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邯郸家电质量投诉集中汽车“新三包”难落实

2014年下半年，邯郸市12315申诉举报系统共归集各类信息10209件，其中申诉3518件，办结3518件，调解成功3278件，为消费者挽回经济损失147.88万元。

商品消费申诉2607件，占总投诉量的74%

市工商局相关人员介绍，下半年受理商品消费申诉2607件，占总投诉量的74%，申诉量排名前三位分别为：日用百货类803件，同比下降59.83%；家用电子电器类774件，排在前三的产品类别依次为空调产品、电视机、电冰箱；食品类241件。家用电器774件、通讯产品296件、服装鞋帽272件，占商品类申诉量的51.48%。

受理服务消费申诉911件，申诉量排名前三位分别为：通讯服务类242件，同比上升30.11%；互联网服务类150件；修理维护服务类126件。

按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题1220件，占下半年申诉总量的34.68%（主要集中在日用百货类和家用电子电器类）；拒绝退换修等售后服务问题710件，占下半年申诉的20.18%；合同问题82件，占下半年申诉的2.30%。

电子电器居商品类申诉榜首

去年下半年，全市共受理电子电器类申诉774件，占商品类申诉的29.69%，数量位居各类商品之首。其中，以空调、电视机、电冰箱、手机等产品问题最为突出。申诉的主要问题有：一是产品质量差。如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音，液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障，空调不制冷、漏电、遥控功能失灵，电冰箱噪音大、内容积与说明书标注不符等；二是售后服务差。如付款后商家未按

时送货、安装，不履行“三包”责任、维修时间长、效果差，导致消费者多次往返、更换不必要零配件等；三是广告内容不实或存在误导。如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符，部分甚至为假冒伪劣产品。市工商局在全市范围内开展电子产品市场专项整治，重点查处销售假冒伪劣和不合格电子产品，售后服务中利用合同格式条款侵害消费者权益等违法行为，家电市场混乱的局面得以改善。

相关人员分析认为，出现上述情况的主要原因是：部分企业一味追求利润，只注重产品数量和市场占有率，而忽视产品自身品质和售后，由此带来的消费纠纷日益增多。此外，由于市场竞争激烈，一些小企业逐渐被淘汰退市，更使得其产品售后没有保证,出现问题消费者只能投诉。

强制消费、资费不透明依然存在

通讯服务类申诉数量242件，申诉对象主要为移动、联通、电信等三大通讯运营商。反映的主要问题有：一是强制消费，在用户不知情的情况下，擅自开通增值业务并收费；二是资费不透明，多扣费，用户多次反映后仍得不到解决；三是未经用户同意擅自更改套餐业务；四是在做预存话费促销活动时，未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜，令用户产生误解；五是出现通讯故障报修时，未及时派人处理。

市工商局相关人员分析认为，作为带有垄断性质的行业，三大通讯运营商在经营过程中各出奇招，努力扩大自己的客户群。虽然他们不断地推出各项优惠活动，然而在服务方面，还是很难完全令用户满意。利用与用户间信息的不对称，捆绑业务强制消费、设定不平等格式条款侵害消费者权益等现象仍时有发生。要从根本上改变这一局面，需进一步打破垄断，真正引入竞争机制，促使他们转变经营理念，更多地站在用户的角度，而非单纯从追求企业利润的角度来考虑问题。

家用机械产品问题较为突出

去年下半年受理的家用机械产品申诉中，尤以电动车、汽车问题最为突出。

电动车申诉的主要问题有：一是电池质量差，使用寿命、继行里程达不到承诺标准；二是制动性能差，达不到安全要求，未加油门情况下自动行驶；三是售后服务不到位，特约维修点技术不过硬，屡修屡坏，有些拒绝填写保修记录；四是部分产品无合格证和车架号，或者合格证与车架号不符。由于电动车未列入“三包”商品，出现纠纷时，往往缺乏具体可操作的处理依据。

汽车申诉的主要问题有：一是经销商收取订金，却无法按时或按约定规格交付车辆；二是出现各种质量问题，如发动机无法运转、刹车异响、吃机油、避震器断裂等；三是维修人员技术差，维修质量没有保障，经多次修理仍无法排除故障，有些甚至使用假冒劣质零配件，且维修费用大多十分高昂；四是经销商以未给其保养为由，拒绝履行保修义务。虽然国家已出台了汽车“三包”规定，但就目前来看，消费者在维权时遇到的头等难题是专业知识匮乏，一旦汽车出现质量问题，大多数车主会因为专业知识不足，无法进行有效举证以维护自己权益。而检测机构偏少、检测时间过长、检测费用昂贵等问题，也使得汽车质量纠纷解决起来有很大难度。

互联网服务成申诉“重灾区”

互联网服务类申诉数量150件，申诉对象主要为移动、联通、电信、铁通等互联网服务提供商。反映的主要问题有：一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后，未及时在承诺的时间内履行服务；二是宽带信号不稳定，频繁出现故障，上门维修不及时；三是上网速度慢，未达到承诺标准；四是宽带业务到期后，未提醒用户办理续费或销户，导致产生高额上网费。

城市建设日新月异，新的小区不断涌现，很多网线设备都面临着老化问题，而互联网服务提供商更新改造的速度无法跟上，造成网络信号传输时好时坏。另外，部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏，报修后处理态度仍不积极，也使得用户投诉不断，成为服务类投诉的“重灾区”。（记者孟令卫通讯员王华）