家电维修11个平台9个有问题 “幸存者”苏宁力扛品质服务大旗

[钉科技述评] 对于空调等大家电而言，安装、保养、维修等售后服务非常重要。但日前钉科技注意到，《人民日报》就发文痛斥空调业存在大量虚假维修的情况，无病假修、小病大修等让消费者有苦难言。

据报道，7月2日，上海市消费者权益保护委员会公布2018空调维修体察报告称，调查显示多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

在体察中，相关专家只是将万能遥控器设置成乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作，但除了上海百联电器科技服务有限公司和苏宁平台的维修服务商正常排除遥控器故障外，大部分维修商都会误导和欺骗消费者。据报道，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏，在11次体察中占比均达到45.45%。

钉科技注意到，除了苏宁、百联之外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电报修一线通、114、大众点评、58同城、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能够通过体察的“考核”呢？在钉科技看来，主要有两大原因：

一是搜索平台、生活服务平台难以对服务的质量进行监督考核。 360、百度这样的搜索平台，58、大众点评这样的生活服务平台，其实本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告商服务的质量，往往难以考核，也难以监督。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。 钉科技注意到，本次体察中，在一些强势的全国性家电销售平台，依然出现服务商虚假维修的情况，这不得不令人失望。这也说明，这些零售平台在大力推动家电销售的同时，对于售后服务缺乏应用的重视。

这次体察，家电全渠道零售的领头羊苏宁顺利通过考核，但对于这样的结果，钉科技并不感到意外。

在一些零售平台的眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品。有的平台，不仅不能正确理解服务的作用与价值，更是将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是短视地将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面。

苏宁董事长张近东曾说过，服务是苏宁的唯一产品，这句话其实也非常值得其他零售平台深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的资源优势，而是突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

据钉科技了解，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客将安装标准化、维修产品化，将服务以产品的形式在苏宁易购进行展示，价格透明，费用前置。苏宁帮客2000多个服务产品明码标价，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，修家电完全不怕被“套路”。

以空调维修为例，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，空调漏水维修费是多少，噪音太维修费是多少，维修产品化价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

家电业的竞争日趋激烈，无论是品牌商还是零售渠道，都面临着巨大压力，同时也面临新的转型升级的契机。从行业趋势来看，粗暴的价格竞争转向价值竞争、服务竞争，将是不可逆的过程。

从家电购买、安装、维修，到清洗、家居服务、空气治理，消费者的需求在不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断延伸，这必将带来全新的市场机遇，而服务将是撬动这一市场的关键支点。

从此次体察中我们也可以看到，苏宁在服务方面已经为行业做出了表率，未来更多的家电品牌、零售平台应该向苏宁学习，将服务作为重要甚至唯一的产品对外输出，只是执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台，必将在新一轮的产业升级中掉队、淘汰。（钉科技原创，转载务必注明出处。）

停产后旧家电没得修？消委会：5年内应提供零配件

6年前购买的洗衣机出现故障，消费者报修后却遭售后拖延维修。原来，拖延的一个重要原因是机器配件已经遭淘汰。收到消费者投诉后，省消委会介入，由于没有零件无法维修，最终厂家为客户更换了洗衣机。

市民购买的家电，用个五六年再正常不过。然而，电器更新迭代太快，一个型号往往生产几年就停产，又有新型号推出。这常导致电器出故障却无零件可修的尴尬，成为不少人烦恼的事。

今年7月，广东省消委会共接到消费者投诉372件，互联网服务类，销售服务类，生活、社会服务类居投诉榜前三位，家用电子电器类位居第四。省消委会强调，售后服务是电器厂家的核心竞争力，产品停产5年内应向消费者提供维修零配件。

延保期内洗衣机坏了 厂家被诉拖延维修

省消委会：产品停产5年内应提供维修零配件

根据《消费者权益保护法》《产品质量法》及相关规定，经营者需严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。省消委会表示，本案中，消费者购买了洗衣机的延保服务，厂家有义务在承诺的期限内按照国家规定承担三包责任。

其次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条的规定：“生产者应当履行下列义务……保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件……”本案中，厂家未能提供涉案产品已停产5年的相关证据，由此可合理推定该产品尚未停产或者停产尚未过5年。因此，厂家应持续为产品提供修理零配件，还应保证产品停产后5年内的零配件供应。

再次，根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。”厂家未能持续供应涉案产品的零配件，导致消费者维修诉求被一拖再拖，理应承担相应法律责任，主动为消费者调换同型号同规格产品。

电器售后服务

是核心竞争力

虽然厂家在省消委会介入后，处理的结果令消费者满意，但在前期和消费者沟通过程中，售后服务人员态度消极，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企业重视和反思，也为行业敲响了警钟。

省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日益激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展的成败。各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而获得长远发展的最根本支撑。

广州消费者何先生于2012年11月购买了一台海尔洗衣机，并于2015年7月购买了海尔家电的延长保修服务，洗衣机保修期延至2019年1月。2018年5月，该洗衣机出现脱水失灵、按键无效等故障。何先生致电海尔客服报修，客服承诺会派人上门检测及维修，但一直杳无音信。何先生多次致电催办，海尔客服以零配件和设备陈旧、公司搬迁等理由拖延处理。无奈之下，何先生投诉至广东省消委会，要求海尔方尽快派人上门维修。

接诉后，省消委会工作人员立即与海尔方面取得联系，并依据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快妥善处理。海尔回复称因该机器配件已经淘汰，无法提供维修服务，故为客户进行换机处理。

(责任编辑：李伟)

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