家电维修新规破解老难题

□ 本报记者 卢 岳 实习记者 王紫茜

家用电器维修服务，作为与消费者日常生活密切相关的服务，近年来始终乱象横生。近日，为进一步规范家电维修服务乱象行为,北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务。此次制定新规的重要性和必要性是什么？新规的出台又会对家电维修市场产生哪些影响？对此，记者进行了走访。

家电维修服务新规出台

维护消费者和经营者合法权益

近年来，消费者对家用电器（以下简称“家电”）维修服务乱收费的投诉较多，其中很多都直接或间接与明码标价不规范相关联。同时，家电维修服务行业收费乱象多次受到媒体跟踪报道，在社会上引起较大反响。

为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，维护消费者和经营者的合法权益，促进市场公平竞争和健康发展，北京市市场监管局研究起草了《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称《规定》）。

《规定》分为总则、明码标价规则、法律责任、附则四个部分，共二十一条。主要规定了相关经营者具有明码标价义务、市场监管部门的监督管理和查处职责、附带服务的标价要求、对上门维修服务和一些特殊服务标价的特别要求等。同时，家电维修服务经营者不按规定明码标价的，或者利用价格手段实施价格欺诈行为的，由市场监管部门依照相关法律、法规、规章实施行政处罚等。

对于此次新规出台，中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力在接受本报记者采访时表示，“新规出台的重要性和必要性不言而喻。一方面，针对家电维修服务市场存在的乱收费、价格不透明等问题，制定新规有助于规范市场行为、维护市场秩序。另一方面，新规的出台，可以让消费者更加清晰地了解维修服务的价格，从而避免被不合理收费，保障消费者的合法权益，提高服务质量，推动家电维修服务行业向规范化、专业化方向发展。”

上门明码标价、经营者需提前告知

用“新”破解实际痛点

近几年，个别家电维修服务经营者在未提供任何维修服务的情况下，单独向消费者收取一项上门费用，导致出现价格纠纷的事件比比皆是。消费者赵先生就曾遇到过这样的问题，他告诉记者，“之前修热水器，维修工没更换配件，拧了下导水管，就向我收了上门费及维修费。”

记者注意到，相较于以往出台的政策，新规的创新之处正在于结合行业特点和消费者反映的突出问题，提出对经营者提供上门维修服务或相关特殊服务，应充分履行相应的明码标价义务，且要在上门前主动告知消费者。这样做的目的也是使消费者对价格所对应的商品或者服务价值有更为清晰的认识，尽可能减少信息不对称，合理规避违法行为。

记者了解到，“明码标价”不能简单理解为仅标示价格，家电维修服务经营者还应当标示与价格密切相关的其他信息。《规定》第九条指出，家电维修服务明码标价的内容应当包括：服务项目、服务内容、价格或计价方法。家电维修服务经营者有偿提供修理辅料、零配件或者销售其他产品时，应当标示品名、价格和计价单位等信息，不得漏标。同时，第十二条规定，家电维修服务经营者提供上门维修服务的，维修人员应当在服务前主动向消费者出示与其在经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于消费者选择、查询。家电维修服务经营者提供上门维修服务或者加急服务、夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务，依法单独收费或者加收费用的，应当按规定明码标价并在上门前或者服务前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供相应服务并收费。

以现实问题为导向

多省份规范家电维修服务市场秩序

目前，依法公开标示价格等信息对规范经营者的价格行为，维护市场价格正常秩序，促进正当竞争，保护消费者的合法权益，防止出现价格欺诈等不正当行为具有重要意义。

具体来看，“一方面，新规明确家用电器维修服务价格的范围、标准和规则，避免乱收费等问题的发生，从而保障消费者的知情权和选择权；另一方面也有助于引导企业在服务质量、技术水平、售后服务等方面进行提升和改进，加强行业自律和监管力度，提升整个行业的形象和信誉度。”中国数实融合50人论坛智库专家洪勇在接受本报记者采访时说道。

据悉，除了北京，江苏省消保委发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》也对维修服务收费不透明、流程有待规范、效率有待提升等长期困扰消费者的问题，通过调查予以披露。

对此，随着各省份对规范家电维修服务的决心日益坚定，知名评论家解筱文在接受记者采访时表示，“这会对各地扩大消费、拉动消费增长产生积极影响。首先，各地若积极出台明码标价规定，有助于营造一个公平、透明、安全的消费环境，提高消费者的消费意愿。其次，明码标价可以增强消费者对家电维修服务行业的信任度，有利于保护消费者权益，促进市场公平竞争和行业健康发展，刺激消费增长。此外，无论是北京出台规定还是江苏发布报告，都是针对行业现存问题做出的举措，这能够促使家电维修服务行业朝着规范化、标准化方向发展，提高整体服务水平。”

家电维修乱象亟需多方联手破解

□ 空 格

近日，广东省深圳市消费者委员会联合深圳市制冷与空调设备安装维修行业协会发布消费提示，提醒消费者在维修空调、冰箱时，要选官方售后或有资质的维修机构，多方对比价格，要求对方明码实价，拒绝中途加价。

“山寨”维修，以次充好，乱报价格，维修人员素质不佳……此前就有媒体指出，家电维修领域陷阱颇多，让广大消费者成了“待宰羔羊”。2012年起施行的《家电维修服务业管理办法》明确规定，“家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话”，但时至今日，家电维修领域的乱象仍时有发生，消费者“踩坑”的情况更是屡见不鲜。

家电维修乱象为何时有发生？究其根本，主要有三方面原因：一是维修服务方与消费者之间的信息不对称。隔行如隔山，家电维修涉及的专业知识较多，消费者并不清楚家电的“毛病”出在哪里，只能任凭维修人员处置。二是家电企业对售后维修的投入有限。出于成本考虑，不少家电企业常常将维修服务外包给第三方，且没有进行有效的管理，导致售后服务“水分”过多。三是家电维修行业的准入门槛过低，从业人员缺乏有效监督，导致从业队伍鱼龙混杂，服务水平良莠不齐。

如何才能根治行业乱象，让消费者放心消费？相关部门应当加强市场监管力度，对欺骗客户、“无病假修”、“小病大修”的维修人员和企业依法给予处罚，提高其违法违规成本。行业协会也要行动起来，完善行业标准，履行专业监督的职能，建立从业资质认证，切实提高维修从业人员素质。

同时，家电企业也应当担起责任，重视售后服务，提高售后服务质量，让消费者的消费体验不仅仅止步于购买产品。消费者也要擦亮眼睛，提高警惕，如果遇到消费陷阱要及时向相关部门投诉举报，维护自身合法权益。

总而言之，家政维修看似小事，但却关乎民生福祉，遏制市场乱象，需要监管部门、企业、行业协会以及从业人员共同努力。只有这样，才能有效保障消费者的合法权益，促进家电维修行业的健康有序发展。

来源： 消费日报

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