京东领投了这家O2O手机维修平台：覆盖近100城 服务用户350万+

吴玮认为，一定要让员工理解极客修的模式，知道建立口碑的重要性。

文 | 铅笔道记者 戴丽芬

注：吴玮承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。

极客修是吴玮的第4个创业项目。

此前，他曾合伙创办过北京五百城3C电器网，项目被腾讯全资收购。再之前，他还与朋友创立过系统集成及IT服务外包公司，目前已交由搭档运营。

2014年，吴玮与李志高（天极董事长）共事于天极传媒。公司旗下网站天极网是国内首家IT垂直门户网站。在网站后台，他每天都会看到大量用户的反馈，均指向街边维修小店的种种维修问题。

看到与日俱增的用户投诉，吴玮和团队认真分析了其中原因： 一是维修价格不透明，信息不对称；二是维修员可能在维修过程中把好的配件替换掉；三是用户信息不安全，存在被窃取的风险；四是维修之后没有保修。

同时，团队发现当时国内尚未有规模化的互联网连锁维修服务品牌出现。此外，各大手机厂商都各自为政，在手机维修这个业务上并没有形成统一的标准。

“这正是一门 好生意 啊。” 李志高与吴玮不谋而合。“既然线下有这么多小店，说明用户需求很旺盛。我们为什么不能搭建一个手机维修平台，输出统一的标准呢？”

几经讨论，吴玮与团队决定从天极传媒孵化一个新项目极客修。 该项目定位于手机数码维修O2O平台。

彼时，O2O之风还未停息，极客修碰巧赶了个晚集。 当时的同事吴玮和江文波带领团队花了3个月时间，搭建好订单系统、派单系统、配件管理系统。

2015年2月，极客修正式上线。

平台上线的同时，团队已经找到了第一批维修工程师。 这群工程师大多是原来街头小店的维修师傅，有着丰富的工作经验。配件采购的队伍也已经搭建完成，由来自富士康的的团队带领，包括库管、仓储和QC（质量控制）。

用户可以在极客修官网、App等平台下单，填写手机故障情况后，系统会做出一个初步的诊断并给出维修方案和报价。极客修提供上门和到店维修服务。对于不在维修点附近的顾客，提供顺丰包邮的寄修服务。

维修过程会有全程录像，如果用户对维修有质疑，可以随时查看。修好后，极客修会请客户给与评分，碰到低的评分，有客服团队全部做回访并提供解决方案。

上线一年多时间，极客修已经实现了5倍的营收增长。 极客修也顺势从天极集团独立出来，由吴玮担任CEO。

不过，公司的增长并非一帆风顺。 吴玮介绍，“有一部分工程师旧习难改，在拿到高质量的统一配件后，会自己替换成低成本的配件，转头又把优质配件卖了赚钱。”

他试图培训这些工程师，以增强信誉意识，但是效果微乎其微。

思来想去，吴玮与团队商量，决定减少直接聘用经验丰富的工程师，而是选择成立极客学院，从技校、中专学校招募相关电子专业的毕业生进行培训。 在提升员工技能的同时，公司会更加注重向员工讲模式，传递自己的企业文化，直至员工接受“以客户满意为中心”的创业初心。

一个月的学校培训过后，学员会被分到全国各地的维修中心，由驻点师傅手把手进行实践教学。实践教学一个月后，学员便可跟着专业工程师到一线进行维修跑流程，时间同样是一个月。

“我们自己培训的师傅在技术上可能一时间比不上那些老师傅，但我们会给他时间去积累经验，重要的是他们更加理解模式，知道建立用户口碑的重要性。”吴玮说道。

在3个月的专业培训之后，公司仍会对这些维修工程师进行持续不断的技术培训，包括会增加修主板、芯片等更高阶的技能培训。优秀的老员工可以通过晋升担任新拓展城市的店长。

2016年底，极客学院已经遍及北京、广州、上海、重庆四地， 并举办过24期课程，为行业输送了数百名维修工程师。

工程师方健便是来自极客学院。 已经在武汉极客修工作了2年，他想到海口去创业。去年7月，公司推出城市合伙人计划，他成为了“第一个吃螃蟹的员工”。

“中国太大了，在不同的城市组建架构，完全自营是不现实的。”吴玮解释，除了公司员工之外，团队还考虑拓展更多的合伙人。很多本地化的公司更了解本地市场和用户需求，并且拥有更多线下资源。

为什么不发挥彼此优势，一起做到价值最大化呢？ 于是，团队通过统一的线上信息管理系统和交付标准，将极客修的服务范围拓展到了更多城市。吴玮笑道：“现在来看，这条路是走顺了的。”

极客修对合伙人有一定的筛选标准。 合伙人首先要有店面和团队，更重要的是愿意接受极客修“以用户满意为中心”的企业文化。对于传统的街头维修店来说，加盟极客修是在原来的生意上做增量，引进由互联网而来的先进的运营模式和用户订单。

加盟店与直营店需执行统一的经营标准。 吴玮介绍，用户下单后可以看到相应的工程师服务规范，如果员工没有按照规范来服务，即便是工牌没带、没有规范着装，都可以向平台申请免单。公司在通过录像证实后，就给该用户免单，而工程师则有相应的惩戒措施。

为了保障口碑，公司制定了多种措施： 首先，团队会对所有的低分评价进行回访。其次，公司内部会派一些员工去体验其他工程师的维修技能。再者，公司专门请第三方机构抽检。在店铺工作人员不知情的情况下，第三方机构每个月按比例抽查员工服务状况，并交给公司一份相关报告。

工程师在入职之初会交付一定的品质保证金 ，一旦不按照标准来维修，就会被处以十倍罚款直至终止合作。

在严苛的标准之下，极客修的评价维持在4.95以上（5分制）。 在用户保修半年后，平台的返修率仅有2%。

现平台60%用户来自口碑订单。 “正是因为口碑好，所以极客修在同行中的to B合作最多。”吴玮说道，早在2015年上半年，极客修就已经与平安保险合作推出“碎屏险”。此后，极客修与中国人寿和渤海保险陆续展开合作，推出更全面的手机保险。

此外，极客修与OPPO、魅族等手机厂商合作，成为官方授权的维修中心，用官方配件为用户提供服务。

“无论口碑多好，手机维修毕竟是一个低频的服务，所以必须要搭建更完整的服务体系。 店铺不仅要能修手机，还要能修电脑、相机等智能设备。”从去年年底，极客修开始推出智能机器人等维修服务，并拿下keep跑步机、智伴机器人、Rokid等智能设备厂商授权。

吴玮表示，手机属于精密设备。如果维修工程师会修手机，也能很快掌握其他智能设备的维修。“因此，原来设定的员工培训时间是可以复用的。公司先通过手机把模式、平台搭建好，把服务交付做好，然后就可以切入到其他品类。”

去年，手机维修O2O的赛道逐渐浮现了更多竞争对手。为了以更快的速度成长，吴玮考虑扩展渠道。

如今极客修已有30%的用户订单来自电商平台。 在今年的618和双十一期间，极客修在天猫京东平台的销售额和好评率都达到了同类品牌的top1。

“极客修需要品牌和流量的加持，而京东也正在寻找赋能型企业的合作。”吴玮认为双方需求一致。因此，今年7月，极客修获得京东领投的B轮融资。

此外，极客修与京东、爱回收达成三方战略合作，将以上门维修POP服务商家身份入驻京东服务+生态平台。京东用户不仅可以直接在极客修上享受手机上门维修服务，还能进一步完成手机回收、更多3C产品的维修及回收。

“京东在3C数码领域的供应链资源丰富。双方可以在未来进一步整合，将业务拓展到更多电器品类。” 吴玮说道。

/The End/

编辑 | 吴晋娜 校对 | 南镜

苏北农村惊现 “烧鸡店”，老人蜂拥而至，竟为这神奇手机维修术！

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前言：在繁华都市的喧嚣之外，苏北的一个小村庄里，正悄然上演着一段温暖人心的故事。这里有一家看似普通的小店，却如同一盏明灯，照亮了乡村老人们在智能时代的前行之路。 这家小店的主人李琳，用他的耐心与善良，为老人们搭建起了一座连接现代科技与传统生活的桥梁。今天，就让我们一同走进这家小店，感受那份独特的温暖与关怀。

在苏北的这片土地上，李琳的小店宛如一颗坚韧的种子，在岁月的洗礼中逐渐成长。多年前，李琳怀揣着梦想与憧憬，来到了这个小村庄。他决心在这里开创一番事业，于是，这家电子产品小店应运而生。

起初，李琳卖的是一些小品牌的电子产品。他满怀希望地将这些产品推向市场，然而，现实却给了他沉重的一击。由于质量不太稳定，顾客们纷纷要求退货，这让李琳陷入了深深的苦恼之中。他开始反思自己的经营策略，意识到质量才是立足之本。

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经过一番深思熟虑，李琳决定转变经营方向，开始销售知名品牌的产品。虽然价格稍微高一些，但质量有保障，渐渐地，他赢得了顾客的信任。小店的生意也逐渐走上正轨，李琳的努力终于得到了回报。

这家小店的位置十分特别，它位于一个十字路口附近，紧挨着一条县道。周围几个村庄的居民来来往往，使得这里交通便利，人流量也比较大。李琳估计，他的小店能够辐射到周围上万人。

在这个小小的角落里，小店成为了村民们生活中的一个重要节点。无论是去田里劳作的农民，还是赶集归来的老人，都会路过这里。而对于那些生活在周边村庄的老年人来说，这家小店更是有着特殊的意义。

随着智能手机的普及，年轻人纷纷离开村庄，奔向城市，去寻找更好的发展机会。他们怀揣着梦想，渴望在大城市中闯出一片天地。然而，对于留在村里的老年人来说，智能手机却成为了一个陌生而又复杂的存在。

老人们对智能手机的使用并不熟练，遇到问题时常常无人可问。他们看着手中这个小小的屏幕，充满了困惑与无助。手机没声音了怎么办？屏幕不亮了是怎么回事？ 这些在年轻人看来轻而易举就能解决的问题，却让老人们束手无策。

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在这个智能时代，老人们仿佛被遗忘在了角落。他们渴望跟上时代的步伐，却又不知从何下手。而李琳的小店，就像是黑暗中的一束光，为他们带来了希望。

每天，小店都会迎来各种各样的老人，他们带着各种各样的问题来找李琳。有的老人说手机没声音了，有的说手机屏幕不亮了，还有的说手机卡顿了…… 李琳总是耐心地为他们解决问题。

他从老人们朴素的描述中，摸索出了一些门道。比如，手机没声音可能是误触了静音键，屏幕不亮可能是亮度调到了最低，手机卡顿可能是内存不足等等。李琳用他的专业知识和耐心，为老人们一一解答疑惑，让他们的手机重新恢复正常。

有一次，一位白发苍苍的老太太来到店里，说手机音量小，跟女儿打电话时只能模模糊糊听到声音。李琳拿过手机一看，发现喇叭没坏，听筒坏了。他灵机一动，对老太太说：“您这个得用高科技手段来修，得 10 块钱。” 然后，他在手机上按了几下，把音量调到了最大。好了，全程只用了 5 秒钟。

老太太惊讶地看着他，不知道他用了什么神奇的方法。 李琳笑着让老太太帮忙喊个口号，就不收她的钱了。老太太很高兴，按照他的要求喊了一句口号。李琳的幽默与善良，让老太太感受到了温暖与关怀。

李琳把这些日常的事情拍成了短视频，发到了网上。没想到，这些视频引起了很多人的关注。大家纷纷在评论区留言，说自己的爷爷奶奶也遇到过类似的问题，被人骗了钱或者忽悠买了新手机。看到李琳什么问题都能解决，他们把这里当成了一个许愿池，诉说自己的烦恼和愿望。

随着视频的走红，小店的名气也越来越大。在老人们的口音里，“手机” 听起来像 “烧鸡”。有一次，李琳给视频配字幕时，机器自动识别为 “烧鸡店”。视频发出后，网友们开始玩梗，在各个地图 APP 上，把这家店改成了 “李琳烧鸡店”。

小店的意外走红，让李琳既惊喜又意外。他没有想到，自己的小小举动，竟然会引起这么多人的关注。而这份关注，也让他更加坚定了为老人们服务的决心。

70 岁的刘奶奶是这家店的老顾客。几年前，她在这里换了智能手机，之后经常来这里 “维修”。她在李琳的店对面开了一家小店，卖一些日用品。她觉得用老年机显得落后，所以换了智能手机。

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但是，新手机经常出现一些小问题，比如没有声音、没有画面、卡顿等等。她只要走几步路，就可以来到李琳的店里。跟李琳熟了以后，她什么坏了都找他，家里的电器出了问题也喊他上门维修。

刘奶奶有两个儿子，都在外地工作，平时很少回家。她一个人生活在村里，遇到问题时只能自己想办法解决。这两年，村里的年轻人多了一些，但是他们也不懂手机的操作。所以，刘奶奶还是只能依靠李琳。

刘奶奶的故事，是众多乡村老人的缩影。他们独自生活在村里，子女不在身边，遇到问题时无人可依。而李琳的小店，就成为了他们的精神寄托。在这里，他们感受到了温暖与关怀，找到了一份归属感。

李琳的小店不仅是一个解决手机问题的地方，还成了一个 “政务服务中心” 。很多老人来这里查工资、交电费、打印二维码、现金换微信转账等等。有一次，两个老人要去外地打工，求助李琳帮忙买火车票。还有一次，一个老人问能不能量血压，李琳又放了一台血压仪在店里。老人没事的时候就过来，量完血压说好，跟家里量的一样。

李琳的小店，就像是一个多功能的服务站，为老人们提供了各种各样的便利。在这里，老人们不仅可以解决手机问题，还可以办理一些生活中的琐事。李琳用他的行动，诠释了什么是真正的服务精神。

李琳的小店虽然不大，但是却充满了温暖和关怀。在这个智能时代，老人们面临着很多困难和挑战，但是在这里，他们找到了一个可以依靠的地方。

李琳用自己的行动，为老人们提供了帮助和支持，也让我们看到了人性的美好和善良。他的小店，不仅仅是一家店铺，更是一个充满爱与温暖的港湾。在这里，老人们感受到了社会的关爱，找到了生活的乐趣。

在苏北的这个小村庄里，李琳的小店就像一颗璀璨的明珠，散发着温暖的光芒。 它见证了乡村的变迁，也见证了老人们在智能时代的挣扎与努力。李琳用他的善良与耐心，为老人们搭建起了一座连接现代科技与传统生活的桥梁。

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在这个快节奏的时代，我们常常忽略了那些生活在乡村的老人。他们渴望跟上时代的步伐，却又力不从心。而李琳的小店，为他们提供了一个温暖的港湾，让他们在智能时代不再孤单。

让我们为李琳的小店点赞，也为那些在乡村默默奉献的人们点赞。 愿这样的温暖与关怀，能够传递到每一个角落，让我们的社会更加美好。同时，也希望更多的人能够关注乡村老人的生活，为他们提供更多的帮助和支持。让我们携手共进，为创造一个更加美好的未来而努力。

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