24小时在线 8890便民热线成为东阳市民“好帮手”

2019-04-26 11:07 | 浙江新闻客户端 | 记者 陈巧颖 摄影 孙振华

日前，市民蒋先生从东阳乘坐大巴车前往杭州萧山机场，下车时，他不小心把钱包落在了座位上。发现钱包不见后，他第一时间向市8890便民服务平台寻求帮助。话务员立即将这一情况反映给市道路运输管理局，经过多方对接与反复确认，最终，工作人员顺利为蒋先生寻回钱包。如今，蒋先生逢人便夸8890平台服务态度好、办事效率高。

运行4年多来，东阳市8890便民服务平台先后整合了36条部门热线，并与80多个部门单位建立了合作关系，功能不断拓展、服务范围不断扩大、社会影响力也在不断提升。目前，东阳市所有镇乡街道的基层治理综合信息平台都已上线并实现了有效运行，这也是8890便民服务向基层延伸的生动实践。

便民服务做到有“尺”可量

“我是诸暨户口，刚在东阳买了二手房，是否可以办理落户？”近日，话务员吴淑玲接到了这样一通咨询电话。她马上联系了公安户籍窗口的工作人员，得到答案后，她告知该市民办理落户需要在东阳拥有房产并交满一年以上社保。从接到市民求助电话，到告知市民准确信息，整个过程还不到5分钟，效率之高，令人有些惊讶。

为进一步做好服务工作，东阳市8890便民服务中心每月至少举办一堂培训课，邀请部门工作人员给话务员讲解最新政策、业务知识和办理流程等，提高他们的办事能力和效率。

8890平台不仅打通了群众与政府部门沟通的渠道，也是衡量政府工作的一把尺子。为此，东阳市8890便民服务中心建立了“回访评价，考核问责”制度，并将投诉举报事项办理工作纳入市政府对各镇乡街道和部门单位的目标责任制考评体系，真正做到100%受理，100%交办，100%反馈，100%回访。

东阳市8890便民服务中心还经常联合各志愿者协会举办公益活动，开展了8890便民服务进社区、8890爱心助考、8890光明电影、8890迎春送福赠春联活动，实实在在暖了民心。

东阳市8890便民服务平台本身不具备解决问题的职能，它更像是一个收集器，将来自四面八方的诉求集中到一处，再分门别类派往各个部门。

“但为了提高办事效率，绝大多数咨询类问题，话务员都会当场进行答复。”东阳市8890便民服务中心副主任邵章善说，要是话务员遇到了无法当场作答的咨询件，也不得以转接电话的方式简单应付，需向有关部门问询，然后回拨反馈给市民。

打造便捷舒适的生活圈

近年来，市民对各类生活服务的需求愈发旺盛。然而，许多家庭在面对生活琐事时，往往很难找到称心如意的服务机构。这时，东阳市8890便民服务平台就成了市民的好帮手。

接到市民的求助电话后，东阳市8890便民服务平台会按照“就近”和“择优”原则进行推荐或派单，相关企业要在10分钟内与市民取得联系，及时帮助市民解决问题。“要是我们在电话回访时发现企业处理问题效率太慢，会酌情降低它的信用等级，以后将减少派单。”邵章善说。

“只要遇到麻烦事，我首先想到的就是拨打88900000。”赵埙的父母在市区开了一家餐馆，无论是挪车、修理管道，还是找搬家公司，赵埙都习惯通过8890平台解决。“平台派过来的工人服务态度好，价格也比自己找的便宜。而且每次服务完，话务员都会打来电话询问满意度，我觉得他们很贴心。”

江北街道下范小区居民李女士是8890平台的“常客”。近日中午，她向平台反映自家的电冰箱坏了，需要维修。当天下午，市远东电器服务有限公司就派工人前去修理，很快便解决了问题。“上门及时、价格公道、服务态度好。”在接受电话回访时，李女士对本次服务不吝赞美。

为解决服务方与市民之间信息不对称的矛盾，东阳市8890便民服务平台免费招募了一批服务好、价格低、评价高的企业加盟，将便民服务不断做精做细。如今，该平台已与来自各行各业的100多家企业达成合作，服务内容涵盖家政、家电维修、水电维修、送餐订餐、代购生活用品、代管煤气、快递、移车、防水补漏、医疗挂号、汽车救援等20个大类，基本可以满足市民的日常生活需求。

人人“争当”文明的守护者

市民卢先生从2015年年底开始，累计向平台拨打了35通电话。纵观他的各类诉求，绝大多数都反映一些社会问题，如附近路灯不亮了、马路上乱停车、小区环境卫生差等。

3月，卢先生来电反映：吴宁街道卢二社区梨园小区附近路段车辆通行速度较快，存在较大安全隐患，希望有关部门尽快在此安装减速带。接到电话后，话务员及时将这一诉求反映给市公安局。经过工作人员实地调研，最终，该路段的减速带顺利安上了。卢先生非常高兴，在电话里一个劲地向话务员道谢。

因为自己提的合理诉求都能得到妥善解决，卢先生十分感激并且信任市8890便民服务平台。与此同时，卢先生的社会责任感更强了，他更加关注日常生活中的点点滴滴，只要发现问题，他都会及时记录并反映到平台。

“吴宁街道学士华府小区对面有一家工厂，每天不定时飘出黑烟，气味很大，严重影响了居民的正常生活，希望尽快得到处理。”半个月前，市民李先生向东阳市8890便民服务平台反映道。吴宁街道经发办工作人员到现场查看后发现，冒黑烟的锅炉为不符合标准的燃煤锅炉，于是，他们对工厂采取关停措施。此外，市民日常所见所闻的道路破损、雨污混流等问题，也都通过东阳市8890便民服务平台转送给各职能部门，并得到了有效解决。

“找政府办事不必东奔西走，寻企业服务不会毫无头绪，只要号码一拨，就可以轻松搞定，这正是8890平台给市民生活和时代发展带来的变化。”邵章善说。

如今，越来越多的市民加入到“随手拨打88900000”队伍中来。他们既享受着8890平台提供的贴心服务，也成了遍布大街小巷的“监控摄像头”，把不文明的现象、不合理的做法，通过8890平台及时反映给有关部门，在无形中推动了东城的发展与进步。

运行了4年多的时间，8890便民服务平台已累计接打电话140万个

作为服务市民的热线，东阳市8890便民服务平台是名副其实的“晴雨表”“记录本”——市民关心的大事小事、最希望解决的问题、最想寻找的服务，都反映到了8890的话务量上。

近日，记者从东阳市8890便民服务中心获悉，自2014年11月19日启动运行以来，8890平台累计接打电话140万个，受理市民诉求53.3万件，其中咨询服务类26.9万件、生活服务类20.4万件、投诉举报类6万件。各类诉求办结率达96.6％，投诉举报类首次办理满意度达92.52％。“从运行数据来看，有关交通出行的咨询、投诉、服务查询，以及医保、社保政策咨询等都是‘热线王’。而且随着我市私家车保有量不断攀升，挪车服务的需求大大增加。”东阳市8890便民服务中心业务部工作人员陆玲说。

2015年受理各类诉求2.4万件，2016年7.4万件，2017年16.1万件，2018年20.7万件，统计数据显示，8890平台受理诉求件数呈逐年上升趋势。东阳市8890便民服务中心副主任邵章善表示：“这说明市民对8890平台的功能更了解，也更信任了。作为广大市民的‘帮手’，我们就是要在一个个电话里倾听民声，在一次次帮办中服务群众。”

为满足工作需要，东阳市8890便民服务平台设置了早班、晚班和通宵班，每月至少排班一次，根据现实需要合理分配话务员，确保24小时都有人接听市民电话。“培养一名话务员大约需要3个月时间，因为他们必须熟练掌握各部门资料，并且能够准确无误地答复市民问题。”邵章善说，目前，平台更倾向于招收刚从大学毕业，学习能力和接收能力都比较强的年轻人。“因为他们大多勤奋好学、认真踏实，工作热情也很高。”

截至目前，8890便民服务平台共受理诉求53.3万件，主要为咨询服务类、生活服务类、投诉举报类。

各类诉求办结率达96.6％，投诉举报类首次办理满意度达92.52％。

统计数据显示，8890便民服务平台受理诉求件数呈逐年上升趋势，且增幅不小。

为满足工作需要，8890便民服务平台设置了早班、晚班和通宵班，每月至少排班一次，根据现实需要合理分配话务员，确保24小时都有人接听市民电话。

培养一名话务员大约需要3个月时间，因为他们必须熟练掌握各部门资料，并且能够准确无误地答复市民问题。

平台共有21位话务员，平均年龄25岁，且全部都是女性。

电话那头是温柔的“女子兵”

每当市民拨打8890电话求助时，总能听到话务员温柔动听的声音。那么，在电话的另一头，话务员究竟是怎样开展工作的？

日前，在东阳市8890便民服务中心副主任邵章善的陪同下，记者走近这群始终站在市民身后的“无名英雄”。

“我们有21位话务员，平均年龄25岁，且全部都是女性。别看她们年龄小，办事十分牢靠，是老百姓的传声筒，也是政府部门的‘好帮手’。”邵章善说，话务员每天要面对各种突发情况，更要与形形色色的人打交道，因此，耐心、细心、有爱心是她们的必备品质。当然，要成为一名合格的话务员，听力、语言表达能力、电脑打字速度，以及对政策的知晓度、理解度，样样都得行。“因为这份工作的特殊性，话务员必须全年无休、24小时坚守岗位，为此，我们实行三班倒模式。工作的时候，平均每人每天要接打100多个电话，高峰期甚至会超过200个。”

话务员葛莎莎是一位二胎妈妈，在东阳市8890便民服务平台工作快3年了。“很快乐、很感动，但也很无奈。”葛莎莎这样形容自己的工作。

绝大多数时候，市民都是真心实意地向8890平台求助，但葛莎莎偶尔也会收到不合理的诉求，且态度较为恶劣。“有时候，我们扮演‘树洞’角色，耐心倾听陌生人的故事；有时候，我们又成了‘战士’，帮助市民解决实际问题。每当市民在电话里诚挚地说谢谢时，我都觉得十分感动。”葛莎莎说，虽然有时会遭到误会和市民的不理解，但挂完电话后，同事之间会相互安慰、鼓励，不好的情绪马上就烟消云散了。“我很喜欢现在的工作，忙碌而又踏实。而且通过几年的积累，我对各项政策更加熟悉了，很多时候，我可以快速为市民解答问题，很有成就感。”

厉俊超是接线部的一名“老前辈”。在市便民服务8890平台启用的第一天，她就成了一名话务员，如今，她担任接线部的班长。因为业务精湛，市民提的绝大多数问题，她都能当场答复。但医保、社保等领域的相关政策变化太快，厉俊超不得不经常给自己“充电”。这几天，她正在市人力资源和社会保障局办事窗口学习业务。

“女孩子都爱美，可忙起来的时候，我们部门里的女生根本来不及好好打扮自己，洗把脸、戴个鸭舌帽就来单位上班了，俨然‘女汉子’的作派。”厉俊超说，她很珍惜和同事们一起“奋战”的美好时光，只要能为更多市民送去关怀与服务，再苦再累都是值得的。

家电坏了 是修还是换？来看记者对重庆家电维修市场的调查

来源：【重庆日报网】

扫地机器人、自助洗碗机、自动蒸箱烤箱，数字家电正进入千家万户，给人们生活带来便捷的同时，也催生了不少新的问题——家电坏了，修起来困难重重，不少人宁愿换新的，也不愿修。

（漫画）家电维修的困扰。新华社发 程硕 作

“修不如换”背后的原因是什么?家电维修究竟靠不靠谱?行业如何规范?为此，记者进行了调查。

家电维修市场陷阱多

3月20日，家住渝北区中央公园的市民曾小多，4个月前才维修的燃气灶钢化玻璃台面又炸裂了。联系售后服务，对方告诉她，虽然在保修范围内，但钢化玻璃有千分之三的自爆率，因此配件费用要自己出，人工维修费可以减免。

曾小多告诉记者，2020年1月，她花费1000多元钱买了这台燃气灶。去年12月，燃气灶钢化玻璃台面就炸裂了一次，当时联系售后时被告知，钢化玻璃台面已过保修期，更换新的台面需要自己承担费用，配件、人工维修费等算下来共计约300多元。没有多想，曾小多掏钱维修。

“才过了几个月，现在玻璃台面又炸裂，再修又要钱，不如再加点钱换新的。”曾小多不理解的是，既然在保修范围内，为什么要收费?她想到维权投诉，但考虑到流程繁琐，只好放弃。

无独有偶，家住江北观音桥的宋双，也遇到了家电维修的烦恼。2022年夏天，宋双发现家中的空调吹不出冷风了，他联系了重庆一家家电维修服务平台，接线员表示“可能是氟利昂不足了。修起来价钱不贵，五六十块钱”。该平台随即派师傅上门维修。修了后才知道，平台所说的的“五、六十块钱”，只是一个压力单位氟利昂的价格，空调加满氟利昂，花了700多元。宋双觉得自己上当受骗了。“早知道要这样多钱就不修了，直接购买新的，才多几百元钱。”他抱怨道。

价格较高的家用电器，或许值得一修，对于一些小家电，不少消费者直接当废品一丢了之。刚大学毕业的刘婷婷告诉记者，自己去年7月在网上购买了一款熨衣机，现在已经不出水蒸气了，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。刘婷婷表示，新的熨衣机不贵，自己付运费，还要等维修时间，还不如添点钱直接买新的，当天网上下单，两三天快递送到家，反而更方便。

维修慢，价格贵，“修不如换”原因多

市市场监管局数据显示，今年1月1日至3月15日，全市12315热线和平台共登记处理投诉举报41696件，其中，家用电器类1227件，售后服务等问题占投诉举报总量的2.94%，排在商品类投诉前三位。

记者采访了解到，维修慢、维修质量难以保障、集成化程度高和零部件精密导致维修价格贵，是消费者“修不如换”的主要原因。

先说维修慢。前不久，家住九龙坡区杨家坪的消费者唐树权网购的剃须刀坏了，被售后人员告知，需要寄回厂家进行检查和维修，大约需要10天。但10天后，剃须刀还没修好。这期间，唐树权深感不便，于是花200多元新买了一台。“虽然维修价格不贵，但是时间耗不起，宁肯买个新的”，他说。

和唐树权有类似想法的消费者还有很多，尤其是对于“快消”小家电，甚至还没用坏就舍弃买新的。家住两江新区大竹林街道的陶泽均说，为了烫火锅，他以前买了一口电热锅，后来买了电陶炉，现在又买了电磁炉，这些小家电如果坏了去修，耗时间耗精力，不如直接淘汰。

再来看维修质量。重庆某家电品牌售后负责人牟某表示，家电维修门槛低，注册一家维修企业几乎不需要手续、资质，只需要身份证和公司名字就可以了。这些维修企业为了接到业务，就花钱在搜索平台打广告，花费越多排名越靠前。这就出现一些网络平台上冒充品牌维修服务的“假师傅”、“假售后”、“假网站”。“维修师傅”上门“维修”后开出了几百到数千元不等的维修费用，更有不少消费者表示遭遇过增加维修内容、提高维修费用、夸大维修难度的情况。

最后，家电集成模块化程度高，维修成本高。重庆格力空调一家售后服务中心负责人熊堂钦表示，现在的家用电器内部结构多以集成化和模块化为主，模块更加精密，一旦损坏则需要更换整个集成模块电路。“家电迭代提升越来越快，往往两三年就换代了，而配件大多不能通用，造成维修难度大、成本高。” 熊堂钦说，比如格力空调，以前维修就不需要检测仪器，直接换零部件，现在就需要检测仪器，检查问题，分析原因，最后确定换集成模块，成本不菲。

地方标准来了，“乱劈柴”将被查处(小标题)

家电坏了，是修还是换，重庆市家用电器服务企业联合会(简称市家电服务联合会)秘书长詹冬有三点建议：

一是根据家电使用情况判断是否有维修价值。詹冬认为，我国对家电没有强制报废标准，只有中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》，规定家用电器安全使用年限应从购买日期起连续计算。其中，冰箱、葡萄酒柜、空调的安全使用年限为10年，燃气灶、吸油烟机、储水式电热水器、净水机、食具消毒柜、洗衣机和干衣机的安全使用年限为8年。

“修还是换，消费者要看家电的剩余寿命，如果没有超过安全使用年限，维修价值高，建议维修如果已经超过了限定使用年限或即将到达使用年限，且机器型号停产，配件费用较高，则建议更换，以防出现安全隐患”，詹冬说，目前，重庆正在实施家用电器以旧换新活动，消费者可以考虑将旧的家电换新的。

二是加强监管，出台家电维修行业标准。詹冬表示，随着越来越多的智能家电进入千家万户，维修服务成为了整个家电产业链末端最重要的一环，要推进家电维修行业标准化建设，促进行业健康发展，就要有相关服务质量规范。对此，市商务委、市家电服务联合会在2020年共同制定了《重庆市家电维修业服务质量规范》(简称《规范》)，防止家电维修市场“虚构故障”“小病大修”“价格虚高”“返厂维修不返厂”等乱象。

但是，行业标准没有强制力，维修企业如果不执行，怎么办?詹冬表示，目前，市商务委、市家电服务联合会正在会同市场监管部门，制定针对家电维修行业地方标准，有了这个标准，维修企业就必须执行，虚假宣传、冒充维修人员、坐地起价等行为，就将被查处。

三是消费者要擦亮双眼，不能只听维修人员的。詹冬建议，消费者购买家电时应尽量选择品牌家电，在维修时还要选择正规的维修企业，维修时核实维修师傅信息，留存消费凭证，并对维修过程进行视频和图片保存证据。她告诉记者，目前，市家电服务联合会根据《规范》内容，授予重庆100多家维修企业诚信示范企业称号，消费者选择这些企业，自己的权益才能更有保障。

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