不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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家电维修猫腻多 业内：售后体系建设不足

今年的央视“3·15”晚会对存在已久的家电维修和售后服务乱象进行了曝光。在央视的报道中，美的、方太、西门子等主流家电厂商有特约售后服务商被点名，一些维修工人在新家电安装、售后服务、返厂维修过程中，通过向客户推荐没必要的高价配件、将没问题的家电谎称有问题等方式赚取高额提成。

中国家用电器服务维修协会主席团副主席张彦斌接受《每日经济新闻》记者采访时表示，整个维修行业还是比较规范，但央视曝光的售后服务乱象也确实存在。实际上过去这么多年，国内的售后服务体系一直没有理顺。同时，家电厂商在售后这块投入也较少。维修工人的工资水平也偏低，工资低了，维修工人的道德水平建设没有跟上就容易出问题。

家电分析师刘步尘认为，家电售后服务问题的改善需要厂商、市场监督机构、媒体，甚至消费者本人等四个相关方的共同努力。

维修“套路”多

记者注意到，今年央视“3·15”晚会点名的家电维修服务公司包括：宏瑞家电售后服务公司、维美家电维修服务公司、刘志敏家电维修服务公司、承锦西商贸有限公司、腾辉家电售后服务公司、纸坊电器售后服务公司、宏创盛贸易有限公司、新义安电器售后服务有限公司等8家相关公司。这些公司中不乏自称西门子、三洋、美的、方太、小天鹅等主流家电品牌的特约售后服务商。

据报道，这些家电维修公司的维修“套路”主要是：维修店的维修工人在上门安装新家电或者维修问题家电过程中，故意谎称家电有大问题，需要换高价零件，但实际上家电存在的问题不大甚至完全没有问题。原本只需要几十元就能修好，维修工人一番检查之后就要几百元。在返厂维修的环节，消费者的家电产品并非真的“返回工厂”，而是到达某一个维修点。维修点的工人为了体现出家电已经被维修，甚至随意弄点焊接痕迹来“应付”消费者。

刘步尘表示，家电维修服务的乱象已经由来已久。国内家电厂商的售后体系或者售后形式一般分为两种，一种是企业自营类。主流的家电企业在地方都有自己的销售公司，这些销售公司都会配有售后服务公司，负责家电安装、售后上门维修等工作。第二种是加盟或者特约维修商。这是一些综合实力不强的家电厂商或者国际品牌企业，在某个地方没有直营售后店，就通过考察当地的家电维修小店，满足考核之后，就会挂个“特约维修商”的头衔，委托维修商处理维修服务。

张彦斌告诉记者，从他的观察来看，整个家电维修行业还是好的，不能因为一部分这样的人就否定整个行业。央视所曝光的这种维修店也是存在的。这种现象的背后是，整个售后服务体系的建设不足。

《每日经济新闻》记者也注意到，央视点名的8家维修公司中的确有几家都无法找到相应的工商资料。

刘步尘、张彦斌都提到，央视曝光的也可能是“李鬼”，即没有任何资质，且未经厂商任何授权的、假的售后维修店。“一般方太这些大企业对于售后体系管理还是比较严格的。”张彦斌说。

治理乱象需各方发力

张彦斌表示，正规家电厂商对售后一般都比较重视，但是也无奈于整个行业竞争激烈的环境。另外，他也提到，有关部门在过去对售后服务的体系也没有理顺，有关企业给售后服务的投入是比较少的。

张彦斌坦言，目前很多家电厂商的售后服务通常都是采取外包的形式，只有在一些大城市的销售网点才会有自己的售后服务点，在稍微偏远的销售地区，都是采取外包的形式。“一般情况下，厂家在这块投入比较低，因为厂商要做利润，售后多掏1毛钱就需要从利润里抠出1毛。”

“为了减轻负担，厂商就外包，外包的话，一些维修厂商就打着厂家的牌子，但是否能够尽善尽美地服务，为家电厂商的品牌着想，是很难讲的事情了。”张彦斌表示。

刘步尘认为，家电售后乱象首先是厂商与监督机构的责任，厂商要注意打假“李鬼”维修店，而市场监管部门也要定时抽查。然后媒体要多曝光，消费者也要注意不要随便在网上搜索不正规的维修服务电话，一定要通过正规渠道，找厂家直接对接。只有家电厂商、市场监管机构、媒体与消费者四个相关方共同努力，才能治理长期存在的家电售后服务乱象。

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