GE，西门子，飞利浦等影像巨头的售后服务是怎么做的？

“他山之石，可以攻玉”今天笔者给朋友们介绍一下GE，西门子，飞利浦等影像巨头的售后服务攻略，让我们一起来看看，这些大公司是怎么做售后的，跟我们自己所在的公司的售后体系有什么不同。

GE医疗“智服务”

GE医疗提出的售后服务口号是：

智尊系-超高端专属服务： 专为核心大客户打造的专属高品质方案。在核心设备数字化管理升级服务体验的基础上+专职资深工程师，深度保养和培训课程自主配置。智尊系所服务的对象是最顶级的客户群体。

智享系-全方位高品质服务方案： 这是专为对服务品质和服务效率有高标准要求的客户打造的全保方案。通过对机器数据挖掘应用，前瞻性监控设备使用状态和远程诊断，为客户提供精准的服务，保障客户达成卓越的运营水平。智享系所服务的对象是相对高端的客户。

智优系-以数字化技术为核心的为客户创造高效率、高性价比的服务方案。 通过数字化管理工具监控设备使用状态，实现前瞻性预警，结合预防维护保养，提前消除故障隐患，降低设备的故障风险。智优系强调的是高性价比，这也是最适合普通全保客户的方案。

智通系-专为非公立客户提供的整体服务方案： 全院级设备数字化管理方案帮助客户实现全院设备一站式统筹管理，同时定制化临床发展方案、利用专属金融工具等整体服务助力医院实现优异的运营管理。智通系主要面对的客户是民营医院，可以提供全院打包服务，特别适合设备科能力相对薄弱的客户。

智康系-区域授权模式方案： 授权特定产品线的区域技术服务商的业务模式：从提升服务品质、打造人才实力、创造客户粘性及业务长远发展四个维度为授权技术服务商提供合作平台，帮助经销商打造有竞争力的综合服务模式-区域授权服务中心，打造并提高品牌影响力，成就业务长远发展。智康系主要面对的是预算有限的客户，通过授权代理商的服务模式降低客户的负担。

智胜惠影-全生命周期设备提升方案： 这个方案旨在最大化设备全生命周期的临床价值，助力提升临床诊断能力和科研能力，为临床科室整体运营能力和效益提升提供技术支持和服务保障的解决方案。智胜惠影方案解决了客户的一些“另类”需求，跟传统的机器少坏的需求不同，这些客户对GE医疗的售后服务有更近一步的需求，希望通过系统的支持，来提升科室的运营能力、盈利能力，甚至是管理能力。

GE医疗的售后服务部门，希望能够通过上面“智系列”的六脉神剑，用卓越的武功给客户提供：“智能管理、卓越运营、智能临床”的服务。

西门子医疗客户服务

无独有偶，西门子医疗的售后服务也是强调“智”这个词，希望在物联网+的中国智能制造概念下的服务创新，揭示服务从传统的人机间的现场服务转向基于数字化的智能服务的发展趋势。

西门子医疗的售后服务体系可以归纳为下面四个服务平台：

全新一代的SRS智在远程服务平台: 基于高效的综合性服务架构为客户提供全方位远程支持服务。借助远程连接，西门子医疗能提前检测到高达50%的系统异常，有效减少或避免设备故障对客户正常工作的干扰，帮助提高系统利用率。

云端医学教育平台PEPconnect： 旨在提升医护人员个人专业能力、提高工作效率并改善诊疗效果。通过产品知识培训、学习任务管理、应用助手和全球化医疗专业社交平台来满足不同的学习需求。PEPconnect目前有7000多门课程，覆盖医学影像诊断和治疗，实验室诊断，床旁诊断等方面，并将根据医护人员的需求不断丰富培训内容。在这个平台上，医护人员能够利用碎片时间完成学习计划，提升专业知识，操作技巧和临床诊疗能力。

第二代服务在线管理平台LifeNet2.0： 这个平台是西门子医疗向所有用户提供的设备管理工具。具有实时监控、计划服务和文档管理三大功能，可向客户提供实时互动、高效透明的服务，最大程度减少停机时间、助力客户提升价值。LifeNet2.0的移动设备端登陆功能进一步赋能快捷、实时的客户服务，提升互动服务体验，帮助实现数据共享，协助医院提高设备管理水平。

智能医疗影像集成生态系统teamplay： 帮助医疗服务提供者快速、高效的收集和分析影像设备产生的海量数据，优化影像设备的操作效率、提升临床及财务表现。这也是西门子非常有特色的服务，AI智能看片，帮助影像科医生辨认病灶，这目前在医学界是一个很火的概念，购买西门子医疗的服务，就能享受到AI看片的强大工具，不能不说这是西门子售后的一个很大的卖点。

从上面四个服务平台可以看出，西门子医疗的售后服务理念是：通过互联网技术和持续创新，致力于助力医疗服务提供者提升价值。

飞利浦医疗售后服务

飞利浦医疗的售后服务攻略主要体现在四个方面：密切协同；时刻关怀；品质保证；医患无忧。 接下来笔者给你一一介绍这四个方面具体都有哪些内容：

“密切协同” 包括了：

远程技术支持：高效专业的飞利浦技术支持工程师队伍，为客户提供各类远程技术支持服务，提升设备运行效率，全力缩短故障时间，为医院保驾护航。

在线临床应用咨询:由资深的临床应用专家为医院提供及时高效的在线临床应用咨询，不管是设备操作还是临床使用中遇到的困惑，都能进行线上答疑解惑。

专业技术临床培训：飞利浦健康科技中国学院通过课堂培训、自学和直播课程等多种授课形式，为客户提供“技术临床，一站续航”的优质教育体验。

“时刻关怀” ：飞利浦医疗售后服务部门认为医疗设备的稳定性是用户使用体验中最直接的要素，因此为客户提供了：

主动式远程监测服务网络（PRS）:这个网络可以提供设备性能状态检查和数据分析，从而预判风险，及时消除设备隐患。在线工程师可以通过与客户主动沟通，提前派工，这样就可以防患于未然，大幅度缩短因设备故障而造成的时间损耗。

通过手机，固话，微信等多报修渠道，让客户享受飞利浦提供的全天候的响应和服务。

作为关乎生命的医疗设备维修商，质量管控当然是飞利浦售后服务部非常重视的部分，因此，飞利浦提出了“品质保障” 的服务内容，设备安全及性能保障体系将专业工程师，专业工具和规范流程纳入管控，质量体系涵盖设备的安装、保养、维修和升级环节，确保管理专业、执行规范、监测数据完整可追溯。

飞利浦在为客户提供服务的同时，也致力于成为医患双方的守护者，因此提出了“医患无忧” 的理念。

飞利浦推出了工程师专业资质查询平台，所有飞利浦工程师的资质随时可查，避免了冒名顶替而给客户造成的机器故障和更大的损失。

另外，飞利浦推出了绿色安全的临床应用和低剂量扫描解决方案，给患者减少辐射的防线，给医生更大的信心。

除了上面这些“传统”的售后服务内容，飞利浦医疗还推出了一些定制化的增值服务，主要分为三大块，咨询服务；解决方案项目服务和继续教育服务。

飞利浦售后服务，希望能够以实际行动为客户带来“随需至善赋简于形”的客户体验。

几家影像企业售后服务的共同特点

从这几家巨头企业的售后服务攻略上来看，在一般的售后部门强调诸如响应时间，一次性维修成功率，平均解决问题时间，备件使用率等等具体而枯燥的售后服务指标的时候，这几家大公司已经另辟蹊径，在另外一些维度上，让客户体验非同一般的服务。总的来说，笔者把这几家公司的售后服务总结为以下几点：

强调整体解决方案： 避免谈及具体的机器故障率等售后指标，用大公司的完善的支持体系去吸引客户。比如说GE医疗的智胜惠影-全生命周期设备提升方案，西门子医疗的智能医疗影像集成生态系统teamplay，以及飞利浦医疗针对心血管，肿瘤，放射科，重症监护室量身定做的的解决方案项目都是在向客户强调，跟我们打交道，除了保证你的机器正常运行之外，我还可以给你提供整体解决方案，这是很多小公司做不到的。

帮助客户解决运营问题： 大公司都有他们自己的管理哲学，能做到全世界知名的公司，一定是在管理运营上有独到之处的，这对医院的临床科室也是很有借鉴意义的。一些客户就希望这些公司能为临床科室提供咨询，提高科室效率，解决运营问题。在GE医疗提供的智享系-全方位高品质服务方案和智通系-专为非公立客户提供的整体服务方案以及西门子医疗提供的第二代服务在线管理平台LifeNet2.0和飞利浦的定制化专业服务中都有提供咨询服务的内容，通过对临床科室仪器使用状态数据的分析，找到改进的空间，让客户的运营更上一层楼。

远程数字化服务： GPS这三大家无一例外的提出了远程数字化的概念，GE的远程诊断，西门子的全新一代的SRS智在远程服务平台以及飞利浦的主动式远程监测服务网络（PRS）都能够达到前瞻性维修/保养的目的。不管叫什么名字，其作用都是一样的，就是希望主动维修或者主动保养降低客户的紧急停机，从而最大程度的减少客户的损失。

云端医学教育，互动社区： 现在的客户除了希望自己使用的机器少出毛病之外，更大的需求是能够在跟公司合作的同时不断成长，因此这几大公司都适时的推出了临床继续教育的服务。GE医疗的智尊系-超高端专属服务，西门子医疗的云端医学教育平台PEPconnect以及飞利浦提出的“密切协同”的概念当中都有临床培训，互动社区的概念，这也成为了这几家公司吸引客户的卖点之一。

质量体系： 这三家公司都通过了ISO9001质量认证体系，有些公司的服务部门甚至通过了专门针对医疗器械企业的ISO13485质量认证体系，这让很多客户感觉到放心，有了这些体系的保证，绝对可以在未来可能的医患纠纷中使医院处在相对有利的位置。

强调高科技： 这几家公司都在强调大数据的分析，智能预警，AI智能阅片等高科技概念，这潜移默化的让客户接受了大公司，高科技的概念，使得这些公司的售后服务部门在跟那些第三方维修企业的竞争当中，建立了先天的优势。

看了这些头部企业的售后服务创新点，是不是对你有些启发呢？贵公司的服务攻略是怎么样的？欢迎你在留言区留言参与讨论

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经销商“叛逃”？格力触发与经销商的终极之战

作者：易牟

原创：深眸财经（chutou0325）

进入存量市场竞争的白色家电领域，向来不会缺少精彩的对决。然而，眼下的这把“熊熊烈火”，居然燃自于格力电器内部。

9月6日，此前高调宣布转投飞利浦的徐自发，遭遇了格力一记重重回击。

据了解，徐自发旗下的河北盛世欣兴格力贸易有限公司（以下简称河北盛世欣兴）发布通知称，其售后服务平台突然被格力电器关闭，已无法再接到派工信息并为用户提供上门服务。

这是自8月中旬，格力与经销商的“反目成仇”大戏拉开序幕后，新剧情再次上演。

显然，格力董明珠又一次展示了“铁娘子”的手腕。

要知道，在一些市场人士看来，经销商转投他人，对于格力的冲击威力不容小觑。处理稍有不适，或引发经销商的“叛逃潮”。而此次格力可谓是直击经销商的软肋，毕竟切断售后服务系统的杀伤力，远比取消经销资格更大。

由此可见，格力与经销商这一战，已经到了不死不休的境地。从格力、徐自发、飞利浦扑朔迷离的关系，以及白色家电当下的竞争态势来看，格力和经销商的终极之战，不可避免。

1.徐自发“叛逃”，格力攻其软肋

格力与经销商的这场大战，来得很是突然。

8月18日，格力电器河北经销商——河北新兴格力电器销售有限公司（以下简称河北新兴格力）通知称，格力电器于8月16日突然对其停止发货，并要求已投款的经销商尽快做计划并提货。

资料显示，河北新兴格力成立于2002年，主要从事格力电器的批发、零售、安装与维修业务，其实控人为徐自发。由此可见，河北新兴格力实际上是格力重要的经销商，而徐自发本人还曾进入格力电器董事会担任董事一职。

格力突然向核心经销商发难，这多少有点出乎市场意料。

然而，徐自发或许对此早有准备。断货事件2天之后，徐自发便在石家庄五星级酒店，用15年的茅台酒宴请全省主流经销商，对经销商24年风雨同舟表示感谢。

在宴会上，徐自发更是宣布，自当日起退出格力的经营，转投飞利浦，将一分不少地向经销商兑现河北格力公司所欠货款、返利、安维费等。由此看来，徐自发早有打算，想笼络全省主流经销商，一起“叛逃”格力。

事实上，徐自发的行动早有端倪。

就在今年6月，格力第三大股东京海互联网科技发展有限公司（以下简称京海互联），减持1.10亿股，套现或超35亿元。

资料显示，京海互联由格力电器10家区域经销公司于2006年共同组建。2007年4月25日，为了促进经销商与公司的深度捆绑，格力电器引入京海互联成为战略投资者，以10.26亿的价格转让8054万股，占当时总股本的10%。

随后的14年中，京海互联一直居于格力电器的前三股东位置。时至2022年一季度，京海互联仍为格力电器第三大股东，持有4.93亿股，持股比例达8.34%。

另外，在京海互联中，徐自发旗下的河北格力电器营销有限公司持股比例达28%，为第一大股东。而6月的减持操作，或许可以视为徐自发与格力的早期切割。

针对经销商“叛逃”一事，市场尤为担心的是，此举是否会产生示范效应，使得格力电器在其他省市的销售公司发生类似河北的情况。

格力的行动同样迅速。在停止向河北经销商供货后，格力珠海总部立刻派出50人的营销团队来河北，绕开徐自发与当地代理商亲自接触。

8月22日，格力电器公开宣布授权珠海桓格数字科技有限公司为河北省新的代理 商。

而在近日，格力电器切断河北盛世欣兴的售后服务平台。市场人士认为，此举远比取消经销资格更大。因为就空调业务而言，售后服务中的利益可能比销售新空调更大。

显然，董明珠这是在用“铁娘子”的手腕，直击经销商的软肋，对其发出了最强有力的警告。

2.飞利浦“复刻”格力，矛盾摆上明面

那么，格力与经销商的这场大战，跟飞利浦又有怎样的联系呢？

事实上，此次事件中涉及的“飞利浦”，已经与那家成立于1891年、享誉国际的荷兰电器巨头，几乎没有了任何关系。近20多年来，飞利浦不断地拆分并兜售显示器、平板电视和半导体等方面业务，意图逐步退出家电市场。

最终在2021年，飞利浦将旗下的家电业务，以44亿欧元的价格，出售给格力电器的大股东高瓴资本。自此，飞利浦完全退出家电市场。

值得一提的是，高瓴资本通过本次收购，虽然获得飞利浦的家电业务，却不包含其空调业务。

事实上，飞利浦空调业务已于2018年被引进中国市场。

彼时，原金兴空调负责人陈立平负责飞利浦空调在中国的运营工作。

而在2020年，美博空调创始人余方文接手飞利浦空调中国运营总部。然而不到一年时间，飞利浦空调业务再度易手。

2021年年中，上海飞荔科技发展有限公司（以下简称上海飞荔），承接了飞利浦空调中国市场的主要业务，并由其持股49%的南京智浦供应链管理有限公司（以下简称南京智浦）负责运营。

而南京智浦的股东，除了上海飞荔以外、还包括黄辉和胡文丰。

据悉，黄辉此前为格力电器董事、执行总裁，曾被外界视为董明珠接班人，于2021年2月份辞职，不久便入主飞利浦空调出任董事长一职；而胡文丰此前曾任职格力电器总裁助理，也在去职后不久，出任飞利浦空调总裁。

而上海飞荔的实控人，正是格力空调原河北经销商——徐自发。

原格力电器管理层和原经销商脚前脚后入主飞利浦空调，这两股强大势力的结合，所图 甚大。

在2021年底，市场曾传出飞利浦设定了30亿元的年度销售目标。由此可见，在易主之后，飞利浦空调想在中国市场上抢下更多市场份额。但是，当下的中国空调市场早已三分天下，飞利浦作为一个新手，要想从三强口中争夺蛋糕份额，最行之有效的办法，就是“复刻”原有玩家的管理经营和销售渠道。

不幸的是，格力成了飞利浦的“猎物”。

甚至于，飞利浦空调由美博空调贴牌代工并负责运营，而美博空调的规格标准也大量照搬自格力空调。

由此可见，从产品到销售渠道、从业务人员再到公司高层，飞利浦处处露出“格力”的影子。

随着2022年夏季的来临，格力与飞利浦的空调大战最终进入白热化。

试想一下，从格力跳槽到飞利浦的业务员，怂恿着格力授权店在卖飞利浦空调，这显然是格力所不能容忍的。因此，格力开始严格禁止其经销商经营飞利浦空调，各地经销商被迫“二选一”。这也正是河北经销商徐自发“叛逃”格力、转投飞利浦的最终导火索。

毕竟，矛盾已经摆在明面上了，也就没必要再装下去了。

3.渠道变革在即，格力与经销商终有一战

由以上可知，徐自发“叛逃”的直接原因，是打算伙同曾经的格力公司高层，搭着格力的“便车”，另起炉灶做飞利浦空调。

除了徐自发，格力经销商的集体异动，早有征兆。

据了解，最先离开格力的，是山东经销商段秀峰。其带领团队出走空调新贵奥克斯，使得格力在山东市场的营收几乎腰斩。而被董明珠视为两大心腹嫡系的河南郭书战、河北徐自发，前者早已和美的暗通款曲，后者更是明目张胆地“叛逃”了。

而眼前“众叛亲离”的迹象，格力究竟做错了什么？这一切，还要从格力的经销系统说起。

上文提到，在2007年左右，格力开始联合部分区域大型经销商，成立专营格力的股份制销售公司。而通过与经销商坚定的"利益绑定"，格力在各区域维持着供货和价格稳定，使得其业绩节节高升。正是得益于经销商的助力，使得格力最终在空调厮杀战中迅速崛起，并一举成长为"龙头老大"。

当然，在此期间，经销商们也跟着“鸡犬升天”。通过格力给出的销售返利，以及分销体系下的层层加价，格力的经销商伙伴赚了个钵满盆满。就销售费用一项来看，2006年，格力该项支出还只有29.48亿元。到了2014年，格力的销售费用已经高达288.90亿元。这些钱，大部分都是花给经销商的。

（2006、2014年格力销售费用变化图）

由此可见，在很长一段时期，格力和经销商都处于一种互相成就的甜蜜之中。但是，这种甜蜜，随着格力的业绩增长乏力，不可避免地出现了裂痕。

在白色家电领域，美的是有名的全能型选手，各种业务均有布局。然而，格力在很长一段时间内，仅凭空调一项业务，就能够和美的掰掰手腕。2012年，美的、格力营收分别为1030亿、993亿，格力为美的的96.4%。

但是，在此之后，随着美的营收的大幅提升，格力营收的震荡不前，此消彼长之下，格力被甩在了身后。

数据显示，2016年-2021年，美的的营收从1590亿元增长至3412亿，复合增长16.5%。

而格力的营收从1083亿元，增至1879亿，年均复合增长11.6%。

（2016、2021年美的、格力营收变化图）

即便是在绝对优势的空调业务方面，格力也最终败下阵来。

2021年，格力空调的销售额仅比美的高7.8%。而在今年一季度，格力空调的销售额最终被美的反超，且落后17.4%之多。

眼看着美的的营收规模一骑绝尘，格力唯有在盈利方面努力。

在董明珠“铁娘子”手腕之下，格力在成本、费用把控方面火力全开。尤其是销售费用，2018年格力的支出还高达189亿元，而在此之后，该项支出大幅缩减，直至2021年的115.82亿元。

（2018年、2021年格力销售费用变化图）

数据显示，2021年格力的销售费用率分别只有6.2%，低于美的的8.4%。

这一措施，使得格力的净利率相较于美的，保持着不小的领先优势。

但是，格力在销售费用方面的大幅缩减支出，势必将触犯到与格力深度绑定超二十年的经销商利益。在2019年底，格力更是正式开启了渠道变革，通过缩减二级代理商，推动渠道扁平化发展，同时减少过往的销售返利，以此来摆脱对经销商的过度依赖。所以在此期间，格力经销商不断与格力产生摩擦。而格力在新零售模式、渠道多元化的建设，更是彻底计划了与经销商的矛盾。

格力之所以被美的远远甩开，很重要的一个原因就是销售渠道存在巨大的劣势。以空调为例，目前线上销售占比已经达50%左右，格力仅有10%左右。 相比之下，美的的线上销售占比一直保持在45%以上。

而为了解决这一劣势，格力开启了渠道多元化建设。董明珠甚至不惜亲自下场带货，使得格力的线上销售占比，大幅提升到2021年的17%以上。

（图片来自格力官网）

但是，渠道多元化发展，即意味着格力将减少对传统经销商的依赖，势必进一步侵蚀了经销商的利益。曾经功不可没的各地经销商，在格力的渠道变革中，成了不小的绊脚石。

正所谓，天下攘攘皆为利往，曾经的亲密伙伴，在利益面前最终分道扬镳，此次河北徐自发的“叛逃”，或许只是格力与经销商终极之战的开始。

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