如地方政府抛弃环评报告让企业自己规范自身的环保达标问题，是个相当愚蠢的做法一样，消保委对企业提出让其自断手脚的敦促在行业内看来也同样不切实际，于问题的最终解决并无太大帮助。

近20年来，国家政策对互联网创新企业是多有扶持的，但这种政策扶持不能长期存在从而形成常态。小规模几十元几百元地侵犯消费者利益的事情，从根本上来看并不是小事，这会影响用户对互联网服务的信心，进一步则是影响互联网本身在国民经济中发挥更大的作用。上海市消保委对百度、58同城和360的约谈可以被视为一个积极信号，国家希望开始着手来逐步解决这一问题了，而不是任由其发展的态度。留给这些平台的时间已经越来越少，还是希望这些平台能在监管部门开始硬性治理之前，将自身的业务模式调整到合理状态，以免在商业上遭受突然死亡的沉痛打击。

家电维修新手闯大祸：一次险象环生的维修经历，看我怎样机智处理

刚开始从事家电维修的时候，有过一段闯祸的经历，幸好溜得快，要不然后果不堪设想！诸位维修从业者看了，当引以为戒！

2000年，我哥在当地开了一间家私厂，老板大大的，而本人，则两手空空，一无所有，唯一的本事：在家电维修培训中心学习过一年的维修技术！

正在彷徨的时候，我只得央求胞兄说，要在他的家私厂谋个职业，谁知亲哥竟说我学的是家电维修专业，可能不适合他的家私工种，我不服，有点不高兴，和父母说了，好不容易胞兄才给我弄了个贴包装的工种，父亲命令胞兄亲自教我，胞兄本不想我从事他的家私业，毕竟道不同，于是做不了几个月，就找借口说我不行，一脚把我踢开了！

我怒极，但自己确实是犯了错误，所以也无可奈何！又向父母央求说，看在亲情的份上，让我在胞兄的家私商场门口维修家电！

父母看到我每天都在游手好闲，同意了！于是我便在哥哥的商场门口开起了家电维修摊档！

刚开业的第一天，附近就有个客户抱了台彩电过来维修，创维21寸，故障是有声音无图像，由于我是刚从技校出来的，并没有向师父学过相关的维修经验，只能自行揣摩，并购买了很多家电维修的书籍，按照书本提示拼命鼓搞这台彩电，从电源开始检查：

整流滤波300V！

开关变压器主电源110V，正常！

沿着线路查高压包110V供电，却发现是0V！

经过核对，查出是保险电阻烧毁，觉得奇怪，因主电源保险电阻断开，相当空载，开关管应该烧了才对！为什么开关管还是好的呢？但查到原因了，就以为大功告成了，顾不得了，忙换上保险电阻，通电试机，却故障依旧，顿时傻了眼，不知道为什么找到原因了还是没修好，难道是电视机也欺负我是个新手不成？

于是只能耐着性子检查下去，按照书籍描述，把高压包拆开，对地放电，如果有电弧火花，就证明主板正常了，结果有火花，但为什么还是没有图像呢，想了半天，不得其解，试着将视放板拔出来看一下，结果连着显像管的聚焦极也一起抽了出来，才恍然大悟，便让父亲通知客户，说是显像管坏了，客户竟说：既然是显像管坏了，换一个显像管都要2000元，差不多能买一台新的电视机了，那就不要了罢！

听客户这样说，我还以为他真的不要了！但本着好奇的心里，买了个二手显像管，连同电视机外壳一起更换了，图像果然正常了，由于那客户说过不要了，就把原机的外壳卖给别的客户了！

过了一段时间，因为做家电维修的我是初学，又没什么经验，难以为继，便外出打工了！

又两三个月过去了，家里却来电说我闯下大祸了，原来是那个说不要了电视机的客户带人来闹事了，说要我家赔他一台电视机，或者赔偿等值5000元，理由是我把他的电视机外壳更换了，他说那台彩电不是他们家的，我家里人应付不了，说我外出打工了，要他们去找我赔偿，我就在电话里说，他们当时不是说不要了吗，为什么现在又来闹事，客户却耍赖，竟说没说过，谁听见了！

我听了，也冷笑！那你又怎么证明你曾经拿过电视给我修呢，客户一时语塞，但还是不讲道理！继续在我家商场门口兴风作浪！

我怒怼他道：现在我已离开了，不在其位，不谋其事，有本事找我哥去！

那客户一听，顿时怂了，这些人平时嚣张跋扈，其实只会欺软怕硬，真让他们去找硬杈子，其哪会还有此等勇气！只得悻悻而退！

后来，我父亲说，这些所谓的客户还来搞过事，至于他们怎么处理的，我就不得而知了，估计是我哥出面把他们轰走的，一个小霸王，谁惹得起？

可这件事却说明了一个问题，做我们这行业的一定要注意，客户送修产品的外观，务必要保持原状。否则由此招致的严重后果，不是我们一个做维修能承担得起的，当然了，除非你们有我这样的运气！

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