“三包”条款谁说了算

随着维权意识的不断提升，不少消费者在购买商品时，对于商家承诺的“三包”条款格外重视。只是，当产品真正需要售后时，却发现对于“三包”的规定只是一知半解。

比如，家电卖场普遍“售送分离”，数日才送货、安装，三包有效期从何时开始计算？领着赠品回家使用后，产品出现问题，能不能享有“三包”权利？购买商品时买了延保，是不是意味着“三包”有效期延长？

由于对规定不了解，不少市民遇到了售后得不到保障等问题。那么作为消费者应该如何防范？在3·15国际消费者权益日来临之际，本文通过实际案例，帮助您了解“三包”常识，有效避坑，合理维权。

“我才收到货三天，结果产品质量就有了问题。联系商家想退货，结果对方却说已经过了包退期，我觉得这不合理。”市民张女士告诉记者，自己于2月14日在某家电卖场购买了一台洗衣机。因为购买时新居还未装修完毕，就与卖场协商于3月10日送货。谁知洗衣机才用了3天就出了故障。她赶紧联系卖场要求退货，却遭到了拒绝。

“虽然按发票时间算，我已经购买了1个多月，但实际上洗衣机到我家才3天。商家当初承诺七天有质量问题可以退货，现在却不允许，这样的做法是不是让三包期缩水了呢？”张女士认为，三包有效期不该像商家说的“按开具发票之日算起”。而商家则认为，洗衣机一直未提货，是消费者自身原因造成的，三包有效期只能从开具发票之日计算。

对于商家的这个说法，张女士很不满意，遂投诉到辖区市场监督管理局。经过调查，工作人员认为，张女士购买的冰箱一直没有提货，是提前双方约定好的。根据公平交易的原则，如果延迟送货的原因在于商场，三包有效期应从消费者收到商品之日起计算，如果是由于消费者自身的原因造成的送货延迟，则三包有效期以发票为准。而此案中，双方提前另有约定，应以提前约定的交货之日算起，商家应同意张女士的退货要求。

随后，记者采访多家家电卖场发现，类似电视、冰箱等大件家电很难做到当天送货，“售送分离”早已成了普遍模式，而由此造成的购买日与送货日差异而导致的三包纠纷，也并非个案。

“如今家电的销售模式发生了很大变化，很多消费者房子还没装修好，就提前购买了家电。如果仍从开发票之日起计算三包期，就会导致消费者实际享有三包时间被缩短。”河北锦厦律师事务所孙玉鹏律师表示，按照相关法律规定，真正的“三包”应该是商家或厂家在完成销售、配送、安装、调试后才开始计算。

“在实际生活中，三包日期的计算可以由商家与当事人共同约定，这一约定受法律保护。”为此，孙玉鹏建议，消费者在购买商品时，可以尝试就自身的实际情况，在付款时与商家作出约定，同时将双方的约定备注在发票上，以便维护自己的合法权益。

购买了延保，为何维修还收费?

近日，市民李女士家的冰箱出了故障。想到自己提前购买了延保服务，李女士暗自庆幸有先见之明。只是，令她没想到的是，联系厂家后得到的回复却让她大吃一惊。

“厂家说冰箱已经超过三年的质保期，要收取零部件更换费用。”对于厂家的这个回复，李女士表示不解，“当初销售人员告诉我，购买55元延保1年的服务后，‘三包’有效期可以延长1年。现在却告知我只负责免费上门维修，零部件更换费用需要自掏腰包，我觉得这不合理。”

带着李女士的疑问，记者走访了几家家电卖场发现，从豆浆机、电饭煲到彩电、冰箱，各类大小家电都有相应的延保服务，按照产品售价、使用年限、延保时长的不同，费用从几十元到数百元不等。

“不少消费者在选购家电产品时，都会考虑延保服务，价格不高，也买个放心。但是，延保并不等于延长‘三包’。”业内人士告诉记者，目前市场上很多销售员在向消费者推销延保服务时，大多会偷换概念，将延保服务说成延长“三包”时间，由此容易误导消费者将延保等同于延长“三包”，而实际上，“包修”和“保修”有着本质区别。

“包修”主要是指在“三包”有效期内，厂商应提供完全免费的维修服务。而“保修”是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费用。

为此，业内人士提示消费者，在选购延保服务前，一定要研究合同上的具体服务条款。重点关注拟选购的延保是整机延保，还是主要部件延保；时间起始如何计算，故障责任如何界定，服务和内容涵盖哪些，对承保单位的名称、联系方式等内容予以明确。不可偏听偏信，以免自己的合法权益受损。

免费赠品，享不享有“三包”？

“我春节前在一家品牌专营店买了2000元的橱柜，商家赠送了一台电磁炉给我，在使用时却发现电磁炉无法正常工作。”市民于先生说，随后他带着这台电磁炉找到了商家，希望他们提供售后保修服务，但商家以赠品非卖品，不享受“三包”为由拒绝保修。

经过调查走访，记者发现，于先生的遭遇并非个案。如今，不管是实体店还是电商平台，买东西送赠品已经是商家广泛采用的促销手段。

而据各大购物平台公布的线上投诉信息显示，“赠品质量差”“赠品过期”“赠品无售后保证”等问题一直是投诉热点。其中更有一些顾客投诉反映，部分商家无视商业道德，竟然用“三无”或假冒伪劣的产品充当赠品。

对此，河北锦厦律师事务所孙玉鹏律师表示，消费者因赠品或奖品出现问题找到商家要求退换、索赔时，有的商家会以商品没付钱等为由推脱，但免费不等于免责。商家以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖励或赠予其它商品的，要承担赠品的包修、包换、包退等售后服务。除此以外，赠品造成消费者损害的，商家还要承担赔偿责任。

“只是由于赠品促销往往不体现在发票或购物小票上，在赠品出现质量问题后，消费者确实难以投诉或者诉讼维权。”为此，孙玉鹏建议，消费者在购物时要保留好商家促销宣传单据、赠品与所购买商品的包装，也可以采用拍照或要求商家在发票上写明赠品的名称、型号等方式，作为日后维权的依据。

一旦发现赠品存在以次充好、以假充真、缺少售后服务等问题时，消费者要及时联系商家或者电商平台协商处理，协商不成的，可以向商家所在地的市场监督管理局进行投诉。

邯郸新闻传媒中心 记者 薛雅兰

防疫多措并举！东莞长安镇公共场所全力开展疫情防控工作

为全面做好疫情防控各项工作，连日来，东莞市长安镇各市场、商场等公共场所全面加强防控，开展有针对性的消毒、核酸检测、疫苗接种等工作。

据了解，长安综合市场每日在出入口设置专人，对进入市场的市民进行体温检测，督促大家佩戴口罩，同时指引市民进行“粤康码”扫码登记。

长安综合市场已对市场的经营户进行了全面宣传，要求经营户每日都要进行健康打卡登记，并且呼吁他们在过年这段时间尽量留守长安过年。

“接下来，我们会对所有的工作人员再进行一次全面通知，每个员工，谁要回家过年，谁不回去，都要做全面登记。”长安综合市场经理王永全说。

据了解，长安综合市场要求进口冻肉销售人员每周进行一次核酸检测、每天一次扫码打卡，目前已经组织销售进口冻肉人员进行了第一批疫苗接种，本周将进行第二批次疫苗接种。

在锦厦综合市场里，目前锦厦综合市场将疫情防控工作常态化。该市场实行每日巡查，并在进出口设置专人对进入市场的市民进行体温检测、督促大家佩戴口罩，同时还指导市民进行“粤康码”扫码登记。此外，锦厦综合市场对每日的市场疫情防控工作进行拍照记录，并详细造册登记。

锦厦综合市场经理李泽才告诉记者，市场外围设置了围蔽，所有人员进入都要检测体温、出示粤康码，“我们每天都要跟进市场经营户的体温检测工作，严格落实对负责冻库部分人员的核酸检测和疫苗接种工作。”

除了市场外，在长安的大型商场，如天虹商场，还未到开门营业时间，天虹商场的员工们正有条不紊的经过员工通道，按照防疫规定，进出商场必须佩戴口罩、测量体温。

据了解，天虹商场对商场内的公共区域每两小时进行一次消毒，确保顾客和员工的安全。另外，商场还设置了“安全线”，提醒顾客排队结账时保持安全距离。

天虹商场从今年开始，增加了无感电子测温仪，提高检测效率，避免大量人流近距离接触。“这个测温的效果比较好，对顾客和员工来说会更加安全。”天虹商场长安店高级客服经理徐凤梅告诉记者。

目前，长安各商场严格落实防疫要求，对公共区域环境的消毒情况进行了详细的登记，加强落实进出口人员体温检测工作，为广大消费者营造一个健康安全放心的购物环境。

广州日报全媒体文字记者：钟宏连 通讯员：长安宣广州日报全媒体编辑：霍泽凯

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