售后问题多 “刺客”最难防

原标题：家电售后服务投诉三大问题：服务意识差、服务水平低、收费标准不透明（引题）

售后问题多 “刺客”最难防（主题）

上楼费、材料费、拆旧费……乱收费、收费贵防不胜防（副题）

家用电子电器作为每个家庭最常用的商品，因保有量大且持续增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，其中又以售后服务方面的投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中售后服务投诉21745件，占投诉总量的三成。记者多方采访了解到，服务意识差、服务水平低、收费标准不透明是售后服务投诉的三大问题，消费者容易遭遇“售后刺客”。

文/广州日报全媒体记者黄庆

案例：多次返修仍有故障不胜其烦

张先生在2021年5月花七八千元购买了一台某知名品牌的变频冰箱，“刚买回来不到一周就出现问题，冷冻室开始结霜。”张先生说，经过投诉后，商家给他换了一台新的。他当时还觉得该品牌态度很好，直接退换货够干脆。但是，自2023年年初起，这台冰箱开始频繁出现故障，让张先生和家人烦不胜烦。“先是冷藏层突然不制冷了，维修师傅上门维修后说是冰箱的风门风道坏了，更换收了我220元。”让张先生没想到的是，“冰箱修好后不到一个月竟然又出现了冷藏层制冷失效的问题，冰箱里的东西都坏掉了。这次维修师傅说是温度转换器坏了，又收了我100多元。”

张先生觉得很无奈，“花了那么多钱买的冰箱，质量还不如我在乡下花一两千元买的风冷冰箱，七八年都没出现过问题。”张先生希望该品牌能对消费者负责，彻底解决冰箱频繁故障的问题，“要么换，要么退，要么一次修好，不要老是一直修、一直修，给我和家人造成了很大的生活困扰。”

记者接到张先生报料后，拨打了该品牌官方客服电话询问相关情况。当天稍晚，该品牌工作人员回电告诉记者称，已经跟张先生取得联系并协商好，等零部件到货会上门更换。记者再次询问张先生，他无奈地表示：“只能这次先换上，再不行我再投诉吧。”

广东省消委会方面表示，家用电子电器投诉的主要问题有：一是产品使用寿命短，质量问题频发，多次返修仍有故障；二是新型家电问题多，无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证，存在安全隐患；三是售后服务态度差，处理流程烦琐耗时，维修价格不透明，不积极履行“三包”；四是安装收费混乱，安装人员不落实免安装费，且推销昂贵辅助材料。

呼吁：别做“重销售轻售后”的“甩手掌柜”

2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”，调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成的受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。受访者普遍反映，家电售后服务仍有不少需要改善和提升的方面。

服务水平方面，近四成受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。保养维修效果不及预期、维修时无配件、维修周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。

服务意识方面，近五成受访者反映存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。安装后现场脏乱差、保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、拆旧服务和送装服务不同步、需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。

广东省消委会呼吁各家电品牌、售后服务企业：

一是提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司，也应及时跟进监督，确保售后服务质量。

二是明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。

三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。

四是加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。

五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。

广东省消委会建议广大消费者：

在选购家电时提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。

来源：广州日报

小家电维修之困，维修小哥来支招

文 | 草木嫣然

编辑 | 草木嫣然

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“啪嗒”一声，电饭煲的指示灯再次熄灭 ，晚餐时间又一次被这突如其来的“罢工”打乱，相信很多人都有过类似的经历：面对着“病恹恹”的小家电，是修还是换 ，成了一个让人左右为难的难题

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一边是维修师傅的报价单，上面一串数字仿佛在诉说着“再买台新的吧”；另一边则是陪伴自己多年的“老伙计”，承载着生活的点滴回忆 ，就这样弃之不用，总觉得心有不甘

事实上，小家电维修背后的纠结 ，远不止“价格”这么简单，维修成本、产品寿命、环保意识，甚至是对维修师傅专业技能的信任度，都交织在一起，让消费者难以抉择

那么，面对形形色色的家电故障，我们究竟该如何做出明智的选择？维修小哥的经验之谈 ，或许能为我们拨开迷雾，找到最佳解决方案

在维修师傅的眼中，每一台送修的小家电 ，都像是等待“诊断”的病人，他们凭借多年的经验和专业的技能，能够快速判断故障原因 ，并给出相应的维修方案

对于一些常见的小毛病，比如电水壶不加热、电吹风不转等 ，维修师傅往往能够“药到病除”，只需要更换一些简单的零部件，就能让这些“小家伙”恢复活力 ，继续为我们的生活服务

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并非所有的小家电故障都能轻松解决 ，有些时候 ，维修师傅面对的是“疑难杂症”，需要花费更多的时间和精力去排查故障、修复零件

电路板烧毁、电机老化等问题，往往需要进行复杂的维修操作 ，甚至需要更换整个核心部件，这时候，维修成本自然也就水涨船高 ，让不少消费者望而却步

面对这种情况 ，维修师傅通常会如实告知消费者维修的难度和成本 ，并根据产品的实际情况，给出是否值得维修的建议

毕竟 ，对于一些使用年限较长、维修成本过高的小家电来说 ，更换新产品或许是更划算的选择

最终的决定权还是掌握在消费者手中，维修师傅的建议只是提供一个参考，消费者需要根据自身的实际情况 ，综合考虑维修成本、产品寿命、使用体验等因素，做出最终的决策

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除了价格因素，环保意识也逐渐成为影响消费者决策的重要因素，随着人们对环境保护的日益重视 ，将损坏的家电随意丢弃，已经不再是一种负责任的行为

如何妥善处理废旧家电，成为摆在每个人面前的现实问题 ，一些消费者选择将还能使用的小家电，送给有需要的人，或者通过二手平台进行转让 ，让它们继续发挥余热

而对于那些已经无法维修的家电 ，送到专业的回收机构进行处理 ，则是更加环保的选择

事实上，为了鼓励消费者参与电子垃圾回收 ，许多地方都设立了专门的回收点，并提供上门回收服务，消费者只需要一个电话，就能将废旧家电轻松处理，为环保贡献一份力量

除了消费者自身的努力 ，厂家在产品设计和售后服务方面 ，也肩负着不可推卸的责任

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试想一下 ，如果所有的小家电都拥有更长的使用寿命、更低的故障率 ，那么消费者面临“修还是换”的纠结，自然也会减少很多

为了实现这一目标，厂家需要不断提升产品质量，采用更耐用的材料 ，优化产品设计，减少故障发生的可能性

厂家也应该完善售后服务体系，提供更便捷的维修服务，降低维修成本 ，让消费者在需要维修时，不再感到为难和焦虑

毕竟，消费者购买的不仅仅是一件产品 ，更是一份安心和舒心，只有厂家和消费者共同努力，才能让小家电的使用寿命更长，让我们的生活更加便捷舒适，也让我们的地球家园更加美好

在信息爆炸的互联网时代，获取维修信息的渠道也变得更加多元化 ，以往，我们遇到家电故障，首先想到的是翻阅说明书 ，或者打电话咨询售后服务

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而现在 ，只需打开手机 ，在搜索引擎中输入关键词，就能找到海量的维修教程、经验分享以及维修服务平台

一些动手能力强的消费者，甚至可以根据网上的教程，自己动手解决一些简单的小家电故障 ，既节省了维修费用，也体验了动手的乐趣

对于一些复杂的故障，或者涉及到电路安全的问题，我们还是建议寻求专业人士的帮助 ，避免因为操作不当，造成更大的损失

值得一提的是 ，一些新兴的互联网维修平台 ，也为消费者提供了更加便捷、透明的维修服务

消费者可以通过平台，快速找到附近的维修师傅，并在线预约维修服务 ，平台还会对维修师傅进行严格的审核和评价，保障消费者的权益

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这种线上线下相结合的维修模式 ，不仅提高了维修效率 ，也让消费者更加放心

无论是传统的线下维修 ，还是新兴的互联网维修 ，最终的目的都是为了解决消费者的实际问题，让我们的生活更加便捷舒适

相信随着科技的进步和服务的完善 ，小家电维修将会变得更加简单、高效、透明 ，让消费者不再为“修还是换”而烦恼

在探讨小家电维修问题时 ，我们也不妨将目光放得更加长远一些 ，思考如何从源头上减少家电故障的发生，延长家电的使用寿命

毕竟，每一件家电的生产制造 ，都需要消耗大量的资源和能源，如果我们能够更加珍惜和爱护家电，延长它们的使用寿命 ，就能为节约资源、保护环境贡献一份力量

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我们要养成良好的使用习惯，按照产品说明书的指引，正确使用家电 ，避免因为操作不当，造成人为损坏

我们要定期对家电进行清洁保养 ，保持家电的良好运行状态 ，延长其使用寿命

我们也要树立理性消费的观念 ，不要盲目追求新款、高价的家电产品 ，选择适合自己需求的产品，减少不必要的浪费

相信通过消费者、厂家和全社会的共同努力 ，我们一定能够找到更加科学、环保、可持续的家电使用方式 ，让科技更好地服务于我们的生活，也让我们的地球家园更加美好

回到文章开头的那一幕 ，当电饭煲再次“罢工”时 ，或许我们可以先尝试着自己动手排查一下故障原因，而不是急着把它送修或者丢弃

如果只是简单的接触不良或者保险丝烧断 ，我们完全可以自己动手解决 ，省下一笔维修费用

如果自己无法解决 ，也不要轻易放弃 ，可以寻求专业人士的帮助，或者考虑将它送到专业的回收机构进行处理

毕竟 ，每一件家电都承载着我们的生活记忆 ，也凝聚着生产者的辛勤劳动

让我们用更加理性和环保的方式 ，对待家电维修问题 ，让它们在我们的生活中发挥更大的价值，也为我们的地球家园贡献一份力量

欢迎大家在评论区留言 ，分享你对小家电维修的看法和经验 ，让我们一起探讨，如何让小家电更好地服务于我们的生活！

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