家电维修未来路售后家电行业利润不够，真的要从安装售后上来补吗？|故障代码|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电行业利润不够，真的要从安装售后上来补吗？

年关将至，家电市场也迎来了销售旺季，对于各大品牌商来说，为了赢得市场纷纷“让利”消费者，特别是一些中低端产品价格越拼越低，甚至接近成本价。

然而在家电市场上却出现了很多这样的情况，

厂商一边给产品降价，另一边却在给售后安装巧立各种名目。 有业内人士透露，“为了强制消费者使用自己提供的配件，大多数厂商都会把质量保障和配件的使用相挂钩，让消费者不得不选择付钱购买。”　　

在各大电商平台家电产品评论区，经常可以看到消费者对材料费的抱怨，“送货快，电视画质也不错，就是挂架太贵了”、“100元的挂架后面只有两个螺丝，看着都不结实，只能再加钱买150元的。这挂架如果自己买也就是二三十元吧”……

拿电视品牌来说，挂架收费早已是普遍现象，而在安装过程中，师傅还会竭力推荐价格更高的款式。“家里本来有挂架，但师傅说离墙太近了，不好用，普通款50元，但是师傅推荐了更贵的一款，说材质不同，承载力更好，最后一共花了270元才安装好。”如果没有购买挂架，是不是就可以享受免费安装了呢？也不行，有市民反映，新电视安装时被收取了90元的调试费。

中国电子商会消费电子产品调查办公室联合彩电技术创新联盟共同发布《2017年中国平板电视产品质量报告》、《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》，报告显示，电视使用满意度较去年有所提升，但售后满意度下降了3个百分点 。

厂商依靠低价吸引到的消费者，却最终因为售后体验不佳又流失了，显然是得不偿失的。更何况在家电产品特别是中低端家电产品同质化的市场环境下，售后好坏一定程度影响了购买者对企业信任的强弱。毕竟，现在的市场环境下留存和拉新一样重要，认识到这一点的商家显然还不多。

售后服务对于家电品牌商来说是一个老话题，在各大品牌商风起云涌的竞争中，售后服务不应该成为“利润”的牺牲品 。如果厂商一直以低价吸引消费者，然后单纯的想从售后服务中找利润，最终终将作茧自缚、失去信赖。

而对于家电品牌商来说能够找到一种成本更低、用户体验更好的服务模式显得尤为重要。超级售后的上线真正让品牌商的“售后中心”转化成了“利润中心” 。

超级售后采取类“滴滴”模式，支持品牌商在线发布服务订单，快速、方便的对接到维修网点和上门师傅。让品牌商花“联保”的价格就可以享受的“专属”的服务。

在数据为王的时代，这些用户大数据，可以促进精准的二次营销，超级售后为用户数据赋能，使品牌售后成本中心变身利润中心。

总之，家电行业不应该直接粗暴的将利润转嫁到售后服务之上，厂商的利润应顺应用户需求，回归市场本质，最终提升消费者购买体验。未来，超级售后将和更多家电品牌商一起，将“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

从“派工到网点”到“派工到人”，地图慧家电售后方案数智化升级

一通电话，一个工具箱，传统上门服务业务人员穿梭于各个客户现场与维修站之间。对于拥有庞大客户群体的B端企业来说，如果没有整体的统筹与安排，不仅会导致上门服务业务人员效率低下，而且会让客户增加等待时间，直接造成客户满意度下降。

上门服务场景的第一步就是“数字化”，对服务网点、服务工程师、工单分派等数字化建设，本次地图慧带来上门服务行业解决方案，针对上门服务普遍存在的6大痛点，提供了一系列创新策略，有效满足用户高品质服务体验的需求。

地图慧家电售后数智化解决方案覆盖售后全流程

管理基础数据，驱动业务发展

对于家居家电企业售后服务、物流企业配送、以及上门送货安装等场景来说，做好网点以及售后工程师管理是企业构建高效运转的售后服务体系的前提，地图慧上门服务行业解决方案通过GIS能力，将企业数据打通，实现业务数据可视化管理：

服务网点管理：支持（自有/合作）网点自定义配置截单时间、工作时间、接单上限等；工程师管理：支持对网点工程师信息进行设置，包括工程师基础信息、技能信息、业务属性信息、位置、接单量上限等，并且支持设置工作组，方便对人员进行统一管理；

工程师分布图

智能划分业务范围，服务管理精细化

企业为了能够及时响应并满足客户的上门服务需求，需按照技能组规则（如技能组：电商渠道-电视维修），将整个城市划分为无缝拼接的业务区域，同时每个业务区域由相应的网点负责，为后续的智能派单做准备。

支持全国五级行政区划导入作为业务区域，快速划分服务区域；

行政区划划分业务区域

支持自定义配置业务区域：如自由画区、沿路画区等多种方式，且区域间没有缝隙无重合，确保售后工单分配没有遗漏和重复；

自定义配置业务区域

支持对业务区域快速调整，提供顶点调整、区域切割、区域合并等工具，满足服务区域调整需求，简单易用，秒级完成；

业务区域调整工具

地图慧六级子图层架构，通过空间范围+多图层管理方式，满足网点多、品类多、且各品类服务范围不同的场景，支持将每个技能组按照不同的图层来管理业务范围；同时支持一个业务范围包含多个技能条件，能够按照业务需求进行灵活的配置及调整，方便设置分单规则；

技能组与图层一一对应

一个图层包含多个技能条件

工单自动流转，单量分配合理化

在未引入工单管理系统之前，一些企业依赖于传统的纸质工单或电子表格，容易发生丢失、遗漏的情况；而一些中小型企业可能没有完善的任务分配和跟踪机制，导致工作效率低下、客户满意度下降等问题。地图慧的工单管理模块可以帮助企业完成从工单创建、分配以及结果跟踪全流程：

工单同步功能：支持人工录单、模板批量导入或和第三方工单系统对接，支持查看工单详情，包括客户基础信息、服务信息等；

工单导入示意图

容量查询：通过配置当前服务网点的最大可承接量，客服能实时查询客户可预约的时间段，提升客户满意度；

容量查询示意图

派单到网点，服务响应加速度

派单到网点是上门服务中很重要的一环，需要通过系统自动解析工单的文本地址，并通过点与面的交互关系，快速将工单匹配到所属网点的服务范围，自动将订单分派给相应的网点。

地址分单示意图

这个过程听起来简单，但是否能准确的按照客户地址将工单匹配到对应的售后网点其实并不容易，客户的地址中错别字，同音字，冗余信息很常见，需要依赖于高准确率的地址匹配算法及分单算法，才能做到精准快速的分单。

地址纠正示意图

地图慧凭靠多年来对家电售后行业的理解和积累，针对家电售后领域专门打造了行业地址匹配算法，并以亿级地名地址库作为基础底层数据支撑，同时还建立了同音字、错别字、历史地名等专业地址库，更为重要的是，地图慧还为企业建立专业的地址库和地址纠错库，并配备专人进行维护；目前地图慧分单成功率高达99%以上，受到多家家电用户的好评和称赞。

智能派单到人，服务时效精准化

当订单分配到网点后，每个网点有多个工程师，每个工程师的工单量、出行方式、技能不一样，每个客户要求上门的时间有早有晚，如何合理智能的将每个工单分配给最合理的工程师，满足用户对上门时间要求的情况下，保障运营成本最低，路线最合理呢？

传统派单方式是通过人工分派，依赖于派单员的经验和记忆，效率低下，且不智能。地图慧推出多条件智能派单算法，一站式解决了派工到人的难题，打通工单与客户的“最后一公里”，保证客户服务时效。