家电维修师傅的这些做法，是拼多多式套路多赚钱，还是诚信服务？

这几天老家气温发飙式地增高到摄氏35-38℃，患有过敏性鼻炎、最怕开空调刺激而频频打喷嚏的我，晚上睡觉也不得不开空调驱热。偏在这个时候，半夜空调突然只空转不送冷，卧室内温度骤然升高，睡在床上的我，犹如掉进了烤炉，活生生地将我热醒，逼我不得不转移阵地------在客厅打开空调就地入睡，那躺在一尺宽的沙发上入睡的感觉确实难受，熟睡中我一不小心转身就掉下沙发，沙发虽离地面不高，但掉在硬邦邦的瓷砖地面上，身骨也着实疼痛难忍，就这样熬过了半夜，睡眠质量可想而知。

第二天，我急忙打电话给修理店叫他们上门检修卧室空调。过来的维修师傅约50多岁，那张黝黑且胡子嘛咋的脸上刻着满满的皱纹。刚进门师傅就问我是哪里的故障，我告诉他空调不制冷。师傅不假思索地说要加雪种。

对于空调不制冷，我虽然是门外汉，但至少通过网上查找原因也略知其二，便肯定告诉师傅，有可能是内机风轮灰尘积厚导致管道结霜堵塞冷气不能输送造成的原因，只要用手摸摸管外是否有冷的感觉便可以基本判断。可师傅仍坚持是雪种问题。结果加了雪种，开了空调，仍没有一丝冷气，但师傅却说，起码要半小时才有冷气送出。

由于师傅要赶着下一趟维修工作，匆匆结了150元加雪种的账，丢下一句话说，如果再不制冷再打电话给他。结果半小时后，乃至大半天，卧室的空调依然如故。这个时候，我以为结了帐再打电话叫他过来等于是一次性买卖，再也别奢望他能回头服务的好事情了。

也许师傅见我没打电话，便主动打电话问我空调现在情况怎么样，我顿时感到打脸，好一会儿才回复他，告诉他空调现在情况。于是他告诉我过一会儿再来检修。这次师傅听了我的意见，将内机防尘罩拆下来一看，结果正如我判断的一样，防尘罩和风转轮都积有厚厚的灰尘，正是这些灰尘阻塞了内机冷气的释放和外机管道冷气的输送，难怪空调不制冷，不过只要清洗干净，打开空调后，外机形成的压力将管道的结霜融化，冷气自然通过打通后的外机管道进入内机并通过内机风轮施放冷气。

从年龄上看，这位师傅从事家电维修也该有几十年时间很有经验吧，不会看不出空调不制冷的故障和原因，但他却在不全面了解和排除其他故障和原因的情况下，却首选加雪种。我查阅了一些资料，我的奥克斯空调在正常情况下，原有的雪种可以使用10年不需添加，可才5年啊！除非空调外机管道出现破裂雪种泄漏。我前思后想：是不是师傅为了多想赚钱，采取了“拼多多式”套路：先说外机没有了雪种，需要添加；然后再说外机管道破裂，需要更换；最后再说内机风轮灰尘积厚，需要清洗，让你步步陷入多出钱的圈套？这是往不好方面想，如果往好的方面想呢，毕竟师傅履行了他的承诺：如果空调再不制冷，打电话给他；当见我久久不打电话给他时，主动询问空调加雪种情况，并回头根据我的提示再检修，而且没有我当初想象的需要再换外机管道，这也许是诚信服务吧？这次维修，包括加雪种和清洗风轮共结账450元，如果需要换管道，价钱起码要700-800多元，各位看官，你们觉得呢？

拼多多开展“家电服务升级行动”：商家服务承诺更加清晰与标准化

好的服务是品牌的护城河，也是渠道的流量池，家电不断升级，服务不能落伍。11月7日，新电商拼多多发起家电服务体系升级行动，通过对过往家电产品售前、售后服务的理解和洞察，倡导平台服务标准升级。本次行动不仅对商家的服务进行了多维度的指导，还通过技术研发为其提供了服务监控和分析工具，进一步推动家电服务品质升级，让消费者在“多多电器”上享受到更优质的购物体验。

▲拼多多发起家电服务体系升级行动 向商家推送《家电商家服务提升体系细则》

“服务标签”上线，商家服务承诺一目了然

细心的用户发现，在搜索展示页、商品详情页、个性化推荐页等区域，出现了诸如“全场包邮”、“退货包运费”、“送装服务”这样的服务标签。这是拼多多技术团队针对家电服务进行的一次重要升级，这些小小的服务标签是对过往服务标准的总结和强化。

虽然每天都使用家用电器，但很多消费者对家电产品并不十分了解。页面上显示的服务标签，清晰了商家在服务方面的承诺，在很大程度上减少了消费者的顾虑。

家电品类的商家通过在商家后台申请，即可开通这些服务标签。通过“正品发票”、“分期付款”、“退货包运费”标签，承诺为消费者带来增值服务；与发货相关的标签则对应“当日发货”、“24h发货”、“48小时发货”、“全国包邮”四大项；售后和安装服务的标签涵盖了“极速退款”、“全国联保”、“送货上门”和“送装服务”。除了目前这些服务标签之外，其他的服务标签正在持续开发中，像“价保30天”、“大件退货包运费”等更丰富的标签类型后续将会陆续上线。

▲商家开通“服务标签”后，消费者对所能享受的服务一目了然

为保证“服务标签”带来服务品质升级，为消费者提供更多保障，拼多多将对因“过度承诺”而不能履约的商家进行不同程度的处罚。比如商家承诺了“送货入户”服务，最后却没有履行，需要赔付买家一定金额的无门槛代金券。通过加强平台监管，拼多多倡导商家在提高消费者购物体验的同时进行公平竞争。

开放监控和分析工具 赋能商家优化服务链路

“工欲善其事，必先利其器”。为切实帮助商家监控和管理店铺服务情况，及时发现消费者高频诉求，从而更好地进行有针对性的服务调整，拼多多技术团队向商家提供了服务监控和分析工具，面向家电行业分享“服务升级”的阶段性研发成果。

服务监控和分析工具在服务侧围绕用户求助搭建了服务体验分体系，全方位展示店铺的服务状态和问题点，商家可通过商家后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标进行查看。

消费者服务体验分包含商品体验、发货体验、物流体验、基础服务体验四大板块，形成服务体验总分。商家可以通过服务监控和分析工具监测到店铺服务的各个指标情况（当前分数）及同行业水平（店铺表现），通过得分发现背后的服务问题，更有针对性地进行服务优化。

▲服务监控和分析工具帮助商家更好地发现问题 优化服务品质惠及消费者

为帮助商家提高服务能力，核心问题板块重点展示了店铺最突出的求助场景，并进行了归类，商家可以通过这些描述词条和订单号锁定问题，并及时完成复盘和对应问题的优化。

在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对许多容易产生纠纷的场景进行了服务规范的展示，商家可借鉴优质店铺沉淀出的服务流程，通过不断学习服务规则和处理建议，实现服务品质升级。目前，催发货服务的规范已经上线，其他场景正在陆续上线。

以消费者需求为导向 八项服务标准“量身定做”

伴随居民消费水平的提升，用户对家电服务的要求也随之提高。长年以来，家电行业的服务水平参差不齐，服务标准难以统一，间接影响着市场的发展。今年以来，拼多多对过往商家在售前、售后服务过程中常遇到的问题进行了梳理和总结，伴随本次家电服务体系升级行动，平台对多多电器商家的服务品质提出了八项服务标准。

此次提出的八项服务标准针对消费者购买家电和使用体验量身打造，对应物流、表面一致性、安装、质量、退换货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。出于对服务品质的重视，拼多多和平台商家共同为消费者提供了更专业、更高质量的服务，来推动家电行业消费升级，助力平台近7亿活跃用户享受家电产品带来的生活升级。

除了八项服务标准之外，家电服务体系升级行动还对商家从事服务工作的人员进行了服务意识和技能方面的引导。通过使用过往真实案例，从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个层面指导商家服务水平提升。为了提高平台整体服务水平，用优质的服务惠及消费者，多多大学上线了大量服务课程可供商家学习。

▲以消费者需求为导向 多多电器与平台商家联手为消费者提供优质服务。（胡浩 摄）

多多电器相关负责人表示，“搭建服务监控和分析工具的同时，我们重点打造了多多电器在服务方面的新标准、新功能，帮助平台商家提高客户服务能力。接下来，我们将通过服务体系升级对商家的服务品质进行持续引导并对各个流程严格把关，让消费者放心购买家电商品”。

近期发布的《2020第三季度中国家电市场报告》显示，在以“双循环”为战略背景的大环境下，三季度家电市场线上增速达到26%，继续带动渠道变革。今年以来，“家电拼着买”已经逐渐走入人们的消费观念，美的、格兰仕、九阳、TCL、长虹&爱奇艺、苏泊尔等品牌家电先后加码拼多多，家电市场线上消费活跃。“无论家电的消费趋势如何变化，服务的核心仍是‘客户至上’，这是市场发展不变的本质。”多多电器相关负责人表示。

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