电信营业厅厅长肖海波：关注细节 用心服务客户

夤夜五时，星辰高悬。经营抖音的客户打来电话，要求肖海波马上安排装维师傅去维修光猫。面对客户的“刁难”，肖海波简单着装，背上维修设备便前往客户家中。“将心比心，换作是我们，平常没有网络也会很急躁。”作为茂名电信化州河东营业厅厅长，在肖海波的用心服务下，该厅店获得今年1-9月茂名电信高质量发展“标杆红旗”称号，客户满意度大幅提升，获得当地老客户一致好评。

2007年，肖海波进入茂名电信，成为一名线路规划文员。后来，“闲不下来”的他申请从市区调到乡镇厅店成为一名营业员。因为有许多年轻人都外出务工，当地普遍是上了年纪的村民。遇到不熟悉使用智能手机的老人，哪怕需要解释一两个小时，他依然会事无巨细地教会老人如何解决问题。凭借热心的态度和用心的服务，他很快获得附近居民的一致好评。

2019年，肖海波成为营业厅厅长。他发现，随着疫情及市场环境的影响，新客不到厅店，老客户又流失，经营压力较大。“我晚上睡觉时就不断反省哪里做得不好？要如何在服务好厅店1.9万老客户的基础上，既提升客户的重复购买率，也做好老客户主动帮忙介绍新客户？”有一次，上门办理业务的妈妈带着孩子一起来。当孩子想吃招待用的糖时，家长马上制止说：“不要吃这些杂牌糖！”肖海波意识到：对待客户应该从细节着手。于是，他一方面把杂牌糖换成大品牌糖果，还配备凉茶和祛风药等；另一方面，注重提升团队的服务细节和服务流程，希望能给客户带来美好的体验。

针对老人在拨打客服电话中，由于语言不通和操作不便造成的问题，肖海波开通绿色服务通道，把个人联系电话、微信号、头像等个人信息打印到A5纸上，粘贴到营业厅门口和许多小卖部门口，让大家有问题即可快速联系到他。

目前，除了肖海波，河东营业厅还有5名女员工。如何打造一支具有凝聚力和战斗力的厅店队伍？肖海波说：“除了服务好老客户，我觉得还要服务好员工，只有员工是幸福的，她们才有幸福的笑容面对客户。”

于是，肖海波就从制度着手，并融入人文关怀，让大家在集体大家庭中感受温暖，从而用心服务客户。针对女员工居多的特点，他合理调整原来夜班培训的安排，让女员工可以有更多时间照顾家庭，消除员工们的“后顾之忧”。同时还通过激励及“一对一赋能”，让全员明白干、想去干，做到工作和生活都照顾好。为帮助新员工尽快上手，肖海波亲身示范服务流程，甚至把自己手头上的一些老客户资源介绍给员工，并自掏腰包给予员工奖励，通过不断完成各种任务和奖励，从而让员工收获自我肯定和成就感，也培养出整支团队的信心和凝聚力。

今年以来，肖海波以赛代练不断提升自我，不仅在中国电信广东分公司第三届“创智杯”场景化大赛获得“个人一等奖”，还在茂名市“天翼杯”营业厅厅长、营业员服务技能竞赛总决赛获得“茂名市技术能手”称号。（南方工报全媒体记者誉建业）

15岁少年上学途中被砍成重伤，真凶与其父亲有关……

广东茂名化州市一名15岁的少年“小文”(化名)，在骑自行车上学途中，被两名蒙面男子挥刀砍致重伤。与刀手素不相识的小文，如何遭此横祸?

7月22日，随着两名刀手的落网，化州警方历经两个多月的艰苦侦查，终于揭开这宗寻衅滋事伤人案件背后的谜底。

飞来横祸，少年上学路上被两蒙面男砍伤

4月30日清晨6时26分，化州市某中学初二学生小文，骑自行车上学途经207国道化州罗江大桥时，一辆尾随的黑色小汽车突然包抄，拦停小文的去路。车上下来两名蒙面男子，持刀朝小文乱砍一通。见到小文倒在血泊中，蒙面男子迅速上车逃离现场。

小文随后被送往医院重症室抢救，其肩部等位置共被砍4刀，其中一刀割伤颈部，伤口差一点就贯穿大动脉，幸好抢救及时已脱离生命危险。

当天清晨7时许，化州市公安局就接到了小文家人的报案。

据小文及其家人向办案民警反映，小文在学校安份守纪，从来没与什么人结过梁子，当天行凶的蒙面男子，他也不认识。

到底是什么人？对一个无辜少年下此重手？

化州市公安局领导对此案件高度重视。副市长、公安局长吴校要求，刑侦和视侦部门要迅速介入侦查，争取早日破案。

案发后第一时间开展侦查工作的化州市公安局视侦大队长凌云志，对小文这个无辜少年的遭遇感到深深的心疼，对凶手在光天化日之下作恶的行径感到无比愤慨。在接下来的“五一”假期，凌云志带领视侦大队民警，不休不眠，一头扎进案件的侦查工作中。

根据小文及其同学描述的“凶手是从一辆无牌黑色小汽车下来的，小汽车有一个‘H’的本田车标”，这一点仅有的线索，视侦大队办案民警开始寻找这辆“黑色无牌本田车”。

依托智慧新侦查，办案民警通过海量搜寻，抽丝剥茧，去伪存真，历经一个多星期的努力，终于锁定嫌疑人作案时，驾驶的一辆无牌黑色小汽车不是受害人及其同学指证的“本田”车，而是“丰田”凯美瑞。

经过还原这辆凯美瑞当天的活动轨迹，发现作案嫌疑人为3名青年男子。加上初步调查掌握小文的父亲欠债较多，怀疑是因经济纠纷引发的报复寻仇案件。

大海捞针，苦寻两个多月擒下两涉案刀手

5月上旬，接到视侦大队的《侦查报告》，主办该案件的化州市公安局刑侦一中队中队长李金水也缓缓松了一口气，案件总算有了一点儿眉目。

可是，小文的父亲郭某某自经营家电生意失败，加上借贷欠下一大笔债务，两三年前，把儿子寄养在其妹妹家后，自己和妻子离开家乡躲债，近年来已是音讯全无。

根据小文的姑姑反映，只知道哥哥郭某某欠了很多人的钱，可是，债主都是些什么人，她也不清楚。

以债主找凶手，这条侦查思路一下子就断开了。要找出凶手，无疑是大海捞针。

但是办案民警没有气馁，他们继续循线追踪，把一点一滴的线索，逐个逐个拼凑丰满起来。在茂名市公安局相关部门的大力协助下，6月上旬，办案民警在茫茫人海中，挖出了3根“针”，涉嫌“4.30”案件的3名刀手，终于进入了警方视线。他们分别是化州市的王某杰、林某杰、庞某庆。

7月21日，掌握了王某杰等嫌疑人在化州市城区现身。

7月22日早上，主管刑侦工作的副局长李毅强迅速部署抓捕行动。从刑侦大队、河西所、河东所、鉴江所等单位抽调的30多名警力，兵分多路，直扑嫌疑人藏身处所。

当天上午，抓捕行动结束，嫌疑人王某杰、庞某庆两人落网。

父债子还？作案动机原是债主买凶讨欠款

经审讯，王某杰(男，28岁，化州市东山街道人)、庞某庆(男，22岁，化州市良光镇人)对其涉嫌寻衅滋事伤人的犯罪事实，供认不讳。

据王某杰交代，今年3月份，化州一名叫黄某的男子找到他，称郭某某(即小文父亲)欠其一大笔钱。但郭已跑路，想让王某杰帮忙找到郭，让郭还钱。黄某还爽快地支付了1万多块钱的活动经费给王某杰，并承诺追回欠款，王也会有提成。

其后，王某杰根据黄某的指引，找到郭某某在校念书的儿子小文，跟踪多次发现小文的父母从不现身。收到王某杰的“汇报”，黄某表示，可以考虑“教训”一下小文，吓一吓他父母，也许能逼债主出来。王某杰再次领命。

4月29日晚，王某杰组织林某杰、庞某庆等3名男子，驾驶租来的一辆凯美瑞小汽车，专门跑到小文回姑姑家的必经之路守候。可是他们没有等到小文出现，便取消了“行动”。

当晚，王某杰和林某杰在外面喝酒至通宵，他们决定再次动手。4月30日清晨，王某杰和林某杰两人驾车接上庞某庆后，便来到路口等候。当发现小文骑车出门时，开始跟踪，待至罗江大桥少人之机，迅速包抄拦停小文，由王某杰和林某杰蒙面持刀下车，挥刀砍伤小文。

据他们交代，由于当时酒意正浓，也不知道砍伤事主什么地方，慌乱之中，王某杰也挥刀砍伤了林某杰的右小腿。作案后，他们赶紧上车，往化州南盛方向逃窜。为躲避警方追查，他们开始四处躲避藏匿。

目前，落网的嫌疑人王某杰、庞某庆已被刑拘。对漏网嫌疑人追捕和案件的进一步侦查，警方正在加紧进行中。

欠债还钱，天经地义。躲得了一时，躲不过一世。对于引发本案件的始作蛹者郭某某，警方希望他面对现实，尽快现身面对债主，承担起自己应负的责任。

对于买凶伤人的黄某等债主，警方表示，祸不及他人，追债也要在法律的框架之下进行，希望其早日回来投案自首，争取法律宽大处理。

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