服务好、价透明，啄木鸟家庭维修以数字化助推服务标准化

收费名目五花八门、上门时间不准时、返修率高……近年来，维修行业一直是消费者投诉的高发领域，这些行业痛点不仅让消费者难满意，也影响了维修行业的健康发展。面对行业乱象，啄木鸟家庭维修致力于以数字化助推服务标准化，提升消费者体验。

9月12日，“新消费 新责任”2023年“提振消费信心”消费维权年主题研讨活动在长沙举行。啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆围绕如何践行新责任、保障消费者合法权益接受了记者采访。

李奇隆表示，当下的家庭维修面临着四大痛点：极度分散，淡旺季明显，供给层次不齐；时效性难保证，迟到、爽约常见；收费不透明；维修人员技术水平参差不齐。

为了应对这四道难题，啄木鸟家庭维修先后打造出一站式数字化全流程服务系统、业内首创的“维修计价器”，助推家庭维修服务更加标准化，引领行业良性发展。

通过网格化精准调度，啄木鸟家庭维修解决了消费者头疼的时效问题。用户提交订单后，后台会通过大数据将维修位置、维修品类、维修时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。用户下单后，工程师将在约定时间内到达用户家中。在上门服务过程中，则采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪，确保其操作的规范。服务结束后，完善的评价流程和售后服务体系形成闭环，实现上门服务的全流程追踪。“匹配准、时效快、服务好、价透明。”李奇隆总结。

2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。用户下单时，通过维修计价器，可提前获悉大致的维修费用。维修人员上门服务后，也需要打开维修计价器，选择相应的服务项目，经系统计算出准确费用，并由用户现场进行确认。目前，维修计价器从1.0迭代到3.0，前端预估费用与实际收费的吻合度进一步提升。

在维修行业，维修工程师直接与消费者接触，他们的技能、素质直接决定了消费者的体验感和满意度。李奇隆表示，啄木鸟家庭维修作为沉淀28年的大品牌，订单稳定，优秀的工程师可逐级进行升级，还可能进军管理岗。在技能培训上，啄木鸟家庭维修采取数字化AI模拟故障答题、资深讲师讲解经典案例等方式提升工程师技能，助力工程师成长。啄木鸟家庭维修的数字化全流程服务系统，可大大减少工程师在路上浪费的时间，提高效率，对工程师进行数字赋能。

啄木鸟家庭维修成立于1995年，2014年搭乘移动互联网东风转型成为科技型企业，凭借数字化赋能家庭维修，打造了一站式数字化家庭维修服务品牌，围绕家庭场景下的维修服务标准化、数字化、可视化提供了一系列解决方案，为用户带来正规、透明、专业的家庭维修服务体验。多年来始终专注于家庭维修服务垂直赛道，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修等95种维修服务品类。2017年通过家电维修GB/T19001-2016服务质量管理体系认证，陆续获得顺为资本、掌上通股份、58同城、小米科技、重庆两江创投、湖南财信等战略投资，并与电信运营商、地产物业、电器厂家等知名企业建立了夯实的业务合作关系。截至2023年6月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，累计服务3000万+用户。

潇湘晨报记者李姝

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上游帮忙丨“摸一摸主机，70元！”

来源：上游新闻-重庆晨报

△根据徐先生提供的照片，电脑显示器中间出现了两条小裂纹。

前段时间，徐先生的电脑显示器中间出现小条纹，他便在网上找到了重庆啄木鸟网络科技有限公司家电维修平台进行维修。

“我向啄木鸟家电维修客服描述了故障现象，还拍了照片发给客服，客服看了回复我说可以维修，收费多少根据故障大小而定。”徐先生说，次日，一名“维修师傅”上门，摸了摸电脑主机，然后收费70元。徐先生认为自己报的维修，不需要检测。啄木鸟家电维修客服派一个不会维修的人员上门服务，还要收费，极其不合理。于是，他向啄木鸟家电维修客服投诉。次日，啄木鸟家电维退还了徐先生的钱。

事情到底是怎么样的？3月17日，上游新闻记者进行了调查。

摸了摸电脑主机 收费70元

△徐先生和啄木鸟客服的聊天记录

3月3月，江苏无锡的徐先生发现电脑显示器中间出现小条纹，“不仔细看，不影响使用。但是，想到显示器有故障，心里还是不舒服。”

当天，他通过微信，和啄木鸟家电维修客服联系。

上游新闻记者从徐先生的聊天记录看到，徐先生当时描述了显示器故障现象，并询问啄木鸟家电维修客服能不能维修，客服明确回复可以维修。至于维修收费是多少，需要维修师傅上门查看故障后，根据故障情况大小定。同时，还要出示收费标准。

记者从徐先生发来的显示器照片中看到 ，显示器上半部分有两条细小白色条纹，不仔细看，很难发现。

3月4日上午10时许，一名维修师傅来到徐师傅的家里，准备维修显示器。

“他到了后，维修师傅上门来问了情况，打开电脑主机。没有任何检测，摸了摸电脑主机，就说了一句：‘我确定是显示器问题，收费70元’。”徐先生说，自己很无奈，从来没有见到这样的维修师傅，自己报修显示器，师傅来了却摸电脑主机，前前后后不超过30秒时间，而且还说不会维修，只会检测，检测的结果就是显示器出了问题。

“我都知道是显示器有问题，还要你来检测吗？派一个不会维修、只会检测的人来做什么？这不是欺骗消费者吗？我希望消费者不要上当受骗。”

投诉后，退还70元上门费

△徐先生投诉

当天，徐先生向啄木鸟家电维修客服投诉后，还以“欺骗消费者、虚假宣传”向黑猫投诉平台投诉，要求退还70元钱。

“当天就有啄木鸟家电维修的工作人员跟我联系，说愿意退还30元钱给我。“徐先生说，明明啄木鸟家电维修客服有问题，欺骗消费者，凭什么只退我30元，他坚持要求退70元钱。

不久，啄木鸟家电维修退还了70元钱。

为什么不会维修，还要派人上门呢？

“维修师傅和我聊天的时候，告诉我，每一个客服接到单派给维修师傅，都有提成。因此，无论故障大小，能不能维修，先接单 ，再根据情况而定。”徐先生告诉上游新闻记者，当天，维修师傅和他聊了差不多半个小时。“我认为有这种可能。”

截至发稿未等到工作人员电话

3月17日，记者在黑猫投诉平台查询啄木鸟家电维修，发现投诉量有832件，很多消费者投诉收费不合理。

如3月14日， 消费者以匿名的方式，投诉啄木鸟家电维修电脑板，检测故障20元，换电脑板总成103元，以及上门服务等费用，收费165元。

“换电脑板总成前前后后五分钟，要了我165元，我给客服打电话问收费标准，被告之收费不按工时按维修故障。”这名匿名消费者表示，故障大小谁说了算，有没有标准，这样的收费如此不合理，也没有一个合理的解释。

3月15日，还有消费者用户7747321557 投诉啄木鸟家电维修冰箱不结冰，欺骗消费者，收费不合理。

该消费者投诉，称维修师傅上门检测，发现是冰箱温控线损坏，收费578元。“正常价格一个温控线几十块钱，加上服务费不到200块钱。”这名消费者说：“我联系客服后，被告之材料费200元，服务费300元，服务费是谁规定的呢？这样高。”这名消费者表示，这样的收费极其不合理，欺骗消费者，他已经向315投诉了。

在小红书APP上，也有啄木鸟家电维修收费不合理的反映。

△网友投诉

消费者“东京能不热”以《啄木鸟家电维修太垃圾》为题，发帖称家里空调坏了，维修师傅检测是压缩机电容坏了，更换加服务费390元。缴费后，消费者发现收费有问题，因为自己在网上查询到同一型号电容最贵30元。

于是，消费者“东京能不热”向啄木鸟家电维修客服问收费标准。

记者通过天眼查APP查询到重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）电话。联系到工作人员表示采访，接电话的人表示正在开会，会后联系记者，但截至记者发稿时，仍没有接到对方电话。

记者获悉，啄木鸟基于移动互联网和O2O服务理念，打造微信公众号平台“啄木鸟修家电”， 啄木鸟维修是一个家电维修服务平台，提供家电清洗及维修、沙发翻新、管道疏通、开锁换锁等八大服务，并通过微信等配套进行在线预约，由师傅进行上门服务，同时平台支持线上支付以及保修等增值服务。

上游新闻记者 郑三波

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