虚假报价、虚假维修……家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

原标题：虚假报价、虚假维修、虚构故障，并收取高额费用 家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

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夏季是各类制冷电器使用的高峰期，家电维修中的“李鬼”也蠢蠢欲动，导致消费者投诉量大大增加。为维护消费者合法权益，上海市消保委对居民信箱家电维修小广告和地图类APP上的家电维修商家进行了调查，发现家电维修市场虚假报价、虚假维修以及虚构故障等问题较为普遍。

“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”……近段时间，上海一些“黑维修”商家通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，导致不少市民受骗。

此外，当前智能手机已经成为重要的消费入口，很多消费者会通过地图类APP查找预约维修服务等。一些不良商家也积极拓展“线上业务”，地图类APP成为“黑维修”乱象的集中地。

“居民信箱里的小广告非常不靠谱，上面写没有上门费。我打电话约了一个师傅上门维修空调，说检查费30元，检查费和上门费有什么区别？小广告上面还写不修不要钱，最后没修但收了我60元高空费，上门费和高空费又如何解释呢？”上海市民陆先生分享了自己的经历，他表示当时上门的工作人员不仅涉嫌乱收费，还在只有一个人的情况下爬出窗外查看了空调外机。

陆先生的经历并非个案。近期，上海市消保委开展了对居民信箱家电维修小广告的暗访监督活动，发现这些信箱小广告的可信度低，其存在的突出问题是小病大修、高额收费，而且出现问题后消费者往往找不到经营者。

为核实这些广告的真实性，工作人员依据广告上所标注的地址，安排了专人进行实地走访。在全市16个区的居民小区内，共收集了257张维修类信箱小广告，这些广告大多标注着“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”等字样，每张小广告上都列出了4～8个不同的地址。

经过实地走访1003个地址后，工作人员发现其中有988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址并非家电维修店铺。另外15个地址虽然是家电维修的店铺，但也只是普通的小店，并非广告中所宣传的“社区街道维修服务中心”。

据上海市消保委工作人员分析，这些“黑维修”通常通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，他们往往打着“某某区社区服务中心”或“某某街道社区服务中心”的名号。由于老年人对政府提供的社区服务有较高的信任度，因此很容易上当受骗。

“黑维修”涌入地图APP

8月14日至22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在多款地图APP上搜索并选取平台认可或推荐的第三方家电维修商户进行测试。测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障。

暗访结果显示，通过某地图APP找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。具体来说，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

通过另一款地图APP找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称添加了氟利昂，收费600元。

除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现地图APP标注的家电维修商户地址存在大量不实情况。工作人员在两款地图APP上分别查阅核实了超150条家电维修信息，涉嫌虚假的信息占比均高达40%左右。

如何“避坑”假维修高收费？

针对上述问题，上海市消保委表示，地图APP通过向消费者推荐不诚信商家和提供虚假家电维修信息获取收益，是极其错误的行为。

8月27日，上海市消保委对两家知名地图导航软件企业进行了约谈。约谈聚焦于这两家平台在家电维修信息和服务中存在的高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题。在约谈中，上海市消保委要求企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

针对居民信箱“黑维修”小广告的问题，上海市消保委搜集了主要家电品牌的特约维修电话，制作了“消保委帮您忙——家电维修信息表”。消费者可以通过上海市消保委的官方微信号和官网进行查询。为了更广泛地提醒消费者注意这一问题，上海市消保委正在通过全市8000余个居委会消费维权联络点，将暗访短视频和“消保委帮您找——家电维修信息表”微信内容传播至十几万个业主群。

上海市消保委提醒广大消费者，在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

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《北京市家用电器维修服务明码标价规定》发布 对家电维修市场有哪些影响？

央广网北京12月2日消息（总台中国之声记者钱成）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费……生活中，很多人都遇到过家电维修的花式套路。为进一步规范家用电器维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局日前发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（简称《规定》）。《规定》提出，维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息，夜间服务、高空作业服务等特殊服务收费须提前告知；不明码标价最高可罚5000元。这一规定对家电维修市场有哪些影响？规范家电维修服务，还需要从哪些方面努力？

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉数量较多，其中很多都直接或间接与明码标价不规范相关联。梁女士此前就有过一次不愉快的维修空调的经历，维修人员收了大笔的维修费，结果第二天空调又坏了。

“他说，显示是外机主板损坏，修不了，然后更换主板，我问他需要多少钱，他说不是正常的（保修），是1100块钱保一年，1700块钱保三年。没有修好，还是不制冷，微信联系就拉黑了。”梁女士告诉记者。

有过类似遭遇的人并不在少数，有消费者从网上预约的维修人员到家后，拆装了一下冰箱的部件，就被收取了1600元的费用。

消费者：师傅说他帮我们换了主板，还有压缩机，你帮我们看看是不是已经更换了？

维修人员：没有更换，什么都没换，他只是把你们原装的东西拆了，而且没装上去。

目前，家电维修服务实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定。但个别经营者明码标价意识淡薄，出现了随口要价、价外加价等不规范行为，让家电维修成了令人头痛的问题。

北京市市场监管局相关负责人介绍，《北京市家用电器维修服务明码标价规定》的出台，瞄准的正是价格不透明问题，《规定》要求经营者提供家电维修服务或者销售相关产品时，根据行业特点和交易习惯，自行选择标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕等形式明码标价。对于同时提供多项服务或者销售多个不同品类产品，经营者可以通过电子查询系统事先公示价格。对于通过网络方式提供服务或者销售产品的，经营者也应当履行明码标价义务，通过网络页面，以文字、图像等方式明码标价。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，要求家电维修服务明码标价，保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是此次《规定》的最大亮点。

“以前出现的问题主要是家电维修行业的价格不透明、信息不对称。维修工来了之后，他报价多少，消费者就不得不给多少，因为消费者确实不知道问题严不严重，也不知道收费到底是多少。现在出了这个规定，明确要先公布价格，什么问题，报多少价，不得在明码标价之外再去收费，如果再去收费，就要进行相应的处罚，这个规定非常有针对性，而且对解决目前的家电维修乱象会起到积极作用。”陈音江说。

据了解，目前家电品牌大多以授权方式与当地维修点进行合作，部分费用还需要维修点承担，向用户索取，品牌方不能全包。针对这一问题，《规定》的出台也给了市场明确指导，规定经营者提供上门维修服务或者加急服务、夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务，依法单独收费或者加收费用的，除了应当按规定明码标价外，还应当在上门前或服务前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供相应服务并收费。

对此，陈音江表示，随着《规定》的逐步落实，什么该收费、什么不该收费，也会日益明晰，监管部门也要加大日常的监督和管理。“对于一些投诉比较多的企业，要将其纳为重点监管对象。比如经常被投诉的维修机构，就要加大对其日常监督检查的频次，确实存在违法、屡教不改的，要依法进行相应惩处。”

一些家电维修服务经营者通过网络搜索平台、电商平台等，提供家电维修服务。陈音江指出，平台也有义务审核维修机构的资质，防止一些假冒的机构欺诈消费者。

陈音江说：“维修机构在平台去打广告的时候，平台要对这种维修机构的资质进行审核，不要为一些不合规的或者冒用他人资质的机构损害消费者的合法权益。消费者如果遇到被骗的情况，要及时收集证据。一方面可以向其维权，另外一方面也应当向有关监管部门投诉举报。”

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云建议，相关行业组织也要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。

芦云认为：“应当从行业协会的角度去引领这个行业的发展。家电维修领域涉及一些专业技术上的问题，这些问题对于消费者而言，往往知情权是受限的，信息也是不对等的。这样就容易使消费者在进行选择和维修的时候，陷入非常被动的局面，从而进行一些不必要的消费，或者是遇到一些欺诈性的消费。基于这样一些情况，家电相关的行业协会也应当去规范维修行业的发展，可以制定相关的维修规则，包括这次的《规定》，实际上也从一个方面加强了这个行业的治理。这样便于消费者享受到公开透明的信息，能够明明白白消费。”

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