速家科技搭建家电安装与维修平台，家电后市场还有多大空间？

据数据统计，目前家电售后服务市场总容量超千亿，IOT智能家居设备售后服务的占比在快速增加。以小米生态链为代表的互联网家电品牌的崛起、以京东为代表的渠道平台的崛起、新的智能品类的出现等都给这个市场带来了超级增量（诸如智能门锁、智能马桶、智能净水设备等），从而带动了千亿家电安装及售后服务市场。

速家宅配创始人王晨光也意识到家电后市场面临的变革，从2003年起，王晨光先后就职于富士康、苏州宏高货运、苏州富泰隆，凭借深耕物流业的多年的经验，2019年，他与速家宅配团队决定转移“战场”，放弃了经营2年的宅配业务，构建起了家电安装及售后服务平台——速家科技。

随着业务的不断深入，王晨光意识到，家电仓储和配送难以快速规模化，同时他观察到，家电安装和售后行业存在着巨大的行业痛点。首先，用户满意度低，每年315都会曝光大量的服务不规范乱收费等现象； 其次，家电安装售后服务商订单不稳定、收入不稳定、罚款重、培训不足等也让家电安装和售后从业者难以实现高质量的服务。王晨光经过对行业的分解和观察，意识到家电服务市场的超级增量以及服务升级变革需求，2019年，他带领团队“all-in”智能家电服务市场，构建起了家电安装及售后服务平台——速家科技。

本文文章插图来源于速家科技，经授权使用

速家科技采用“S2B2C”的商业模式，目标人群为头部家电品牌商、网点服务商及C端用户。品牌商通过平台将订单信息及服务标准派发给网点服务商，根据大数据算法的精准匹配，选择与订单服务类型相符的服务人员，为C端用户提供维修、安装等售后服务。

速家数据业务中台包括订单中心、结算平台、商城三个部分 ，通过其网点功能， 可实现网点画像与管理赋能、智能派工、自动结算、自主采购备件等功能。

以低客单价、大规模订单量、低边际管理成本为优势，速家科技迅速构建规模壁垒。不断提高区域订单的订单密度、透过技术系统不断降低边际管理成本，从而实现规模化增长和盈利。从盈利模式上，安装及维修服务、辅材销售、商城产品销售构成速家营收增长的三个核心支柱。透过设计用户需要的“好服务”以及向辅材工厂直采高品质的辅材，安装及辅材销售平均每单收入超百元，毛利超25%。速家同时布局用户终生服务商城，用户除了可以在商城上采购辅材以外，还可以采购速家高品质的清洗保养及延保等服务产品。速家同时为品牌商导流用户直采的家电产品，透过“好服务”帮助品牌商卖出更多好产品。

本文文章插图来源于速家科技，经授权使用

从竞争环境来看，家电安装及售后服务市场还没有充分竞争，市场极其分散，速家借助服务超级增量（小米生态链企业、京东等）快速构建供给端的服务网，构建规模化增长的能力。

自2019年4月上线，速家科技已与小米生态链企业、飞利浦、京东、国美等10余家头部企业建立了合作，500多家服务商遍及江浙沪皖等地区，据此预计，2020年订单数可达20万笔，营收预计超过1000万元。

基于速家科技的商业模式及打法，速家科技吸引了新势能基金管理合伙人、互联网连续创业者（“碎乐”“美丽说”等企业联合创始人）和投资人陈超仁先生担任公司的融资顾问。他们的加入将为速家科技的快速进化及规模化成长助力。

对于未来的发展规划，王晨光说到，速家科技还将不断拓展品牌商企业，其目标用户仍以“超级渠道”为主，快速布局市场。

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“吸血”的家电上门安装维修：几十元零件被收几百费用

【民生调查局】

编者按：

这里是民生调查局，见人所未见，调查民生之变。关注你想关注的、你没关注的，调查你想看的、未看到的。

中新网3月18日电(中新财经记者 谢艺观)“购买时没有说要收取这个金属软管的费用，安装时却要另收费100元。”最近，乐乐(化名)买了某知名品牌的燃气灶，却在安装时被加了钱。

生活中，乐乐遇到的这种情况屡见不鲜，本已花大价钱买了家电，却在安装时被收取其他费用，还有人家里电器出了小故障，维修时却遭遇“天价”……“吸血”的家电安装维修收费乱象，何解？

资料图：北京某电器商城。(图文无关) 中新财经记者 谢艺观 摄

家电安装频频被“加钱”

消费者乐乐是在线上某电器品牌官方旗舰店下的单。她告诉记者，买燃气灶和抽油烟机，总共花了4900元左右，当时销售页面上并没有提到安装时要额外收取配件费用。

这也让乐乐很是疑惑，“如果是安装必备，为何不直接绑定销售，或者跟消费者讲清楚需收取这个费用？”

在乐乐看来，预约安装的时候就应告知有这个收费项目，让她选择是否在这里购买。“但即使在沟通安装时间的时候，对方都未提及可能会有配件费用。”这也让她觉得非常不合理。

日常生活中，家电安装“隐性收费”情况并不罕见。此前，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析时曾提到，有商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。

中消协还列举了一个例子：去年6月，消费者李先生反映，在北京市海淀区某商场购买了一台液晶电视机，安装人员上门后，称电视机要挂到墙上，必须购买其带来的原厂可伸缩电视支架，价值950元。但安装后，李先生发现支架包装并非原厂，且该型号商品在电商平台的价格为228元。

“李先生询问后，对方表示，提供的电视支架为品牌特供定制，钢架结构比网上售卖同型号商品厚实、粗几倍，如果不用他们的支架，将影响电视机的售后。”

几十元的零件被收几百元费用

不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费“重灾区”，被消协部门屡屡关注。

中新财经记者采访的另一位消费者皓皓(化名)，最近就在洗衣机维修时遇到了“奇葩”事件。

据皓皓讲述，当时感觉家里洗衣机出现了问题，就在网上搜索了西门子洗衣机维修。师傅上门后，告诉她是门边上的一个插件烧坏了，更换后向她索要了30元的上门费、580元的材料费以及150元的人工费。

但皓皓发现，洗衣机维修后还存在问题，就又打了同一个电话报修。“当时确认过不需要支付其他额外费用，但师傅不仅拖四天才上门，还问我索要上门费。我拒绝后，对方说‘那我要走，我不维修的’，随即摔门而去。”

气愤的皓皓又在网上搜索了“西门子投诉电话”，但西门子客服的一番话让她瞬间感觉自己被骗了。“西门子客服告诉我，洗衣机根本就没坏，只是操作问题，我被第三方骗了760元 。”

不仅是皓皓，有消费者在网上分享，家里冰箱坏了以后找人上门维修，修完以后发现，西门子冰箱里被更换了一个非原厂的海尔风机，该零配件网上售价最多100元，但实际收费710元。

消费者屡屡被骗，也让家电维修收费问题成为维权投诉热点。

据媒体报道，2022年1月1日-7月20日，江苏省关于家电维修相关的敏感舆情3.5万余条。江苏省消保委监督部相关负责人提到，“首先是乱收费的问题，收费被指漫天要价，实际的收费可能高于市场价，收费不合理，大病小修、定价虚高和售后保障不到位的问题。冒牌的维修网站或者是维修的一些网点去吸引客户，但是维修的质量上却不能得到很好的保证。”

资料图：北京市一处家电销售中心。(图文无关) 中新网 左宇坤 摄

家电安装维修如何避坑？

本来找人上门安装维修，结果消费者徒生一肚子气。家电安装维修收费混乱问题，该如何解决？

在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，“难就难在家电安装维修不是政府定价，因为电器种类不一样，维修价格也没法确定。”

“所以，一方面希望有关部门能发布一些关于收费的指导意见，另一方面也希望家电协会出台自律规则，家电企业能明确公布自己商品、服务的免费和收费区间，这样可以方便消费者购买之初就能选择售后较好的产品。”刘俊海说，消费者也需擦亮眼睛，在购买和维修的时候问清楚各项费用。

皓皓向记者提到，当时该第三方维修公司在搜索软件上投放了广告，只要把“西门子维修”作为搜索词，就会搜到这个公司电话，自己也因此上了当。

对此，刘俊海认为，如果第三方维修公司冒充官方维修，或涉及侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权等 。

现在很多商品、服务都是线上下单，刘俊海也表示，“平台要为消费者站好岗、放好哨，如，针对非直营、非授权维修商，可显著标明或进行删除。”

对于电器安装时零件另收费一事，乐乐透露，后续自己在电商平台进行了投诉，“平台给了补贴，并且在口头沟通时表示，会跟商家优化下商品表述。”

但皓皓就没有那么幸运。“现在维修人员不接我电话，也不退钱，因为与维修人员没有微信聊天纪录，微信举报收款也没用。”

记者注意到，针对家电维修乱象，多地消协部门已在行动，如，湖北省消费者委员会等近日联合公布2023年度180家全省家电维修售后服务放心网点名单；江苏省消费者权益保护委员会去年曾宣布推出“家电维修少烦忧”家电售后保障计划。

“消费者也要提升自我保护能力，在进行家电维修时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。必要时，可以去家电官网寻找维修电话 。”刘俊海提醒。(完)

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