聊城百大三联专业售后服务守护千家万户

每年四五月份，都是聊城市百货大楼家电售后中心最繁忙的季节，为满足水城市民家电消费的需求，擦亮“买家电到百大三联，售后服务更长远”的名片，聊城市百货大楼家电售后服务中心200余名员工，日复一日、年复一年地坚守岗位，为千家万户的幸福生活保驾护航。

好的服务成就了好的口碑，如今，贴心的家电售后服务已成为百大三联引以为豪的靓丽名片。

精益求精

安装测试各环节拍照存档

保证每台空调有可追溯性

为了精心服务消费者，更好地满足顾客需求，聊城市百货大楼精心打造的位于闸口步行街的百大三联售后服务中心，已成为数百万水城消费者的大后方，这里的员工每天忙碌的身影，成了服务消费者最亮丽的风景线。

“目前，我们售后服务中心工作人员近200人，是省内规模较大的家电专业售后服务中心，有24小时顾客接待中心、安装部、维修部、配件部和回访部等；我们售后中心的标准检测设备先进，服务设施齐全，服务规范度高，是按照家电售后五星级标准组建的专业售后部门；是海尔、海信、格力、美的、西门子等指定的售后服务部。”百货大楼家电售后中心经理杨继才说，“目前，是家电消费旺季，一天可能会有上百个工单等待处理，有时为了满足顾客对安装时间的特殊需求，安装师傅们甚至凌晨四点多就要去安装，经常从早晨忙到深夜，甚至顾不上吃饭、喝水。”

“在各种家电的安装中，空调安装工作较为复杂，特别是新能效空调、换新风空调迭代加快，对安装技术也提出了更高要求，抽真空、测压，环节多、标准高，甚至需多部门协同才能完成。”杨继才说，“同时，安装工作有一定的危险性，必须有足够的安全意识和保障措施。”“为确保超越厂方安装标准，我们制订了高品质空调支架、制定了必须试机半个小时以上的严格标准，要求对空调室内外机和安装测试所有环节进行拍照存档，以保证每台空调安装有可追溯性，并对每台空调的安装进行全过程回访，大大提升了安装人员的责任心，也确保了安装人员的安全作业。”

情暖万家

将用户“难题”当作自家事解决

其实，在百大三联的服务承诺中，服务标准被严格执行，这才铸就了百大三联多年来良好的口碑。不久前，安装部经理郭永江在实际工作中遇到了一个难题。“当时，客户要求空调移机，在实际操作中，工作人员了解到客户要求拆机装机的距离非常远，运输是个需要解决的问题。”郭永江说，按照他们的服务范围，移机服务是不包括中途运输的。“客户遇到了问题，而且十分不解，怎么办呢？总不能把客户晾起来不管吧。”郭永江在和客户细致地沟通后，个人联系了一辆运输车，把问题解决了。这一举动让消费者对郭永江及其同事的工作作风给予了极大肯定。事后，客户还专门打电话表达了谢意。

这样的例子不胜枚举，在百大家电售后服务中心的一面墙上，挂满了这些年来中心获得的各种荣誉。这些荣誉是消费者、厂家以及行业协会对百大三联售后中心技术服务的认可和最高褒奖。

在聊城市百货大楼家电售后中心，一本家电事业部售后中心工作手册清晰地记录了工作人员出岗前所必须掌握的规范和细则。

维修服务工作规范、安装服务工作规范、维修接待工作规范、电话接待工作规范、顾客送修取机工作规范、电话回访工作规范，“每一条我们都要求大家熟记于心。”杨继才说，售后中心的初心是“一切为了顾客满意”，我们的责任是维护我们百货大楼的服务承诺，让消费者“买得舒心、用得放心”。

从“安装必须穿着整齐的工装，不弄虚作假，不假公济私”，到“从技术要求、安全经济、美观及实用效果综合为客户考虑”，再到“不允许在顾客家吃东西、喝水”等细节规定，服务中心的工作人员将专业、细致做到极致。将“一切围绕客户需求”的理念踏实地付诸于实际工作中。

追求卓越

一心为消费者着想

推出多项增值服务

安装、维修、清洗，是目前百货大楼家电售后中心主要的服务项目。为了提升消费者的购物体验，百大三联还推出增值服务，如：电视类产品“免费上门调试”“免费上门摆放设计”，帮助顾客选择电视尺寸；洗衣机类产品“免费护理衣物”，解决顾客高端衣物难打理的烦恼；油烟机等小家电产品“登门调试”“登门免费清洗”，解决顾客不会使用、清洗的难题；空调类产品增加了空调十免服务，部分品牌推出了免费加长管、送漏电保护器、免费清洗、一年内免费移机等服务，让消费者买得更放心。为了更好地满足顾客需求，减少顾客“二次等待”，及时推出了即买即送即安装服务，为消费者提供一站式服务。

优良的传统，真诚的初心，让家电售后服务中心自开始就将顾客的需要放在第一位。从最初维修部的十几个人到现在的近200人，售后服务中心规模扩大，人员扩充。不仅如此，中心的服务内容和服务档次也在不断提升。 刘亚杰

小程序上一点，买家电省了1000多元！解码山东消费品以旧换新的数字化公式

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海报新闻记者 仇晶 辛振东 报道

2亿件电器存量、每年2000万件电器报废量、家用电器年产量8000多万台、乘用车保有量2663.5万辆……作为经济、人口、消费以及制造业大省，山东省的消费品以旧换新市场蕴藏巨大潜力。4月11日，2024年山东省实施消费品以旧换新行动正式启动，财政、金融、平台、厂家、商家“百企万店”发布以旧换新优惠礼包，系列活动推动节能、环保、智能的高质量消费品进入居民生活。

近日，海报新闻记者调查发现，在山东省大力推动消费品以旧换新的当下，数字化成为串联起消费品“收旧+售新”各个环节的有效手段，一个微信小程序实现了政府补贴、厂家、卖场、回收、拆解等消费品以旧换新全链条闭环管理，有效激活释放消费品内需潜力，为各地实体经济发展赋能增效。

政府补贴+数字平台=提升消费认同 激活消费潜力

在刚刚过去的清明节假期期间，“家电以旧换新”成为山东人消费生活的一大热点。在山东省推动大规模设备更新和消费品以旧换新的政策鼓励下，青岛、聊城、德州等地纷纷拿出真金白银，补贴广大消费者，激活释放家电内需潜力。

4月10日一早，德州市德城区中茂家园80多岁的黄德鑫爷爷足不出户就收到了新家电——前一天，家人刚在微信小程序“惠循环”上将旧洗衣机折旧后又订购的一台新冰箱。这台原价5999元的冰箱，算上政府家电以旧换新补贴、厂家优惠，最终购买价格降到了5349元，优惠额度达650元。

看着三名德百家电的工作人员在2个小时内将新冰箱安装调试好，又将需要置换的旧洗衣机检查回收完毕，黄爷爷忍不住为这次优惠、高效的“家电以旧换新”消费体验点赞：“家电以旧换新，真是给了老百姓实实在在、看得见摸得着的实惠！”

无独有偶，家住聊城市东昌府区陈口家园的居民许静这两天也在“惠循环”小程序上将家里的旧洗衣机和旧空调进行了“更新”。许静给记者算了笔账，这次换新，自己在“惠循环”上领取了政府补贴、品牌补贴，再加上旧机折现，新的洗衣机和空调购机价分别优惠了708元和750元，她对这样的换新非常满意：“这个价格非常合适，比平时一下子省下一千多块钱，我们还想继续为老家的父母更换家电，希望政府以后能多搞这样的活动，让我们消费者享受更多实惠。”

惠民政策+数字技术=以旧换新数据模型以及规则范本

两次采访中，消费者们都使用的微信小程序“惠循环”引起了记者关注——当惠民政策遇上数字技术，究竟可以为消费生活带来哪些改变？

记者实地探访了“惠循环”平台的设计研发单位聊城市引导惠讯云（山东）环保科技有限公司。记者在这里了解到，平台按照各参与方的实际运作需求，共划分了消费者、家电回收企业、家电流通企业、家电拆解企业、政府以及平台六大端口角色功能模块，所有功能模块环环相扣、逐级延伸。当消费者提交旧家电回收需求时，平台采用智能匹配算法，自动推荐或匹配能够迅速响应的家电回收企业、家电流通企业，随后高效开展回收流程，便捷进行以旧换新补贴券核销服务，而这些环节全程都在政府的监管之下。

对消费者而言，通过一个可信赖的程序，一站式即可完成评估旧机、购买新机、领取补贴、上门回收、上门安装全过程，无疑是非常便捷的消费体验。而对于有以旧换新需求的行业而言，通过数字化平台的打造，不仅规范了家电售价、回收报价、拆解价值、运输成本等行业价格，建立起统一的价格评估体系，更是形成一套行之有效的行业响应体系和定价标准，为未来的以旧换新工作提供了数据模型基础和规则范本。

通过数字技术的加持，使得家电以旧换新政策的推广范围更大、资金投放更加透明规范、补贴运用灵活度更高。聊城市商务局市场秩序和运行科科长高珂告诉记者：“今年一季度，聊城市通过‘惠循环’平台的推动促进，实现家电收旧30539台，换新28533台，以旧换新转化率达93.4%。”今年三月份，聊城市通过“惠循环”发放了100万元的家电以旧换新消费券，激发了市民购物热情。

“惠循环”家电以旧换新数字化平台研发经理张广民向记者介绍，目前平台已经与省内多个地市开展合作，联通了青岛、烟台、淄博等9个地市的回收、售新、拆解等40多家相关企业，实现家电“收旧+售新”全链条闭环管理。2023年，全省通过平台共回收家电11万台，售新10万台，以旧换新转化率达91%，服务用户超15万人次。“下一步，平台还将上线汽车以旧换新业务板块，上线后可大同旧车价格评估、新车销售、废旧汽车回收拆解等链条上的各个环节，为市民提供更加便捷优质的服务。”

数字平台+线下门店=服务触角直达居民身边

采访中记者还发现，为了不断提升服务水平、推动家电以旧换新工作，山东还出现了“线上、线下”相结合的消费新形式。聊城市就在孕育出“惠循环”家电以旧换新数字化平台的基础上，进一步形成了家电以旧换新智慧社区服务站这一新的销售服务模式。

位于聊城市东昌府区翡丽湾东门的聊城百大三联智慧社区服务站，就是这样一处“线上、线下”相结合的家电以旧换新小站。记者在这里看到，一间200平米左右的门店，涵盖了“惠循环”家电回收暂存区、便民服务区、家电展示区、图书阅览区等十个功能区域，周边居民可以在此实地体验各个品牌的家电功能，同时方便进行家电的售后维修和保养。除了丰富的线下功能外，服务站还依托“惠循环”线上功能，为在平台下单家电以旧换新的附近居民提供就近服务。

聊城市百大三联家电城现场部部长兼社区负责人曹海龙认为，这种“线上、线下”结合的社区服务站对于家电以旧换新消费拉动作用十分明显：“我们服务站辐射周边12个居民小区，2023年下半年建成至今，已经服务周边居民6000余户，带动家电回收2000余台，家电换新1926台，回收量占中心店总回收量的1/3。”

当下，山东消费品以旧换新各项工作正如火如荼地展开：山东商务部门明确，将贯通财政、金融、平台、厂家、商家“五种”资源，持续提振消费信心、激活消费动力；聚焦汽车、家电、家装厨卫三个重点，积极撬动消费需求、提升消费意愿。省内金融机构，来自汽车、家电、装饰等全省相关行业协会，以及银座电器、苏宁易购等十大家电销售企业纷纷发出优惠礼包，在这场促进消费的大潮中，山东的数字化产业还将有何作为，值得拭目以待。

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