四川：2023年家政服务行业投诉频发

中新网四川新闻2月3日电 (记者 刘忠俊)记者2月3日从四川省保护消费者权益委员会(下称：“消委”)获悉，公布的2023年度消费者投诉信息统计分析报告显示，消费者对保洁、育儿、养老等服务需求急速增加，家政服务行业消费投诉频发。

据了解，随着社会经济迅速发展，生活节奏的加快，以及二孩、三孩政策的放开，人口老龄化的加速，消费者对于保洁、育儿、养老等服务的需求急速增加。消费者投诉的主要问题包括家政人员素质差、服务质量参差不齐、服务行业标准不统一、收费约定不明和收费标准混乱，不能按时上门服务和及时的预约服务和退款、擅自取消订单、中介服务费退费难等问题。

消费者彭女士于2023年7月23日向四川省消委投诉称，与成都某家政公司签订月嫂服务合同，支付9600元服务费。月嫂工作4天后，彭女士发现其护理并不专业，后因小孩肺炎住院就告知了家政公司解雇了该月嫂。彭女士在月子中心待了56天回家后，申请家政公司提供育儿嫂服务，向公司提出退差价被拒绝后，要求解除合同。家政公司以合同中约定服务费不予退还，拒绝退款。经省消委调解，家政公司退回服务费用9108元。

消费者廖女士于2023年10月16日向四川省消委投诉称，于2023年8月8日与某家政平台公司签署住家保姆服务合同，按约定提前支付家政人员工资6000元及6500元平台服务费。后因家人对其厨艺、工作自律不满意，在提供30天服务后该家政人员主动提出离职，平台未按约定找到新家政人员补充到岗后再离岗，导致40余天无家政服务。廖女士要求解除服务合同并退还平台服务费，但平台称合同中已约定而拒绝退费。经调解，双方协商同意为消费者退回服务费用4209.32元。

消委认为，家政服务企业的旺盛需求和行业规范相对滞后形成强烈的对比，普遍小而散、管理混乱、从业人员素质相对较低，家政服务标准缺失，行业服务规范和监督体系未健全，导致市场鱼龙混杂，相当多的企业只管收介绍费和服务费，各方利益无法保障，也不能满足消费者的品质生活和个性化需求。

四川省消委呼吁政府相关部门应促进家政服务业的规范化发展，多方发力实现产业的升级和优化，同时，提醒广大消费者：在选择家政公司时要审查其资质和了解其服务口碑，在签订格式合同前应仔细阅读，特别留意是否有不平等条款和免责条款，同时要约定清楚违约责任。(完)

市民投诉成都三鼎家政：保洁预约不上不能退款 回应称六月解决

办张家政卡，远离繁琐的家务事，成为悠闲自在的“卡主”是不少市民的选择。但是如果办了卡却约不到人服务，退了卡又拿不到钱，那真是“卡主”变“卡奴”了。

今年年后开始，在成都三鼎家政服务有限公司办理了充值卡的用户便遭遇了“卡主”变“卡奴”的尴尬。今年3月份，多次预约服务无果后，市民李女士办理了退卡，本以为按照凭证7天就能拿到的退款，至今还是没结果。

承若7个工作日退款

3月办完手续，至今未收到退款

2015年1月，成都市民李女士（化名）在微博上看到三鼎家政服务有限公司(以下简称“三鼎家政”）“可以提供上门打扫体验服务”的推广后，决定试试。体验过后，李女士觉得还不错，当月底办理了充值卡，总共充值3次，共计一万六千元。

2017年12月，她打电话要求做保洁，三鼎家政回复员工回家过年，无法提供服务。直到今年3月，她多次打电话预约服务，对方的回复依然是员工未返程，无法提供服务。

今年3月，李女士办理了退卡手续（有法定代表人张万刚的签名），在扣除之前的保洁费用后，李女士的卡上还剩9339元。按照退款凭证约定，退款将7个工作日内到账，但李女士至今未收到退款。之后李女士还找过消协和派出所，并表示会采取法律手段维权，但依然还是没有拿到退款。

据悉，李女士的遭遇并非个例，成都遇到了类似的情况的消费者，组建了一个14人的微信维权群。除了退款难，微信群里的消费者还透露，办充值卡的活动很乱，“当时是充2万送9000，按35一小时收费，后面有客户充值5000，按18块钱一小时算的。反正就是天天喊客户充钱”。另外办卡时承诺的固定员工做保洁，后来也没了，来做保洁的工作人员有不少放寒暑假的学生。

家政公司：

预计6月左右退款

线上线下整合、上市等原因影响退款

成都商报记者就上述问题致电询问了成都三鼎家政服务有限公司。工作人员表示，今年3到5月办理退卡手续的消费者，会在6月左右由总部统一打款。

至于延迟退款的原因，工作人员表示，具体情况不清楚，听总部的工作人员简单说过，可能是因为公司最近在筹备上市，目前财务正在进行审批，暂时没有办理退款业务。

“办理退卡手续的用户都已协商好，如果没有协商好，就不会办理退卡手续，用户也可以选择诉诸法律等。”工作人员表示，并不会对延迟退款的用户进行补偿。

随后记者致电三鼎家政集团北京总部服务监督热线。工作人员表示，年后到现在，三鼎家政与来人到家正在进行线上线下的合并整改，所以延迟了退款。记者询问延迟退款是否和近期要上市有关，工作人员并未否定，表示资金链确实存在一定问题，6月份融资到账后，就会对消费者进行退款。具体的退款时间会由各地的分公司与用户协商决定，目前只知道大约会在6月份进行。

只有办卡充值后才能预约服务

最低充值金额为5000元

成都商报记者在国家企业信用信息公示系统网站上了解到，目前除了成都三鼎家政服务有限公司。三鼎家政在成都还有六家分公司，分别是高新区、金牛区、成华区、锦江区、武侯区以及第六分公司。7家公司均处于存续状态。

27日，记者以消费者身份暗访了位于武侯大道双楠路的成都三鼎家政服务有限公司武侯区分公司。询问价格后，记者提出希望可以先现金单次支付，体验一下服务。张姓工作人员表示，“我们没有试这一说”，现在只有办卡充值后才能预约服务，最低充值金额为5000元。

记者反复表示，希望先体验服务后在办卡充值。张姓工作人员表示，必须要先办卡充值才行。关于充值卡内没用完的钱是否能退的问题，张姓工作人员表示，办理退卡手续需要一周，退款会在7个工作日内到账。

对于记者提出的充值卡退款难，以及充值后找不到人的担心，张姓工作人员说，“我们公司在成都做了十多年了，不会有这种事情发生的，我们还在给很多公司做”，三鼎家政是全国连锁，在各地都有店。

另外除了成都，据解放日报、大河报等媒体报道，在上海、郑州等地也出现了类似的退款难问题。据解放日报报道，家住上海徐汇区的霍女士2017年10月向三鼎家政公司门店发起15000元退卡退费申请后，截止今年3月21日都未讨回。另外还发现上海32家门店仅5家有执照。

未履行退款的约定义务

构成违约行为

针对退款难的问题，四川上盛律师事务所颜蒙律师表示， 根据民法总则第六十一条“法定代表人以法人名义从事的民事活动，其法律后果由法人承受。”的规定，作为三鼎法定代表人的张万刚以三鼎公司的名义在退卡凭证上签名同意客户退款，应视为三鼎承诺对客户进行退款，但三鼎却没有履行在退卡后七日内办理手续并退款的约定义务。

三鼎的行为已经构成了合同法规定的违约行为，应该依照合同法第一百零七条，承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，向客户退还相应款项。成都商报记者还将持续关注事件后续发展。

泰和泰律师事务所刘秀律师表示， 如果退卡凭证上明确写有退款时间期限，三鼎家政未按约定退款则是违约。消费者可以提起诉讼维护自身权益。至于消费者能否获得赔偿或是补偿，则要看双方是否签订了违约条款。刘秀律师表示，为了更好地维护自身权益，消费者在办理类似充值卡时，可以主动提出要求，约定违约条款，增加商家的违约成本。

成都商报客户端记者 林聪

编辑 余孟祥

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