家电维修宣传海报售后电话家电维修旺季来临“山寨维修”乱象浮出水面如何识别家电维修的“李逵”和“李鬼”？|故障代码|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电维修旺季来临“山寨维修”乱象浮出水面如何识别家电维修的“李逵”和“李鬼”？

央广网北京7月22日消息（总台央广记者管昕）进入酷暑季节，空调、电冰箱和热水器等家用电器高负荷运转，很多居民家中的电器出现需要维修的状况。随着维修需求的增多，“山寨维修”问题日益凸显，一些“山寨维修”服务既没有解决问题，还让消费者遭受经济损失，甚至埋下安全隐患。

业内专家表示，受多种因素影响，正规家电售后的维修业务减少，导致这个市场被“山寨维修”所攫取。如何识别家电维修的“李逵”和“李鬼”？

今年6月，陕西西安的彭女士在某App软件上，通过网络搜索，联系到自称某品牌的售后维修人员上门清洗空调，下单价格明明上门清洗的费用为50元，但维修人员上门后却要120元。彭女士说：“可以下单直接付钱。它给我的感觉就是非常官方的，提示不要跟他（维修人员）线下交易，如果商家没有履行承诺，还双倍赔。它（订单）当时确实写明就是空调清洗，没有别的费用，也不属于预付什么的，就是50块钱。下单之后第二天那个人过来，他就问我要120块钱，我就不给他，他也不干，就走掉了。”

彭女士网络预约订单(空调清洗）记录（央广网发受访人供图）

于是彭女士拨打了在平台上接单的商家电话进行投诉，对方称其为某知名空调品牌的官方售后，但表示网上下单支付的50元清洗费为订金。彭女士告诉记者：“他又说，那50块钱只是订金，是交到百度的，他们并没有收到钱，要找百度来拿回这个钱。后来我就在（平台）上面投诉了，差评之后又有人联系我，把50块钱退给我了。”

彭女士认为，这虽是一件小事，但反映出家电维修行业借助互联网平台引流过程中，存在虚假宣传、收费标准不透明等诸多侵害消费者合法权益的乱象。

记者百度搜索关键词“格力空调清洗”，排名第一的为第三方维修人员，并非格力官方售后（总台记者管昕截图）

记者百度搜索关键词“格力空调清洗”，排在第一条的，名称为“格力空调售后服务电话-24小时客服热线”，词条下方标注为广告。记者点击进入后，页面顶端显示的是格力空调的宣传海报，服务预约电话为400-0391-315。记者拨打了此电话，客服人员表示，他们是专业维修格力空调的。

记者：你们跟格力是什么关系？

客服：我们是第三方维修，是在保修期外的一个服务。

记者：你们等于说，是跟格力空调签了第三方合作协议是吧？

客服：对的。

但记者通过格力空调官方客服电话400 836 5315了解到，这可能只是一个冒充格力空调官方维修的第三方服务站点。格力官方客服表示：“全国售后只有现在这一个号码400 8365 315，可能是其他的维修站点，有冒充格力售后的现象。如果不是拨打这个号码预约服务，跟格力是没有关系的。”

宣称“格力空调售后服务中心”的电话及网络页面，被格力官方客服指为假“李鬼”（总台记者管昕截图）

记者在消费者服务平台黑猫投诉上看到，不少消费者反映在网上搜索家电维修、空调清洗等关键词，联系维修人员上门维修，最终遭遇虚假宣传、乱收费，甚至压根没有修好等问题。

网友投诉称通过网络平台预约上门空调清洗遭遇虚假宣传（总台记者管昕截图）

网友投诉称遭遇家电维修人员的漫天要价（总台记者管昕截图）

网友投诉称遭遇家电维修人员的欺骗（总台记者管昕截图）

一位清洗空调的业内人士告诉记者，上门的维修人员水平参差不齐，大多经过平台的简单培训后就开始上门了。业内人士表示：“上一次我给别人处理了一下。有一个小平台给别人去清洗空调了，最后把里边的涡轮风扇清洗坏了，掉了几个叶片，空调出现抖动、噪音大。有一些外边的小平台稍微培训一下，就让去干了。”

据了解，高价更换配件、耗材，是“山寨维修”宰客的常用手段。由于家电维修涉及专业知识，消费者不懂技术，“山寨维修”往往看人下菜，漫天要价。不少山寨维修店，还会刻意夸大家电故障问题的严重性，过度维修，进而从中牟利。

来自江苏省消费者权益保护委员会的数据显示，他们监测到和家电维修相关的投诉高达3.5万条。江苏省消保委监督部主任赵鑫说：“首先是乱收费的问题，收费被指漫天要价，实际的收费可能高于市场价，收费不合理，大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上面却不能得到很好的保证。高价更换耗材，过度维修，小病大修等。”

多位业内人士表示，目前部分家电企业重营销轻售后。随着运营成本增加，正规家电维修的门店逐渐减少。消费者如何才能获得高质量的家电维修服务？

选择官方售后维修点的正规维修，一般有较规范的收费标准，对维修责任和质量可以溯源。但普通消费者找到“正规军”却并不容易。中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵认为：“主要是消费者查询正规维修服务的方式不对。第一个，别看小广告，第二个，别在网页上搜索品牌，离你们家近的维修服务点等，这么搜99.9%是假冒伪劣的。修什么产品，你就找那个产品的正规400或者800免费统一电话。”

但值得注意的是，网上的400电话也不一定是品牌家电的官方客服热线。

郭赤兵表示，随着家电产品质量的提升，三包期内正规家电售后的维修量已大大减少，只占据家电产业利润的很小一部分。加之消费观念变化，家电产品如今流行“以换代修”等因素，正规的家电维修正在萎缩。郭赤兵说：“这个行业门槛比较低。绝大多数（消费者）受骗的也是网上查的，但是那个都是短期的或者走家串户的。第三方的专业维护商通常是地区性的，也是比较小的，他们有一些自己的宣传渠道。得看消费者的识别能力。”

记者调查发现，家电维修图方便省事，是很多消费者的普遍心态。而在“便民性”上，一些正规的售后维修远不如“山寨维修”。有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的售后维修点，甚至全市范围也仅有几个，人手也十分有限，派不出人以及需要长时间排队等待维修等问题较为突出。

与之相比，“山寨维修”数量多、分布广，其广告宣传、承揽业务也是不遗余力。此外，“山寨维修”假冒正规售后维修服务的情况越来越多。

不过，也有消费者表示，非官方维修服务满足了市场需求，甚至也涌现出专业的家电维修服务品牌。不管是所谓的“正规军”，还是“山寨维修”，如何更好地规范家电维修市场，才是提高消费者体验的关键。

2012年，商务部发布《家电维修服务业管理办法》，出台了多项规范措施。但多位业内人士表示，相关办法已难以适应互联网时代的市场环境，且相关条款较为笼统。因此，家电维修行业市场的规范，仍需加强监管力度。

赵鑫也对中国之声表示，第三方家电维修品牌近年来异军突起，满足了一定的市场需求，但服务标准和品质难以统一，一些品牌家电企业对授权的售后网点缺乏实质监管。赵鑫说：“后期的一些考核和管理跟不上，它对这些授权的点没有很好的考核和把握，这样就导致了市面上很多维修点，会出现维修上面的一些问题。”

中国家用电器服务维修协会提醒消费者，要擦亮眼睛，警惕“山寨维修”。对于上门服务的维修人员需预先出示配件价目表，告知需要收费项目。如果维修人员没有预先告知，消费者应主动询问相关收费项目。

江苏省消保委也提醒消费者，不要轻信网络搜索出来的所谓“官方维修”。赵鑫对中国之声表示：“消费者在搜索平台上去搜索维修网点的时候，尽量去找官方的电话和官方的网址。如果是维修人员上门的话，注意查看他的相关工作证件。如果接受了相关维修服务，保存好维修记录和索取相关维修凭证，如果出现问题，要及时去和相关部门投诉，或者拨打12315投诉。”

洗衣机坏了，杭州女子网上搜索了个400开头的维修电话，结果……

“我可能遇到家电维修骗局了。”

橙友姜女士在橙柿互动“吐槽求助”论坛发帖：“遇到维修骗局了，修了不久就坏了，从此电话再也打不通，400又不能是他们的单子，求助怎样才能找到这家公司？”

网上搜索维修电话

简单检查就要换主板

橙柿互动记者联系上姜女士，她告诉记者，家里的松下滚筒洗衣机已经用了6年，当初花了5000多元买的。今年3月份第一次坏了，无法进水，便在网上搜索了个400开头的维修电话，预约了师傅上门维修，第二天师傅如期而来，穿了件蓝色的工服，拎着工具箱，简单地检查了一下，就说主板坏了，需要更换，要支付770元。

“起初我也是怀疑是不是官方维修人员，便让师傅拿出证明自己身份的东西。”姜女士说，师傅给她出示了电子工单，上面显示松下维修3部，洗衣机的型号，师傅工号和师傅的个人手机号，姜女士就信了。

修好之后，洗衣机也能正常进水了，师傅还许诺6个月保修。于是姜女士用支付宝转账，但钱款打到了××超的个人账户，姜女士多了个心眼，不是应该打到公司账吗，师傅回答到时候会转到公司账户上。

老问题又现

维修师傅电话却打不通

6月份，洗衣机又出现老毛病无法进水，想着还在保修期内，就给上次工单上留着的电话打过去，却一直打不通，于是姜女士就怀疑是不是遇上维修骗局了。后来洗衣机在一个朋友的帮助下修好了，只花了40元钱，换了一个进水电磁阀。

怀疑第一次网上搜索到的号码是假的，姜女士开始多方查找松下的官方客服电话，这一次她用“松下官网”搜索，找到一个带“官方”蓝标的链接，打开官网，找到了一个400客服电话，为了印证是不是“李鬼”，姜女士又找到了松下的微信公众号，查询售后服务，也得到一个400客服电话，经过互相印证，两个号码是一样的，于是联系了对方。电话打通后，客服查不到姜女士的维修记录，也查不到那个师傅留下的工号和电话，客服表示这个人不是官方的维修师傅。

记者通过多方搜索印证，确认了松下的全国客服400热线，和姜女士第二次查到的那个号码一致。打通之后，官方客服告诉记者，松下电器在全国只有两个400官方售后服务号码，客户打通电话后，客服会通过属地营业部，派师傅上门，维修价格也可以通过公众号查询。至于打款能不能打到师傅的个人账户，客服说，也有这种操作，师傅会把钱转交给公司。