家电维修为何收费难缓慢发展十多年，家电维修行业到底难在哪儿？|收费标准|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

缓慢发展十多年，家电维修行业到底难在哪儿？

在今年央视3.15晚会曝光了家电维修服务“小病大修”等乱象之后，中国家用电器服务维修协会今天（3月25日）将在北京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏3月24日在协会的官微发文指出，家电维修业的服务商“呼之不出”。言下之意是，中国的家电服务产业化急待破局。

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言，家电维修服务的乱象，反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下，上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算，收入过低。

刘秀敏说，一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少，收多少，厂家让收就收，不让收就不能收，空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来，维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

其实，早在十多年前，中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。如，海信赛维、长虹快益点、TCL十分到家等，都是家电企业推动售后服务业务公司化运营的例子。近年，随着中国家电业由增量市场进入存量市场竞争阶段，服务也被越来越多的厂家，以及包括苏宁、国美在内的商家视为收入与利润的新增长点。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因，丁松平认为，现在大部分的售后维修企业，都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动：一方面，品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其它企业和用户提供增值服务。

“前进一步，就是市场化；后退一步，是为品牌做更多服务。” 业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，目前还很难做到开放、共享用户资源，知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说，“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

当然，每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是，受困于用户之间相互不开放，所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁，一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修，通过400、800或者APP向厂家报修，由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

三是把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通，导致各厂家对外依存度不高，竞争不充分，市场资源不能自由配置，严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

四是把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式，服务企业或组织一直被看作成本中心，市场销售业绩不好，克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司，仍然没有独立经营的自主权和话语权，地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制，造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费，一台电视机的上门维修结算费只有40元。” 刘秀敏说，家电微利时代，必然殃及到家电维修网点和上门人员收入。

她认为，移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商，囿于家电维修业市场化程度不高，已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点，家电维修业服务商的市场化和社会化的进程，再次严重受阻。

在丁松平看来，家电服务业多年前以安装、维修为主，后来增加了延保服务，近年又增加了家电清洗服务，所以国内家电服务市场总体规模在上涨，但是规模扩张的速度不如理想、利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现，他建议，由协会推动产业化，比如服务企业之间能否建立联盟，实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供，厂家与服务机构进行结算，相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

小故障说成大毛病索要高额费用，起底家电“黑维修”乱象

消费者需要修理家电时，看到印有“社区维修服务中心”“街道维修便民中心”字样的卡片，您是不是觉得更放心些？用地图软件搜索附近的维修店，看到加V的店铺，您是不是也会更加信任？然而很多消费者维修之后的体验却不太好，有的家电小故障被说成大毛病，有的不但被索要高价维修费，最终想维权连商家都找不到。上海市消保委最近围绕这类投诉热点调查发现，虚构故障、虚假维修、高额收费，事后又无处寻找的家电维修“黑商家”是问题的焦点。

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前不久，上海的孙先生家中空调滴水，为了尽快修好空调，他想起投放在自家信箱里的维修卡片，卡片上印有“闵行社区维修便民服务中心”的字样，上面还有“60岁老年人维修费五折优惠”等内容。孙先生立刻按卡片上提供的联系方式，预约了上门维修人员。

让孙先生感到意外的是，维修人员上门之后，并没有进行复杂的修理工作，最后竟然收费760块钱。

维修人员只进行了简单操作就收取760元，这让孙先生很不满。孙先生随后拨打了上海市12315进行投诉。

按照卡片上的地址找不到人，孙先生的投诉维权只能无奈终止。

记者了解到，没有实体店铺的家电维修商家，通常很难得到消费者的信任。一张小小的家电维修广告卡，到底连着多少真实、可靠的商家呢？记者展开了深入调查。

总台央视记者王婧：在上海，很多居民家中的报箱内都会收到一张这样写着“家电维修”的小卡片。我手里拿着的这张卡片上面介绍的是“徐汇社区维修便民服务中心”，这张卡片上面还详细地写了八个地址，今天我们就实地调查来到零陵路392号，我们现场调查发现零陵路392号并没有徐汇社区维修便民服务中心，而是一家便利店。

随后记者对卡片上的其他地址一一进行了调查，都没有找到卡片上标称的“徐汇社区维修便民服务中心”。

记者看到，这张卡片的另一面还印着“上海市社区服务中心、社区服务会员单位”和“上海家电协会成员”的牌匾照片。卡片上的地址信息全部是虚假的，那么这些牌匾信息会不会是真的呢？记者随后联系到了上海市消费者权益保护委员会家用电器专业办公室负责人了解情况。

上海市消费者权益保护委员会家用电器专业办公室负责人张晓明：卡片中宣称的“上海市社区服务中心、社区服务单位”“上海市家用电器协会三级成员单位”都是不存在的。

上海市消保委在全市16个区的部分居民小区，共收集了257张维修类信箱小广告，工作人员对全部地址进行实地走访之后，发现这些家电维修小广告的地址竟然全都是虚假的。

记者了解到，现在很多家电维修场所通过各种卡片推广小广告业务的同时，还利用导航软件进行推销。记者输入“家电维修”几个字，导航软件立即推送了距离最近的几家家电维修商家，每家店铺都有详细的业务范围、地址信息、联系方式以及评分评价信息。记者注意到，有的店铺还加了“黄V”标志，意味着经过了平台认证，真实性更有保障。

那么，导航软件推荐的家电维修机构，又是否真实可靠呢？

总台央视记者王婧：我现在是在上海的徐汇区，我们通过高德导航实地搜索“家电维修”，然后现场看到离我们最近的58米，有一家“上海莞家空调维修清洗”的店铺，我们就实地去看一看到底有没有这家店。

在这个地址所指的“申航小区”，记者在指示牌上只看到“徐汇区中山南二路2001弄1-8”。记者现场电话联系到了小区物业的工作人员。

随后记者又通过百度地图搜索“家电维修”，选取距离最近的一家名为“上海速业制冷维修”的商铺，记者注意到这是一家加V店铺，具体地址显示为：田林七村16号1楼。记者跟随消保委工作人员来到这个地址，但这里并没有家电维修的商铺。

上海消保委调查发现，高德地图和百度地图标注的家电维修商户地址，存在大量不实情况。高德地图178个家电维修信息有74个涉嫌虚假，占比高达41.6%；百度地图164个家电维修信息有65个涉嫌虚假，占比39.6%。

提供虚假的店铺名称，也没有实体店铺，那么这些商家实际的维修水平，以及服务收费又是什么情况呢？记者随同上海市消保委展开了进一步调查。

消保委的工作人员预设了“空调遥控器故障，导致无法操作空调”为测试内容，在多款地图App上搜索并选取了平台认可或推荐的家电维修商户进行了测试，测试场景采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。

记者发现，针对简单的遥控器故障，这几个维修人员有的说主板坏了，有的说传感器失灵，有的说空调需要加氟，就是不提遥控器故障。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛：主板坏了怎么办？换主板，但换好主板还不行，他还说空调的冷冻液不够了。那么怎么办？那就加制冷液。但我们通过专业机构的测试，我们发现他不是在往里加制冷液，他为了让你看到他似乎在加，实际上把阀门一开了以后，把空调里原有的制冷液把它给抽出来了，这台好空调一下子就不能用了。

最终，维修人员以空调主板损坏、缺少制冷剂，进而通过摆弄内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。

调查结果显示，通过高德地图找到的三家维修商当中，另外两家维修人员一个同样谎称主板损坏，收费547元。另一个则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。这三家家电维修商都存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。通过百度地图找到的这家维修商，维修人员通过虚接压力表压力管连接头，谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称加了9个压力氟利昂，收费600元。

记者了解到，修理空调遥控器故障，根本无需更换空调任何部件，目前正规的维修商家，一般就是收取30元左右的上门费用。

原本只需要几十块钱修好的小问题，维修人员却故意夸大故障，甚至虚构故障，最终收取几百元的维修费用，这种行为，不仅直接损害了消费者的经济利益，同时也扰乱了家电维修市场的正常秩序。近期，上海市多部门联合对发布虚假广告、进行虚假维修、收取高额费用的家电“黑维修”商家，开展了专项整治，消费者权益保护委员会也约谈了推送虚假商户信息的相关地图工具平台。

8月27日，针对近期家电维修服务市场频发的乱象，上海市消费者权益保护委员会对高德地图和百度地图这两家地图导航软件企业进行了约谈，要求两家企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛：不管是高德，还是百度，还是其他的商家，你不能够通过推荐一些不诚信的商户和虚假的信息来获利。这些信息不仅仅是商家上传的，其实还有大量的其实是平台自己去给它加持的信息，并且平台为什么会去加持，毫无疑问，平台是收了钱了，那么你收了钱难道你不应该去核实一下吗？你收了钱你就可以向消费者提供虚假的信息吗？你收了钱你就可以向消费者推荐不诚信的服务吗？我们觉得在这一块上面平台有非常大的责任。

据介绍，互联网平台利用人工、算法等方式干预自然排序、影响展示效果、附加购物链接并构成广告的，互联网平台应当被认定为广告发布者。广告法规定，广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的，由市场监督管理部门没收广告费用，并处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，情节严重的，可以暂停广告发布业务和吊销营业执照等。

针对一些打着社区维修名义发布不实信息的维修机构，我国消费者权益保护法以及商务部出台《家电维修服务业管理办法》，都对其行为作出了相关规定。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：消费者权益保护法明确规定，经营者提供商品和服务的信息应当真实全面，不得做虚假或引人误解的宣传。同时商务部的《家电维修业服务管理办法》也明确规定，维修的经营者不得虚报、夸大或者说伪造这种维修的服务项目，也不得去谎报故障的部件。

近几年，中国消费者协会发布的投诉分析显示，家电维修行业一直是消费者投诉的热点之一。长三角消保委联盟最新的“暑期消费维权舆情分析报告”显示，今年7月1日—8月31日，长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条。相关专家分析认为，家电维修问题的根源在于价格不透明、信息不对称。目前，家电厂家提供的售后维修服务还满足不了市场所有的维修需求，解决家电维修问题，消费者往往会从网上寻找服务机构的信息，碰到“黑维修”商家的概率非常大。