不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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老板，苏泊尔再遭消费者投诉 小小燃气灶为何屡次成为家中潜在“杀器”？

多次因燃气灶爆炸等问题而被消费者投诉的老板电器(002508)和苏泊尔(002032)又出现新问题！日前有消费者在黑猫投诉平台上称，在打开燃气灶时，燃气灶开关面板突然开始自燃，燃气灶内部也有明火，在该消费者关掉天然气阀门后，燃气灶内部明火依然存在。此事给消费者及其家人造成了很大的心理阴影，然而该消费者联系客服，得到的回答确是自付费300元更换开关，该消费者表示，客服也不敢说影不影响使用。

从该消费者发布的视频截图以及照片来看，不仅燃气灶外部开关冒烟自然，打开燃气灶后，面板内部对应开关的位置也已经被烧得焦黑一片，而开关下面的垫片也被烧得变形。

另一品牌苏泊尔也在一周前因为燃气灶玻璃面板炸裂的事故遭到消费者投诉。该消费者表示，于2019年6月份网上购买苏泊尔燃气灶，型号“JZT-QB516-12T”，使用一年左右时，两边灶眼有漏气现象，但不太严重，前几天整个燃气灶的钢化玻璃面板突然炸裂，幸好当时已经做好饭，没有人在旁边，且当时燃气灶已关闭，才没有导致人员伤亡或者更严重的危险，但玻璃碎片溅的到处都是，食物也无法再食用，只能倒掉。

4月14日，该消费者打电话给苏泊尔售后，客服提出需要先让技术人员上门检修，4月15日检修完成，确认了损坏情况，并现场拍了照片。16日，该消费者再打电话给客服，向其说明不想维修、也不想更换，希望能够理赔，客服听后直接说他们只负责售后维修，不负责理赔，让该消费者联系其他渠道。

目前，老板电器投诉已经处理完成，而苏泊尔此次投诉还在处理过程中。

现在想象消费者描述的画面不禁有些汗毛倒竖：如果消费者就在燃气灶旁边，玻璃面板突然炸裂，碎片飞溅，会给人带来怎样的伤害？如果使用时燃气灶开关自然，但一段时间内没有人发现，更无人关闭天然气阀门，那么燃气灶内部明火会否导致爆燃？会否引发家中火灾？如果上述问题真的发生，两家企业又该如何解释并面对公众的质疑？燃气灶本身属于耐用型家电，但同时因为既要“触电”又要“触火”，因此势必要有过硬的产品质量，然而老板电器和苏泊尔所生产的燃气灶近期多次发生面板爆炸等事故而持续遭到消费者投诉，燃气灶甚至已经从做饭的好帮手变成了潜在的伤人“杀器”，究竟是两家企业的产品设计存在不可忽视的问题和安全隐患？还是生产过程中存在疏漏导致产品不合格率过高，让多位消费者遭遇惊魂一刻？面对众多的事故投诉，两家企业需要给消费者一个让人满意和接受的答复。

（文中图片源自：黑猫投诉）

来源： 和讯网

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