有事拨打“12345”，政务服务“总客服”来了

国新办近日举行国务院政策例行吹风会介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》情况。

受理

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

加快各地政务服务便民热线归并！

1.

整体并入：企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

2.

双号并行：话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制。

3.

设分中心：实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

“地方12345热线归并清单”

有哪些？一起来看↓

12345！政务服务“总客服”来了

便民热线号码多、记不住

热线服务资源分散

电话难接通

群众办事多头找

……

这些困扰你的问题有望解决

国新办7日举行国务院政策例行吹风会

介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》情况

年底前

各地区设立的政务服务便民热线

以及国务院有关部门设立并在地方接听的热线

归并为“12345政务服务便民热线”

提供“7×24小时”全天候人工服务

企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码

统一归并到12345热线

话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码

与12345热线双号并行

此外，还将逐步建立12345热线

与110、119、120、122等紧急热线

和水电气热等公共事业服务热线的联动机制

来源：新华社

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