热水器坏了修三次都没好家电过了保修期后如何维权？

过了保修期后的家电，怎样才能获得合理维修？近日，市民赵女士致电本报称，她家的燃气热水器近期出现质量问题，而售后维修人员三次修理无果后，直接建议她加钱换新机。

热水器突然坏了

三次修理无果被要求换新机

2013年5月，赵女士从扬州代理商那里购买了一台百得燃气热水器，花费1700元。装在新房闲置几个月后，赵女士才搬进去使用。

“之前一直挺好的，却在今年过年前两个月出现了问题。”赵女士说，热水器水温出现失控，一会儿低一会儿突然高上去，很不方便。

随后，赵女士就拨打购买时的售后服务电话，希望能够尽快修理好。“第一次来修理时，修理人员说是零部件坏了，更换新的后就可以正常使用。”因为已经超过了1年的质保期，赵女士便支付了70元购买了新零部件。谁知道，更换后水温问题依旧存在。

“后来，又来修理两次，说是我家住在十几层，水压不稳才导致水温不稳。”对于修理人员的解释，赵女士觉得很不合理。她认为，她家之前也住这么高，热水器一直可以正常使用。而且，她仔细询问过，周围邻居家的热水器，没有因为水压出现过类似的问题。

赵女士认为，售后维修商应该继续提供维修，而修理人员却表示修不好，建议赵女士加价1000多元换一台最新型号的新热水器。

如何合理维权？

留下维修记录和发票很重要

对于赵女士的情况，市消协投诉部工作人员陶苏东认为，过了三包期后需要付费维修是合理的，但是为了合理维权，一定要留下维修记录。

根据赵女士介绍，售后人员三次上门维修时，都没有填写维修卡，并且更换新零部件时也没有提供任何发票或收据。“过了三包期，消费者无论是找指定售后，还是其他正规的维修商，都应该保证修理后至少可以正常使用30天，如在30天内出现同样的质量问题，可要求免费维修。”陶苏东介绍，在第一次维修后出现同样问题，赵女士本可以要求修理商继续提供服务，但她拿不出任何修理记录、发票等凭证，错失了这个维权机会。

目前，赵女士想要维修热水器，可以继续找售后服务人员，也可以找其他修机商。“不用担心没有同款零部件替换，因为销售商或者商家，必须保证在售出5年内能够提供此产品的零部件。如果需要，你就可以找销售商或者厂商购买零部件。”同时，消协人员提醒消费者，无论是在三包期内还是已过三包期，家电进行维修时一定要留下维修记录、收费发票等凭证，否则很可能因此错失维权机会。 记者 赵颖

当“315”遇上疫情，你的售后问题解决了吗？

新冠肺炎疫情，给生产者、经营者、消费者都带来了难以预料的影响。记者今获悉，邗江消协接到来自上海的投诉，76岁的残疾老人翁先生通过电视购物购买了扬州的一款“发热鞋”，由于退货时间正处疫情防控厂方停工期间，沟通不畅导致退货难。在邗江消协与消协甘泉分会工作人员的积极调解下，问题终于迎刃而解。

疫情期间，消费者纷纷减少出门，同时线上机票、酒店、旅游行程退订，线下口罩、消毒防护用品购买、餐饮退订等成为消费投诉的热点，另受物流、假期影响，产品发货、售后也成为消费者消费的痛点、难点。截至目前，邗江区市场监管局共接到各类消费投诉近280余件，其中商品、服务类投诉占80%以上。在执法人员及时处置协调以及本地企业积极配合下，投诉均得到圆满解决。

退货不畅，企业兑现三包“一直在路上”

“由于身体原因，行动不便。在电视广告上看到邗江一家公司生产的‘发热鞋’，随即通过电话进行订购。”翁老先生回忆说，和鞋子一同寄来的还有一张信誉卡，卡片上明确写着“30天无理由退货”。“由于不会使用‘发热鞋’，我拨打了卡上的售后电话，沟通退货。”

当时受疫情影响，各地工厂企业纷纷停工停产，翁先生的退货要求并未得到生产厂家售后人员的第一时间回复。“厂家会不会借此为由故意逃避推诿问题？”翁先生心里打起了鼓。

接到投诉后，邗江消协工作人员在当事人提供的“信誉卡”上，的确看到“购买之日起30天内，无理由退货、换货”等字样。于是，一方面，工作人员耐心地对消费者进行心理安抚，打消其心中顾虑；另一方面，工作人员立即与“发热鞋”生产厂家所处区域的消协甘泉分会联合调解，当工作人员向企业负责人说明翁先生的特殊情况后，对方表示能够理解，并且愿意积极配合。随后，经过甘泉分会工作人员的现场调处，厂家同意翁老先生退回鞋子的诉求，承诺“鞋子收到后立即退款”，并将第一时间通过电话与消费者联系。在翁老先生寄回鞋子后，商家立刻支付了退款。

“疫情当前，部分企业还没有复工，因为无法联系或者沟通不畅，的确对消费者与企业之间造成了不少沟通障碍。”邗江消协提醒广大消费者，消协工作人员一定积极履职，尽力做好调处工作。企业在陆续复工，这个问题很快也能得到解决。买卖双方互相理解体谅，合理合法维权，积极促进全社会和谐、清朗的消费氛围。

疫情期间，退换货期限应该延长吗？

疫情期间，除了电视购物、网络购物以外，商场等线下门店存在未正常营业的现象，无法按时履行退换货的合同义务。消费者抛出疑问，疫情期间，退换货期限应该延长吗？

“因新冠肺炎导致商场关闭，对商场门店来说符合《民法总则》《合同法》规定的合同履行过程中的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况即不可抗力的情形。”业内人士表示，商场门店无法按时退货，可以在不可抗力因素消失后也就是疫情结束后继续提供退换货服务，以保障消费者享受退换货服务的权利。“另外，遇到不能按约履行的情况，延期履行或者就协议履行另行协商，也不失为解决问题的良方。并非只有直接解除合同一种办法。”

通讯员 邗市管

记者 赵天

编辑 晴子

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