晨意帮忙丨号称服务用户近3千万亿人！山寨家电售后这么牛？

近日，家住长沙岳麓区的市民蔡女士向潇湘晨报（报料微信：xxcbbaoliao）晨意帮忙记者反映，此前由于冰箱冷藏室温度过低，她在网上搜索到一个“海尔冰箱售后电话”，拨打这个电话后就有维修人员上门，但冰箱问题没有得到解决，还产生了新问题：几乎没有冷藏功能了。

之后，蔡女士联系该售后电话与之前上门维修的小伙，但问题一直没得到解决。6月15日记者联系上该维修人员，对方称“我不是海尔的，是在群里另外接的单”，称之前是与蔡女士的时间没有协商好，之后会提前与蔡女士约时间。

记者注意到，在互联网上输入“海尔冰箱电话”等关键词，排在前几的链接都为各种各样的广告，和官网电话没有联系。还有疑似山寨售后的广告中，大言不惭地宣称服务用户近3千万亿人，掐指一算：地球人不够用了！

搜索“海尔冰箱电话”后有人上门，她的冰箱并没有被修好

蔡女士家中的这台海尔冰箱是2019年买的。今年5月份开始，她发现冰箱的冷藏室温度过低。“我平常都会把买回来的菜放在冷藏室，但渐渐地我发现，放了没多久时间，菜就冻得不行。”于是，5月21日，蔡女士准备叫来维修人员看看情况。

随后，蔡女士在网上输入了“海尔冰箱售后电话”等关键词后，页面显示了一个“4001106029”的号码。“我问是不是海尔的电话，接电话的人说是的。”于是，她在电话中讲述了自己家冰箱存在的问题，以及家庭地址后，不久就有一位维修工人上门服务。

“这名维修工一来，我先交了40元上门费，之后他检查了一下我的冰箱，说是蟑螂把冰箱后面的线路弄坏了，维修费要440元。”虽然觉得费用有些贵，她依然支付了这笔费用。“没多久，那名小伙就说冰箱修好了，还对我说，有事给他打电话。”

过了两天，蔡女士发现冰箱并没有被修好。“我又给那名维修工打了电话，他过来修，还是没有修好。”端午节前，蔡女士联系上对方，说“冰箱还没有修好，你节后过来吧”。

“端午节过后，我联系这名维修人员，要么没人接，要么就推辞，反正就是没有人来。”之后，蔡女士又拨打了“4001106029”这个号码，“一开始有人接，说已经查到是谁给我维修的，会联系对方。我第二次打电话过去，工作人员又说在反馈，之后这个售后电话也没人接听了。”

“原本冰箱存在的问题是冷藏室温度过低，维修之后又出现了新的问题，现在冷藏室几乎已经没有冷藏功能，里面的温度和常温差不多了，鸡蛋什么的都不能放在里面，不然会臭掉、坏掉。”蔡女士说，自己这几天在外出差，希望在回长沙后能尽快解决这个问题。

维修人员回应：群里接的单，我不是海尔的

6月15日，潇湘晨报致电4001106029热线，电话提示音显示“欢迎致电400售后服务中心，我们以专业的技术、优质的服务、诚信的经营理念竭诚为您服务，电话正在转接中，请稍候”，但记者多次拨打均无人接听。

随后，记者联系上当时负责维修蔡女士冰箱的小伙，对方自称姓陈，说“我不是海尔售后的”。当记者询问“为什么蔡女士拨打了400的电话之后，你就上门维修”时，陈先生答道：“我也不知道，我是另外接的单，是别人发在群里的单。”

不过，当记者进一步追问“是谁发在群里的，是在哪个群里发的什么类型的单”时，陈先生称“我也搞不清了，我手机都坏了，换了手机，什么信息都没有了”。

陈先生称，之前是因为和蔡女士的时间没约好，所以导致情况变成现在这样。“我是打算给她修好，但她说又要出差，必须在出差前的那几天去，我那几天也忙得要死。”陈先生表示，将在过段时间提前和蔡女士约好，“看她什么时候在家吧。”

网上充斥“山寨售后”，海尔回应：全国售后热线只有这一个

记者在互联网上搜索发现，发现海尔官网上显示的号码为全球客服热线4006-999-999。当天下午，记者致电该热线，工作人员表示，“4001106029”不是海尔的热线，我们的全国售后热线只有这一个，就是您拨打的4006999999这个号码，如果有家电安装、维修或咨询，请拨打4006999999。”

但记者发现，在搜索引擎中输入“海尔冰箱电话”的关键词时，出现了“长沙冰箱服务厂家售后热线全国统一24小时服务”“海尔冰箱服务电话，1小时快修，24小时在线”等链接，值得一提的是，两个链接的后面都标了“广告”字样。

记者点进第一个链接，页面显示“全国统一客服中心，完善服务拨打电话，报修服务已登记服务295989959662万用户”等字样，并未出现“海尔”标识。第二个链接则是“58同城”网站上的“长沙家电维修”页面，上面列出了多个负责家电维修的店铺及联系方式。记者拨打号称服务用户3千万亿的家电维修电话，始终无人接听。

关于蔡女士搜出的客服电话为非官方电话一事，潇湘晨报记者将持续关注。广大市民在碰到有家电需要维修时，应去相应官网查询维修电话，避免产生不必要的麻烦。

潇湘晨报记者满延坤 实习生彭无瑕

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不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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