家电维修11个平台9个有问题 “幸存者”苏宁力扛品质服务大旗

[钉科技述评] 对于空调等大家电而言，安装、保养、维修等售后服务非常重要。但日前钉科技注意到，《人民日报》就发文痛斥空调业存在大量虚假维修的情况，无病假修、小病大修等让消费者有苦难言。

据报道，7月2日，上海市消费者权益保护委员会公布2018空调维修体察报告称，调查显示多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

在体察中，相关专家只是将万能遥控器设置成乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作，但除了上海百联电器科技服务有限公司和苏宁平台的维修服务商正常排除遥控器故障外，大部分维修商都会误导和欺骗消费者。据报道，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏，在11次体察中占比均达到45.45%。

钉科技注意到，除了苏宁、百联之外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电报修一线通、114、大众点评、58同城、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能够通过体察的“考核”呢？在钉科技看来，主要有两大原因：

一是搜索平台、生活服务平台难以对服务的质量进行监督考核。 360、百度这样的搜索平台，58、大众点评这样的生活服务平台，其实本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告商服务的质量，往往难以考核，也难以监督。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。 钉科技注意到，本次体察中，在一些强势的全国性家电销售平台，依然出现服务商虚假维修的情况，这不得不令人失望。这也说明，这些零售平台在大力推动家电销售的同时，对于售后服务缺乏应用的重视。

这次体察，家电全渠道零售的领头羊苏宁顺利通过考核，但对于这样的结果，钉科技并不感到意外。

在一些零售平台的眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品。有的平台，不仅不能正确理解服务的作用与价值，更是将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是短视地将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面。

苏宁董事长张近东曾说过，服务是苏宁的唯一产品，这句话其实也非常值得其他零售平台深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的资源优势，而是突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

据钉科技了解，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客将安装标准化、维修产品化，将服务以产品的形式在苏宁易购进行展示，价格透明，费用前置。苏宁帮客2000多个服务产品明码标价，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，修家电完全不怕被“套路”。

以空调维修为例，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，空调漏水维修费是多少，噪音太维修费是多少，维修产品化价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

家电业的竞争日趋激烈，无论是品牌商还是零售渠道，都面临着巨大压力，同时也面临新的转型升级的契机。从行业趋势来看，粗暴的价格竞争转向价值竞争、服务竞争，将是不可逆的过程。

从家电购买、安装、维修，到清洗、家居服务、空气治理，消费者的需求在不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断延伸，这必将带来全新的市场机遇，而服务将是撬动这一市场的关键支点。

从此次体察中我们也可以看到，苏宁在服务方面已经为行业做出了表率，未来更多的家电品牌、零售平台应该向苏宁学习，将服务作为重要甚至唯一的产品对外输出，只是执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台，必将在新一轮的产业升级中掉队、淘汰。（钉科技原创，转载务必注明出处。）

台风“摩羯”导致家电泡水 苏宁易购免费上门检修

【环球网科技综合报道】超强秋台风“摩羯”先后在海南文昌市、广东徐闻县登陆，导致东南沿海多地停电、通信中断，部分地区出现房屋倒损。其中，海口、文昌、澄迈地区受灾情况尤为严重。为了帮助受灾地区尽快恢复生活秩序，海南苏宁易购近百家门店率先推出免费家电免费安装、检测和维修服务，并紧急开辟家电以旧换新绿色通道。

“受这次台风影响，我们的彩电、厨卫、冰箱和洗衣机产品所在的库区受损严重。仓库屋顶和卷帘门被整个掀掉，不少商品泡水损坏”。苏宁易购海南负责人介绍，在清点、保全公司资产的同时，各项复工复产工作也在稳步推进。台风过境次日，当地物流和安装工作便已开始正常运转，9月10日起，苏宁送装师傅便有序投入到紧张工作当中，同时自发参与挪移、清理树木树枝等工作。目前，当地物流送装时效已基本恢复正常。

目前，海南苏宁易购迅速开展抗灾救援行动。针对道路交通已经恢复区域，苏宁易购增派运输和履约服务力量，提升刚需型家电产品库存备货量，稳定市场供给，实时响应受灾居民家电需求。对于无法工作的家电，苏宁易购提供免费上门检测，重点检查电路和漏电情况。质保期内，空调类产品因台风影响出现移位、压缩机、电脑板损坏等故障，还可享受免费安装和维修服务。

“如果用户的家电失去维修价值，我们还提供便捷的一站式换新服务”。前述负责人表示，因台风影响导致机器变形和损坏的，依然可享受“不限渠道、不限年限、不限品牌、不限品类”的一口价回收服务。以空调为例，挂机最高补贴300元、柜机最高补贴500元。此外，海南政府以旧换新补贴已全面开启，消费者在当地苏宁门店选购指定绿色节能家电，还可享受一级能效20%、二级能效15%的叠加优惠。

为保障台风高发期家电使用安全，苏宁易购启动空调“排雷行动”，统筹服务力量为使用超5年的家用空调，提供专业外机加固服务，排除“高空炸弹”安全隐患。消费者可通过苏宁易购门店、APP、苏宁帮客小程序等渠道获取相关服务，最快次日即可上门作业。

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